【正文】 . 外 部 資 源 ( 續(xù) ) 現(xiàn) 場 訪 問 進(jìn) 行 友 好 的 和 非 正 式 的 討 論 , 關(guān) 于 他 們 對 貴 公 司 和 您 的 競 爭 對 手 的 喜 好 或 反 感 . 對 丟 失 客 戶 的 調(diào) 查 您 所 丟 失 的 客 戶 就 是 明 顯 的 不 滿 意 或 歸 咎 于 其 他 原 因 列 出 您 為 挽 回 客 戶 而 應(yīng) 該 做 的 事 情 通 常 是 高 價 格 , 缺 少 溝 通 跟 蹤 , 差 的 服 務(wù) 等 15 評 估 客 戶 滿 意 度 * 了 解 您 的 客 戶 的 要 求 ( 續(xù) ) 兩 步 過 程 : 探 索 和 證 實(shí) * 證 實(shí) 階 段 事 項(xiàng) 列 表 ( 探 索 階 段 ) 事 項(xiàng) 分 類 問 題 歸 納 分 類 進(jìn) 行 定 期 監(jiān) 控 16 評 估 客 戶 滿 意 度 * 了 解 您 的 客 戶 的 要 求 ( 續(xù) ) 分 類 事 項(xiàng) 產(chǎn) 品 * 可 靠 性 * 使 用 方 法 * 性 能 銷 售 人 員 * 知 識 * 反 應(yīng) * 跟 蹤 安 裝 * 送 貨 間 隔 * 耐 牢 * 準(zhǔn) 時 安 裝 維 修 * 無 重 復(fù) 差 錯 * 裝 配 快 * 保 持 聯(lián) 系 賬 務(wù) * 精 確 * 第 一 時 間 解 決 * 易 于 理 解 17 評 估 客 戶 滿 意 度 * 測 量 范 圍 我 們 測 量 什 么 ? * 組 織 的 產(chǎn) 品 服 務(wù) ( 整 體 ) * 交 易 的 管 理 * 銷 售 * 產(chǎn) 品 服 務(wù) 方 面 的 具 體 表 現(xiàn) * 貨 物 交 付 * 組 織 的 代 表 和 或 部 門 * 維 修 訪 問 * 售 前 服 務(wù) * 投 訴 處 理 * 售 后 服 務(wù) 18 評 估 客 戶 滿 意 度 * 測 量 客 戶 滿 意 度 怎 樣 測 量 客 戶 滿 意 度 ? 測 量 什 么 事 項(xiàng) ? 測 量 工 具 ? 設(shè) 計 問 卷 調(diào) 查 指 南 層 層 遞 進(jìn) : 如 何 設(shè) 計 有 效 的 問 卷 19 評 估 客 戶 滿 意 度 * 測 量 客 戶 滿 意 度 測 量 什 么 事 項(xiàng) 為 求 有 效 性 , 一 份 客 戶 滿 意 調(diào) 查 必 須 收 集 至 少 件 事 項(xiàng) : 客 戶 識 別 信 息 總 體 滿 意 度 測 量 具 體 產(chǎn) 品 功 能 服 務(wù) 范 圍 的 滿 意 度 測 量 20 評 估 客 戶 滿 意 度 * 測 量 客 戶 滿 意 度 測 量 什 么 事 項(xiàng) 一 個 錯 誤 的 觀 念 認(rèn) 為 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 應(yīng) 以 匿 名 操 作 . 如 果 這 樣 的 話 , 若 沒 有 理 由 讓 您 的 客 戶 相 信 您 的 產(chǎn) 品 和 或 服 務(wù) 最 終 可 能 會 有 所 改 善 , 他 們 又 有 什 么 理 由 愿 意 花 時 間 去 完 成 調(diào) 查 ? 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 常 規(guī) 的 市 場 營 銷 或 民 意 調(diào) 查 重 要 的 一 點(diǎn) , 您 的 客 戶 應(yīng) 有 自 身 的 利 益 和 參 與 調(diào) 查 活 動 的 強(qiáng) 烈 意 識 . 您 必 須 讓 他 們 感 受 到 他 們 所 希 望 得 到 改 善 項(xiàng) 是 會 得 到 改 善 的 . 如 果 您 的 客 戶 不 愿 意 組 織 內(nèi) 的 其 他 人 知 道 他 的 身 份 , 可 以 向 他 提 供 ? 匿 名 ? 選 項(xiàng) . 21 評 估 客 戶 滿 意 度 * 測 量 客 戶 滿 意 度 測 量 什 么 事 項(xiàng) 市 場 調(diào) 研 * 沒 有 跟 蹤 * 固 定 體 系 或 產(chǎn) 品 * 對 于 回 應(yīng) 者 沒 有 激 勵 客 戶 滿 意 * 要 求 跟 蹤 * 固 定 體 系 或 產(chǎn) 品 及 個 別 問 題 的 補(bǔ) 救 * 對 于 回 應(yīng) 者 給 予 激 勵 22 評 估 客 戶 滿 意 度 * 測 量 客 戶 滿 意 度 測 量 什 么 事 項(xiàng) 個 總 體 滿 意 度 測 量 的 事 項(xiàng) 對 于 產(chǎn) 品 服 務(wù) 的 總 體 滿 意 度 自 愿 向 其 他 方 推 薦 對 產(chǎn) 品 服 務(wù) 的 優(yōu) 良 價 值 的 觀 點(diǎn) 23 評 估 客 戶 滿 意 度 * 測 量 客 戶 滿 意 度 測 量 什 么 事 項(xiàng) 兩 種 測 量 總 體 滿 意 度 的 方 法 : 差 額 法 滿 意 度 表 現(xiàn) – 期 望 簡 易 法 “ 您 的 滿 意 程 度 ? ” 對 比 24 評 估 客 戶 滿 意 度 * 測 量 客 戶 滿 意 度 測 量 什 么 事 項(xiàng) 差 額 法 滿 意 度 表 現(xiàn) – 期 望 提 問 : 以 下 事 項(xiàng) 達(dá) 到 您 的 期 望 程 度 是 : 超 過 期 望 。 非 常 不 滿 意 銷 售 人 員 的 專 業(yè) 程 度 及 時 交 付 安 裝 產(chǎn) 品 功 能 產(chǎn) 品 可 靠 性 簡 易 法 “ 您 的 滿 意 程 度 ? ” 26 評 估 客 戶 滿 意 度 * 測 量 客 戶 滿 意 度 測 量 什 么 事 項(xiàng) 具 體 產(chǎn) 品 功 能 服 務(wù) 范 圍 的 滿 意 度 測 量 分 兩 類 : 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 衡 量 范 圍 表 現(xiàn) 耐 久 性 功 能 維 護(hù) 可 靠 性 美 觀 符 合 性 聲 譽(yù) 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 衡 量 范 圍 可 靠 性 理 解 性 反 應(yīng) 速 度 有 形 的 保 證 速 度 27 評 估 客 戶 滿 意 度 * 測 量 工 具 書 面 * 信 件 問 卷 * 傳 真 問 卷 * 接 觸 點(diǎn) 調(diào) 查 * 電 子 自 動 系 統(tǒng) ? 網(wǎng) 絡(luò) 問 卷 ? 電 子 郵 件 交 談 ? 磁 盤 信 件 式 問 卷 訪 談 * 個 人 面 談 * 借 助 電 腦 進(jìn) 行 訪 談 * 電 話 訪 談 * 焦 點(diǎn) 群 訪 談 28 評 估 客 戶 滿 意 度 * 設(shè) 計 客 戶 滿 意 調(diào) 查 表 層 層 遞 進(jìn) : 如 何 設(shè) 計 有 效 的 問 卷 事 項(xiàng) 和 要 求 列 表