【正文】 將改善方法轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程（操作步驟）標(biāo)準(zhǔn)和人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。分析服務(wù)流程和服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目，找出需要改善的方面，針對(duì)需改善方面制訂服務(wù)的具體作法。否則，不會(huì)有效和長(zhǎng)久。e)將用戶服務(wù)質(zhì)量要求列入工作職責(zé)和表現(xiàn)評(píng)定將用戶服務(wù)質(zhì)量要求列入員工工作職責(zé)并據(jù)此對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定和考核，員工就會(huì)更加重視服務(wù)重量。a)具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地規(guī)定員工為用戶服務(wù)的行為準(zhǔn)則，不能含糊不清，模凌兩可；b)簡(jiǎn)潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)簡(jiǎn)單明嘹，直接指出服務(wù)要害之處，例如何時(shí)何地應(yīng)如何去做。3．應(yīng)用適用的技法制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的作用企業(yè)在開(kāi)展“用戶滿意工程”活動(dòng)中，要想搞好用戶報(bào)務(wù)工作，就必須制訂“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，使用戶服務(wù)工作具體化。用戶不愿聽(tīng)你說(shuō)“不”字，他們只需要你想辦法去解決他們希望解決的問(wèn)題。d)傾聽(tīng)用戶之聲詢問(wèn)用戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)，以及需要以何種服務(wù)來(lái)贏取用戶完全滿意和用戶忠誠(chéng)。 收集用戶的資料，建立用戶檔案。 我們?yōu)橛脩舴?wù)并不是取悅用戶。 產(chǎn)品不同，用戶也不同。 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ)； 企業(yè)要想取得穩(wěn)定可靠忠誠(chéng)的用戶群，就必須建立用戶忠誠(chéng)的理念，并在這些理念指導(dǎo)下積極持續(xù)地開(kāi)展“用戶滿意工程”活動(dòng)，企業(yè)才能從用戶滿意、高度滿意而達(dá)到用戶忠誠(chéng)。 以用戶滿意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量； 原因之二：企業(yè)有了忠誠(chéng)的用戶，忠誠(chéng)的用戶就可以為企業(yè)提供：1. 更高額的利潤(rùn)； 2. 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)； 3. 更高的市場(chǎng)占有率； 4. 對(duì)其他用戶的推薦； 5. 更短的銷(xiāo)售周期。企業(yè)只有以“三個(gè)卓越”贏得用戶，得到若干穩(wěn)定忠誠(chéng)的用戶群，企業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)才能成功。根據(jù)用戶忠誠(chéng)的含義，用戶忠誠(chéng)表現(xiàn)的特征有以下四點(diǎn)。通過(guò)考核，促使“滿意度”逐年提高。并將“計(jì)劃”逐級(jí)落實(shí)和實(shí)施。五．設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)，下達(dá)指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高1．設(shè)立“滿意度”目標(biāo)，明確“用戶滿意工程”活動(dòng)的方向企業(yè)為了使“用戶滿意工程”活動(dòng)，能做到目標(biāo)明確，企業(yè)每年應(yīng)設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)。第三步：承擔(dān)改進(jìn)的責(zé)任部門(mén)制訂改進(jìn)方案。 四．應(yīng)用“滿意度”評(píng)價(jià)信息，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度進(jìn)行用戶滿意度的評(píng)價(jià)的最終目的，就是為了提高用戶滿意度的程度，為此，在用戶滿意度調(diào)查和分析，找出用戶不滿意的問(wèn)題點(diǎn)后，就應(yīng)針對(duì)“問(wèn)題點(diǎn)”組織整改。 3. 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意，向不同的市場(chǎng)提供同一類(lèi)產(chǎn)品，用戶滿意度就較低；反之向同一市場(chǎng)提供同一類(lèi)產(chǎn)品，其用戶滿意度就較高。再如：兩個(gè)用戶對(duì)公司質(zhì)量和服務(wù)都很滿意，但一個(gè)是好說(shuō)話的用戶，很容易做到使他滿意；而另一個(gè)則是不好說(shuō)話的用戶，很難做到使他滿意，這次是由于確實(shí)做得很好他才滿意。第四步：反饋信息，組織改進(jìn)。 通過(guò)以上縱橫評(píng)價(jià)對(duì)比，找出差距。提高或下降在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和環(huán)節(jié)上。企業(yè)怎樣來(lái)進(jìn)行“用戶滿意度”評(píng)價(jià)，一般可采用以下四步的程序來(lái)進(jìn)行。中介機(jī)構(gòu)是否需對(duì)“用戶滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，則根據(jù)企業(yè)委托書(shū)委托調(diào)查的內(nèi)容來(lái)決定。其調(diào)查頻次基本與企業(yè)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查頻次相同，一季度或半年一次。對(duì)反饋回的“調(diào)查表”應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、評(píng)價(jià)和分析。用戶滿意度調(diào)查有兩種方式，一是由本企業(yè)組織人員進(jìn)行調(diào)查，二是企業(yè)委托社會(huì)第三方專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。只有在這種思想和觀念指導(dǎo)下，企業(yè)才能堅(jiān)持正確地開(kāi)展用戶滿意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)。否則，不進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，未找出用戶不滿意的問(wèn)題點(diǎn)，就使企業(yè)“用戶滿意工程”缺少活動(dòng)的具體方向，就可能使“工程”成為只有好的想法而無(wú)實(shí)際行動(dòng)的活動(dòng)，有可能是徒勞無(wú)功。技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃應(yīng)包括：項(xiàng)目、內(nèi)容、創(chuàng)新方式、需要資金、預(yù)期效果、責(zé)任實(shí)施部門(mén)、完成時(shí)限等。 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 通過(guò)策劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，有些較大的創(chuàng)新項(xiàng)目，可分階段實(shí)施。工藝技術(shù)和檢測(cè)技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，應(yīng)以同行業(yè)先進(jìn)水平作為對(duì)比基準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，找出差距即問(wèn)題點(diǎn)。通過(guò)評(píng)價(jià)找出企業(yè)自身技術(shù)現(xiàn)狀的差距，這個(gè)差距就是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向。為此，必須重視市場(chǎng)機(jī)會(huì)與技術(shù)機(jī)會(huì)的結(jié)合。 管理技術(shù)創(chuàng)新全過(guò)程 應(yīng)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新全過(guò)程，包括從研究開(kāi)發(fā)、放大試驗(yàn)、投入生產(chǎn)到市場(chǎng)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功的全過(guò)程進(jìn)行管理，以及技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的管理等。企業(yè)根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身?xiàng)l件選擇既經(jīng)濟(jì)又快捷的途徑。最后公司才將核心技術(shù)定位于半導(dǎo)體和通信器材領(lǐng)域。世界上因創(chuàng)新失敗導(dǎo)致?lián)p失巨大，甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。同時(shí)也為用戶客觀評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。 通過(guò)工藝技術(shù)培訓(xùn)。 否則，就會(huì)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展造成一定的影響。但是，由于產(chǎn)品新技術(shù)可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的渠道獲得，而新工藝就很難作到。它是新研究開(kāi)發(fā)出來(lái)、對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率、降低材料消耗有顯著效果的工藝技術(shù)。b）新工藝工藝技術(shù)是產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程加工方法和技術(shù)。a）新產(chǎn)品新產(chǎn)品，即在原理、用途、性能、結(jié)構(gòu)、款式、材料等某一方面或幾個(gè)方面比老產(chǎn)品有新的改進(jìn)或有獨(dú)創(chuàng)的產(chǎn)品(包括新材料)。只有以用戶滿意為目標(biāo)，向技術(shù)創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品要市場(chǎng)、贏得用戶，才是企業(yè)正確的戰(zhàn)略決策。只有通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，用新的核心技術(shù)替代過(guò)時(shí)的核心技術(shù)，企業(yè)才能爭(zhēng)得用戶、爭(zhēng)得市場(chǎng)，闖過(guò)經(jīng)營(yíng)低谷，獲得再生。不同企業(yè)的生命周期差別很大，有的是曇花一現(xiàn)，有的是經(jīng)久不衰。只有這樣，才能與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，才能保持老用戶，并不斷開(kāi)發(fā)新用戶。企業(yè)本身是決策、投資、研究開(kāi)發(fā)、利益分配和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的主體。當(dāng)前技術(shù)創(chuàng)新有以下特點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)用戶滿意、市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)程度和獲得商業(yè)利益，是檢測(cè)創(chuàng)新成功與否的最終標(biāo)準(zhǔn)。從技術(shù)進(jìn)步過(guò)程的角度來(lái)說(shuō)，技術(shù)改造主要是屬于技術(shù)擴(kuò)散范圍。在技術(shù)進(jìn)步過(guò)程中，技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。第一個(gè)要素是技術(shù)發(fā)明，即有關(guān)新的或改進(jìn)的技術(shù)設(shè)想，發(fā)明的重要來(lái)源是科學(xué)研究。四．實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個(gè)新水平1．技術(shù)創(chuàng)新的含義及特點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，它的基本含義是指與新技術(shù) (含新產(chǎn)品、新工藝、檢測(cè)新技術(shù)) 的研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)及其商業(yè)化應(yīng)用有關(guān)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)，是技術(shù)進(jìn)步的核心。這樣，質(zhì)量改進(jìn)所需要的活動(dòng)或工作，就可作到責(zé)任落實(shí)，行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，就能如期實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和用戶滿意的目標(biāo)。與此同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量顯著提高，得到用戶的好評(píng)，市場(chǎng)訂貨量大增，企業(yè)的銷(xiāo)售額和經(jīng)濟(jì)效益大幅度增長(zhǎng)。通過(guò)整改使現(xiàn)場(chǎng)面貌大改變。這樣做的最大好處有兩方面，一是可以改進(jìn)管理和提高產(chǎn)品質(zhì)量，為提高用戶滿意度打下良好的基礎(chǔ)；二是同時(shí)可以培訓(xùn)員工的奮斗進(jìn)取精神，把職工培養(yǎng)成一支紀(jì)律嚴(yán)明，具有團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的員工隊(duì)伍?？讫埞举|(zhì)量改進(jìn)還有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是質(zhì)量改進(jìn)堅(jiān)持不懈。不管在產(chǎn)品質(zhì)量上，還是在質(zhì)量管理上，要求不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、前進(jìn)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)、改進(jìn)再改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí)和教育，使領(lǐng)導(dǎo)和員工都能牢固地樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和改進(jìn)意識(shí)；認(rèn)識(shí)到在我國(guó)為用戶服務(wù)就是為人民服務(wù)；認(rèn)識(shí)到自己的每項(xiàng)工作和每個(gè)生產(chǎn)活動(dòng)，都是在為用戶服務(wù)。步驟6：通過(guò)運(yùn)用衡量、分析的方法和控制優(yōu)化后的流程來(lái)確保持續(xù)改善。該公司長(zhǎng)期堅(jiān)持推行TQM，開(kāi)展以顧客完全滿意或顧客忠誠(chéng)的改進(jìn)活動(dòng)。它把質(zhì)量改進(jìn)分為“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”階段和8個(gè)步驟：1).分析現(xiàn)狀找問(wèn)題；2).找原因；3).找主要原因；4).制訂計(jì)劃；5).實(shí)施；6).檢查；7).標(biāo)準(zhǔn)化；8).把遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)到下一個(gè)循環(huán)。例如，當(dāng)前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)開(kāi)展的“用戶滿意工程”活動(dòng)；廣東科龍公司開(kāi)展的“嚴(yán)字當(dāng)頭，從我做起，打一場(chǎng)提高產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量的人民戰(zhàn)爭(zhēng)”和“零缺陷質(zhì)量工程”活動(dòng)，等等。責(zé)任部門(mén)或項(xiàng)目攻關(guān)組應(yīng)制訂所承擔(dān)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?；組織實(shí)施，改進(jìn)質(zhì)量；確認(rèn)和追蹤改進(jìn)成果，滿足用戶需求b）全員參與的質(zhì)量改進(jìn)全員參與質(zhì)量改進(jìn)又有兩種形式：一種是在員工接受培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)部用戶提出的問(wèn)題點(diǎn)，員工自愿組成小組，以TCS小組、QC小組、“雙滿意，創(chuàng)五優(yōu)”，“5S活動(dòng)”等組織形式，應(yīng)用PDCA循環(huán)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。一般包括售前、售中、售后服務(wù)和產(chǎn)品形成全過(guò)程質(zhì)量管理的改進(jìn)，以及大質(zhì)量體系包括以用戶滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和人力資源開(kāi)發(fā)等的改進(jìn)。在廣大用戶群的支持下，企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售份額就會(huì)不斷擴(kuò)大，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量，向世界級(jí)質(zhì)量奮進(jìn)的有效方法和手段。其重點(diǎn)在過(guò)程，只有把握住產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)建立過(guò)程控制點(diǎn)的驗(yàn)收制度，通過(guò)驗(yàn)收，促使過(guò)程控制不斷改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度。（3）進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件為了搞好過(guò)程控制，減少不良品，提高用戶滿意度，企業(yè)工藝部門(mén)應(yīng)依據(jù)“過(guò)程控制計(jì)劃”和過(guò)程分析結(jié)果，選定過(guò)程控制點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)程控制設(shè)計(jì)，編制控制文件。企業(yè)在進(jìn)行“過(guò)程控制策劃”中，必須對(duì)“裝配的關(guān)鍵過(guò)程”和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵過(guò)程”進(jìn)行過(guò)程分析。圖 234．作好過(guò)程控制幾項(xiàng)重點(diǎn)工作的方法（1）進(jìn)行總體策劃，編制“過(guò)程控制計(jì)劃”為了搞好過(guò)程控制，提高過(guò)程能力，企業(yè)工藝部門(mén)應(yīng)按一種產(chǎn)品或一個(gè)系列產(chǎn)品進(jìn)行過(guò)程控制總體策劃，編制“過(guò)程控制計(jì)劃”。因而，在過(guò)程控制中，應(yīng)將對(duì)過(guò)程特性和過(guò)程要素的檢測(cè)、反饋和控制，盡可能地采用自動(dòng)化裝置，減少人的作用，以確保過(guò)程質(zhì)量。必須以管“原因”?！敖Y(jié)果”的指導(dǎo)思想，作到控制“過(guò)程要素”?！斑^(guò)程質(zhì)量”?！皞鞲衅鳌蓖ㄟ^(guò)檢測(cè)或采集數(shù)據(jù)將過(guò)程質(zhì)量狀況反饋給“執(zhí)行器”； “執(zhí)行器”在其內(nèi)存軟件的作用下，將反饋的信息與“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)比，對(duì)達(dá)不到質(zhì)量要求的，則下達(dá)指令對(duì)過(guò)程要素進(jìn)行調(diào)整，形成閉環(huán)管理。5δ或177。3δ），‰，即2700PPM。 c. 搞好過(guò)程控制，可提高工序能力，減少不合格品數(shù)量，從而減少用戶的投訴，提高用戶的滿意度。（2）過(guò)程控制的重要意義企業(yè)搞好過(guò)程控制，最大的好處是使產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程作到預(yù)防，提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎(chǔ)，具體有以下四點(diǎn)好處。CP值的大小即是產(chǎn)品符合性和一致性達(dá)到的程度，它是讓用戶完全滿意的基礎(chǔ)。是過(guò)程經(jīng)過(guò)充分的標(biāo)準(zhǔn)化并在穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)的實(shí)際加工能力。過(guò)程控制是保證產(chǎn)品達(dá)到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。二是要不斷地對(duì)產(chǎn)品實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新。當(dāng)企業(yè)是大量生產(chǎn)、年產(chǎn)百萬(wàn)臺(tái)以上，1%就意味著有一萬(wàn)家以上用戶得到的是不良品。因而企業(yè)應(yīng)根據(jù)建立的用戶完全滿意模式，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)過(guò)程控制、質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新等方面來(lái)滿足用戶不斷變化著的需求。戰(zhàn)略的憧憬是：“通過(guò)為客戶創(chuàng)造新價(jià)值，成為世界最佳企業(yè)”。公司自建成投產(chǎn)以來(lái)，銷(xiāo)售額和經(jīng)濟(jì)效益逐年增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)狀況良好，1996年公司員工7400人，銷(xiāo)售額達(dá)20億美元。 具備了上述條件，企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就可作到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)機(jī)會(huì)，也可能帶來(lái)威脅，為此必須要了解和把握它。因而，企業(yè)制訂以用戶完全滿意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，應(yīng)以經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐檢驗(yàn)的用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念為依據(jù)。 同外部相關(guān)企業(yè)（單位）開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)或聯(lián)合的作法，等等。 技術(shù)、設(shè)備的更新和改造； 企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如何調(diào)整適應(yīng)； 企業(yè)用戶滿意度和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)的目標(biāo)，等等，采用其中的一條或數(shù)條，并用明確具體的數(shù)字予以表達(dá)。主要內(nèi)容有：這是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中立于不敗之地的唯一途徑。因而，面向市場(chǎng)、面向用戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的第一位的首要任務(wù)。因此，用戶是否滿意，用戶滿意度高低不僅為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指明了方向，且為社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)指出了一條正確健康的發(fā)展道路。展開(kāi)來(lái)講，有以下幾項(xiàng)具體原因。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心呢？在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵是能否贏得“市場(chǎng)”和“用戶”。為此，制訂并實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，從更高、更遠(yuǎn)、更全面的角度來(lái)觀察問(wèn)題和考慮問(wèn)題，為企業(yè)尋求長(zhǎng)期生存和發(fā)展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運(yùn)前途的關(guān)鍵所在。 穩(wěn)定性 戰(zhàn)略在一定時(shí)期應(yīng)具有相對(duì)的穩(wěn)定性。也就是說(shuō)，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必然具備挑戰(zhàn)性、進(jìn)攻性。 長(zhǎng)期性 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要著眼于未來(lái)，對(duì)本企業(yè)在今后一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期如何發(fā)展，進(jìn)行通盤(pán)考慮，作出統(tǒng)籌規(guī)劃。正確的質(zhì)量戰(zhàn)略可使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以質(zhì)量取勝贏得用戶，不斷提高用戶滿意度保證企業(yè)長(zhǎng)盛不衰。企業(yè)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，沒(méi)有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，是不可思議的。在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)無(wú)需制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（含經(jīng)營(yíng)理宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)）。戰(zhàn)略不但對(duì)指揮軍隊(duì)、指揮戰(zhàn)爭(zhēng)具有極其重要的意義，而且對(duì)于指導(dǎo)其他工作都有著重要意義。由于這些經(jīng)營(yíng)理念已扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)到全體員工的工作中，這個(gè)曾在80年代后期和90年代初期連年虧損的企業(yè)，從1992年更換領(lǐng)導(dǎo)班子，實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念起，第二年便扭虧為盈，并進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量、質(zhì)量、技術(shù)在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先，而且有些指標(biāo)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團(tuán)駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買(mǎi)臺(tái)“小鴨圣吉奧”，小鴨集團(tuán)駐安徽人員立刻送貨上門(mén)，安裝調(diào)試；在大慶，小鴨人員為殘疾人修好用了7年的洗衣機(jī)，引起大慶殘聯(lián)的關(guān)注；在南寧，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶安裝調(diào)試洗衣機(jī)，并耐心教其使用。所謂超值服務(wù)，是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到“新三包規(guī)定”等國(guó)家規(guī)定的服務(wù)之外，自覺(jué)地使這種服務(wù)無(wú)限延伸；超越附屬產(chǎn)品的服務(wù)，超越用戶的心理期待，使用戶服務(wù)更多地體現(xiàn)為一種自覺(jué)的關(guān)懷，從而建立企業(yè)與用戶之間的感情化的親切關(guān)系。 3. 收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，觀察市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語(yǔ)言提出符合規(guī)律的思想或理念。2．用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念的形成用戶完全滿意經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個(gè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐的過(guò)程。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。舉當(dāng)代成功企業(yè)的幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)理念，供參考：“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，振興民族工業(yè)”、“企業(yè)經(jīng)營(yíng)三分靠技術(shù)，七分靠管理”、“現(xiàn)場(chǎng)就是市場(chǎng)”、“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、“用戶是企業(yè)的衣食父母”、“用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”、“用