hp客戶滿意度培訓(xùn)-42頁(yè)(編輯修改稿)
2025-02-26 13:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)、面 帶微笑 態(tài)度 以代表惠普公司為榮 以 為客戶服務(wù)為幸 21 為客戶解決問(wèn)題 獲取信息 目的 ：了解客戶需求 ?以開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)始 ?獲取全部相關(guān)信息 ?雙方達(dá)成共識(shí) 22 為客戶解決問(wèn)題 提供信息 目的 ：滿足客戶需求 ?提供清楚的相關(guān)信息 ?確定客戶的理解 ?服務(wù)的延伸 23 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) ?自我介紹 ?詢問(wèn)故障，再現(xiàn)故障 ?檢查機(jī)器配置，耗材及附件 ?主動(dòng)謹(jǐn)慎做出承諾 24 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) ?專(zhuān)業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專(zhuān)業(yè)維修工具，參閱專(zhuān)業(yè)維修資料 ?備件復(fù)查 對(duì)于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復(fù)查 25 為客戶解決問(wèn)題 送修服務(wù) ?當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī) ?機(jī)器交接 ?常識(shí)介紹 ?主動(dòng)尋求反饋 ?介紹聯(lián)系方式并感謝客戶 26 為客戶解決問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ?電話詢問(wèn)，準(zhǔn)確判斷 ?全面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單） 27 為客戶解決問(wèn)題 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ?自我介紹 ?機(jī)器維修 ?驗(yàn)機(jī)和簽收 ?常識(shí)介紹 ?感謝客戶，介紹聯(lián)系方式 ?清理現(xiàn)場(chǎng) 28 體諒情感 客戶有情緒是因?yàn)? ?服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差 ?收費(fèi)過(guò)高 ?等待太久，耗費(fèi)時(shí)間 ?技術(shù)太差，產(chǎn)品不好 ?宣傳（廣告）夸大 ?其它 ? 體諒情感 客戶抱怨的原因 ， 70% 來(lái)自于 溝通不良 30 體諒情感 客戶不滿時(shí)想得到 ?認(rèn)真的對(duì)待 ?尊重 ?立即行動(dòng) ?補(bǔ)償 ?問(wèn)題不再發(fā)生 ?有人聆聽(tīng) ?緊迫感 31 體諒情感 ?站在客戶角度考慮問(wèn)題 ?站在第三方的立場(chǎng)處理問(wèn)題 ?不要推卸責(zé)任 32 體諒情感 善待“情緒”客戶 ?表示關(guān)注（處境及感受） ?詢問(wèn)客戶的期望 ?解釋服務(wù)的步驟及原因 ?展示優(yōu)勢(shì) ?電話回訪 33 電話技巧 電話服務(wù)的特點(diǎn) ： 通過(guò) 聲調(diào) ， 音量 ， 節(jié)奏 及 措辭 展示專(zhuān)業(yè)形象 34 電話技巧 在電話中應(yīng)該 ?文明用語(yǔ) ?語(yǔ)言友善 ?耐心的聽(tīng) ?表現(xiàn)出同情心 ?有責(zé)任 ?讓用戶把話講完 35 電話
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