【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 印章使用流程1 管理處印章的用印。，并核對(duì)公章、文件份數(shù)?！队≌率褂霉芾淼怯洷怼泛笥糜?。2 損壞、丟失的處理，必須立即書(shū)面寫(xiě)出報(bào)告，部門(mén)主管審核確認(rèn)后，報(bào)信息中心行政主辦登記。，并轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理給出審批意見(jiàn)，由信息中心予以備案，須予以登報(bào)聲明的由信息中心辦理。，需提出刻制申請(qǐng)，并經(jīng)審批、刻制。（丟失的直接領(lǐng)?。?。3 印章的廢止。、核對(duì)作廢此印章，記錄歸檔。4 印章的保管。5 相關(guān)記錄QPIXXCF035《印章使用管理登記表》Q(chēng)PIXXCF036《印章領(lǐng)用登記表》交房管理流程1 目的確保業(yè)主（住戶(hù)）及時(shí)、滿(mǎn)意地接房，便于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展，協(xié)助開(kāi)發(fā)商回收房款。2 適用范圍適用于XX物業(yè)管理有限公司各管理處物業(yè)的交付辦理。3 定義交房：是指業(yè)主（住戶(hù)）收到《接房通知書(shū)》，并辦理完相應(yīng)手續(xù)獲得所購(gòu)物業(yè)的鑰匙。業(yè)主（住戶(hù)）接房后視為物業(yè)已交付給業(yè)主（住戶(hù)）。4 職責(zé)： 管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）接房時(shí)物業(yè)交付的組織工作。 管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶(hù)）交房資料的準(zhǔn)備。 開(kāi)發(fā)公司售房部負(fù)責(zé)驗(yàn)證業(yè)主（住戶(hù)）身份，核查費(fèi)用。 物管公司財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)收取業(yè)主接房須交納的相關(guān)費(fèi)用。 管理處前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)審核業(yè)主接房資格，繳驗(yàn)各種證件，陪同業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，辦理業(yè)主（住戶(hù)）交房手續(xù)、交接物品。5 程序要點(diǎn) 交房的準(zhǔn)備工作 交房資料的準(zhǔn)備：a) 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制《接房通知書(shū)》、《業(yè)主（住戶(hù)）手冊(cè)》、《業(yè)主臨時(shí)公約》、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》；b) 《接房通知書(shū)》的內(nèi)容要求寫(xiě)明辦理交房手續(xù)的地點(diǎn)、時(shí)間，辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及應(yīng)繳費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的交房流程圖等；c) 印制以下各類(lèi)交房所需表格：――《接房通知書(shū)》；――《接房手續(xù)書(shū)》；――《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》；――《接房須知》；――《物業(yè)驗(yàn)收清單》； ――《接房聲明》；――《業(yè)主臨時(shí)公約》；――《精神文明公約》；――《業(yè)主資料發(fā)放登記表》；——《房屋工程整改記錄表》等。 設(shè)計(jì)辦理交房手續(xù)流程圖。 交房時(shí)的環(huán)境布置： a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處掛橫幅，內(nèi)容為“歡迎喬遷”等，插彩旗或掛氣球等營(yíng)造熱烈的氣氛；——插指路牌，由入口處到辦理交房手續(xù)的地點(diǎn)；——入口處標(biāo)明辦理交房手續(xù)的流程圖以及交房后辦理裝修手續(xù)的流程圖。b) 辦理交房手續(xù)地點(diǎn)環(huán)境：——掛歡迎橫幅，擺放植物、花籃，給人以隆重、喜慶的感受；——設(shè)辦理手續(xù)臺(tái)，辦理窗口擺放工作立牌，標(biāo)識(shí)清楚讓業(yè)主（住戶(hù)）一目了然；——工作人員著裝整潔，精神飽滿(mǎn)；——辦公資料擺放整齊有序。 交房手續(xù)辦理流程圖（附后） 由管理處向業(yè)主（住戶(hù)）發(fā)出《接房通知書(shū)》。 業(yè)主（住戶(hù)）收到《接房通知書(shū)》后，在通知時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到交房辦理地點(diǎn)辦理交房手續(xù)，開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)處辦理手續(xù)，完畢后由財(cái)務(wù)在《接房手續(xù)書(shū)》方框（1）上蓋章。業(yè)主（住戶(hù)）辦理交房手續(xù)所須提供的資料： 購(gòu)房合同（協(xié)議）復(fù)印件一份（驗(yàn)原件）； 業(yè)主身份證或護(hù)照復(fù)印件（驗(yàn)原件）； 公司購(gòu)買(mǎi)的還應(yīng)提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（驗(yàn)原件）、法人代表證明復(fù)印件（驗(yàn)原件）及法人代表授權(quán)書(shū)、公章樣鑒； 《接房通知書(shū)》； 已繳款項(xiàng)收據(jù)； 未交的售房款及《接房通知書(shū)》所要求的代收款項(xiàng)； 業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理，還應(yīng)帶上以下文件資料： 業(yè)主的委托書(shū)，應(yīng)由業(yè)主簽章； 業(yè)主的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件； 代理人的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件。 業(yè)主（住戶(hù)）憑開(kāi)發(fā)公司財(cái)務(wù)處出具的《接房手續(xù)書(shū)》到物管公司管理處，查看業(yè)主身份證，若是受業(yè)主委托的，請(qǐng)其出示業(yè)主書(shū)面授權(quán)書(shū)，業(yè)主身份證（或復(fù)印件）以及代理人身份證，合格后在《接房手續(xù)書(shū)》方框（2）上簽章。 房屋驗(yàn)收 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主（住戶(hù)）提供的《接房手續(xù)通知書(shū)》填寫(xiě)《物業(yè)驗(yàn)收清單》。 持《物業(yè)驗(yàn)收清單》帶領(lǐng)業(yè)主（住戶(hù)）或業(yè)主（住戶(hù)）委托人一起到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋。業(yè)主（住戶(hù)）驗(yàn)收完畢后，由前臺(tái)服務(wù)人員在《物業(yè)驗(yàn)收清單》上作下記錄，同時(shí)將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中，并要求業(yè)主（住戶(hù)）確認(rèn)是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。 業(yè)主（住戶(hù)）認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問(wèn)題的，由帶房人員填寫(xiě)《房屋整改工程記錄表》，以便與開(kāi)發(fā)商聯(lián)系整改事項(xiàng)。 房屋驗(yàn)收合格后，業(yè)主（住戶(hù)）或委托人到物管公司財(cái)務(wù)處預(yù)交三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)，由財(cái)務(wù)處在《接房手續(xù)書(shū)》方框（3）上蓋章。 交接物品 管理處收取一份《物業(yè)驗(yàn)收清單》后存檔，另一份交給業(yè)主（住戶(hù)）留存。 請(qǐng)業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時(shí)公約》、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書(shū)》等。 向業(yè)主發(fā)放資料。如：《住戶(hù)手冊(cè)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》等，并請(qǐng)其簽收資料。 填寫(xiě)業(yè)主（住戶(hù)）檔案資料，收存業(yè)主（住戶(hù)）身份證復(fù)印件及業(yè)主（住戶(hù)）家庭成員照片。 業(yè)主在《接房手續(xù)書(shū)》方框（4）上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存。 物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主（住戶(hù)），并及時(shí)填寫(xiě)《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請(qǐng)業(yè)主（住戶(hù)）確認(rèn)簽字，管理處留存。 交房手續(xù)辦理完畢后，管理處前臺(tái)服務(wù)人員在業(yè)主（住戶(hù)）戶(hù)位表上作已交房記號(hào)；將業(yè)主（住戶(hù)）身份證復(fù)印件、照片、《接房手續(xù)書(shū)》、《物業(yè)驗(yàn)收清單》、《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主（住戶(hù)）檔案袋中歸存，并輸入電腦，業(yè)主（住戶(hù)）檔案管理詳見(jiàn)《物業(yè)檔案管理流程》。 如業(yè)主（住戶(hù)）因?yàn)樵隍?yàn)房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而不同意辦理接房手續(xù)，管理處人員將已填寫(xiě)好的《物業(yè)驗(yàn)收清單》統(tǒng)一收存，向業(yè)主（住戶(hù)）提出解決問(wèn)題的建議和時(shí)限，并將前臺(tái)服務(wù)人員交的《房屋工程整改記錄表》匯總后分交工程維修部主管和開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行整改，整改過(guò)程中及時(shí)向管理處反饋處理情況以便與客戶(hù)聯(lián)系，工程整改過(guò)程參照《報(bào)事管理流程》。6 記錄QPIGLCF003 《業(yè)主/住戶(hù)情況登記表》；QPIGLCF005 《業(yè)主資料發(fā)放登記表》；QPIGLCF006 《物業(yè)驗(yàn)收清單》；QPIGLCF024 《接房手續(xù)書(shū)》；QPIGLCF001 《房屋工程整改記錄表》；QPIGLCF023 《房屋工程整改匯總表》。7 相關(guān)支持文件 《物業(yè)檔案管理流程》 《報(bào)事管理流程》 交房手續(xù)辦理流程圖：管理處作好入住前的準(zhǔn)備向業(yè)主發(fā)放接房通知書(shū)業(yè)主前來(lái)接房確認(rèn)身份、手續(xù)辦理入住收取預(yù)收、代收費(fèi)用物業(yè)交付驗(yàn)收水、電表底度對(duì)業(yè)主所提問(wèn)題進(jìn)行整改 簽署業(yè)主臨時(shí)公約發(fā)放資料簽署接房聲明交鑰匙存 檔將業(yè)主資料輸入電腦整理業(yè)主簽署資料文件特約服務(wù)作業(yè)流程1 目的保證為業(yè)主提供公共性服務(wù)以外的及時(shí)、方便、滿(mǎn)意的特約服務(wù)。2 適用范圍適用于XX物業(yè)管理有限公司各管理處為業(yè)主提供的各類(lèi)特約服務(wù)。3 職責(zé)： 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格一覽表》。 管理處主任負(fù)責(zé)處理特約服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題。 管理處前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)提供或安排人員為客戶(hù)提供特約服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理特約服務(wù)過(guò)程中的一般問(wèn)題。 財(cái)務(wù)收費(fèi)人員負(fù)責(zé)收取特約服務(wù)費(fèi)用。 4 程序 管理處主任每年1月份根據(jù)年度的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷總結(jié)業(yè)主的建議及意見(jiàn)，分析提供各類(lèi)特約服務(wù)項(xiàng)目的必要性和可行性，按照質(zhì)價(jià)相符的原則，擬定管理處本年度特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，報(bào)公司總經(jīng)理審批。 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的《特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格一覽表》由管理處主任指定管理處前臺(tái)服務(wù)人員以適宜的方式公告業(yè)主。公告方式可分為下列幾種： 在管理處醒目位置張貼。 在小區(qū)宣傳欄張貼。 特約服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種： 為業(yè)主（住戶(hù)）提供的室內(nèi)設(shè)施安裝及維修服務(wù)。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 為業(yè)主（住戶(hù)）提供的代養(yǎng)花木服務(wù)。 商務(wù)服務(wù)：電話(huà)、傳真、復(fù)印、打印。 代訂機(jī)票、代訂報(bào)刊、代訂鮮花、代辦電話(huà)安裝。 接受業(yè)主委托代理的物業(yè)租賃。 代叫出租車(chē)、代叫早服務(wù)。 家政服務(wù)。 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主要求提供特約服務(wù)的信息將業(yè)主的姓名、房號(hào)及聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)項(xiàng)目登記于《工作日志》中。 管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)《工作日志》中的服務(wù)項(xiàng)目填寫(xiě)《報(bào)事處理單》，安排服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)。服務(wù)完畢，要求業(yè)主在《報(bào)事處理單》上簽字確認(rèn)。 前臺(tái)服務(wù)人員根椐《特約服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格一覽表》中的具體服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主（住戶(hù)）收取資金。 管理處前臺(tái)服務(wù)人員注意監(jiān)督特約服務(wù)的質(zhì)量，及時(shí)回訪，并將難以處理的重大問(wèn)題報(bào)告給管理處主任。 業(yè)主（住戶(hù)）對(duì)有償服務(wù)的投訴，按《投訴處理流程》處理。 管理處每年至少應(yīng)對(duì)客戶(hù)的特約服務(wù)進(jìn)行一次滿(mǎn)意度調(diào)查，必要時(shí)，修訂服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5 記錄 《報(bào)事處理單》6 相關(guān)支持文件 《投訴處理流程》 《報(bào)事管理流程》小區(qū)自行巡查管理流程1 目的 規(guī)范小區(qū)巡查工作，保障小區(qū)正常和生活秩序。2 適用范圍 適用于XX物業(yè)管理有限公司各管理處的小區(qū)巡查工作。3 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)小區(qū)巡查的組織、管理工作。 管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施小區(qū)巡查工作。 管理處行政助理負(fù)責(zé)落實(shí)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理和協(xié)調(diào)工作。4 程序要點(diǎn) 管理處物業(yè)主管根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查，前臺(tái)服務(wù)人員依照作業(yè)規(guī)程要點(diǎn)對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查。 小區(qū)巡查的內(nèi)容。 管理處業(yè)主檔案、資料檔案、行政人事檔案管理。、各崗位工作情況。，了解員工發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 小區(qū)巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽(tīng)”、“摸”、“調(diào)查了解”等。“看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題?！奥?tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障?！懊保和ㄟ^(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 “調(diào)查了解”：向住戶(hù)或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無(wú)人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該戶(hù)表的閘閥，預(yù)防水浸事故，并通知業(yè)主；當(dāng)發(fā)現(xiàn)水、電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電、水嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查記錄表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)物業(yè)助理和工程助理。 巡查樓梯間：a) 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)；b) 檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面交瓷片是否完整無(wú)損；c) 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象；防火門(mén)是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查逃生天臺(tái)：a) 檢查逃生天臺(tái)門(mén)是否能隨手打開(kāi)（嚴(yán)禁上鎖）；b) 檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好；c) 檢查雨水管是否通暢；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查電梯：a) 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；b) 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查大堂、門(mén)廳、走廊a) 檢查各類(lèi)安全標(biāo)識(shí)是否完好；b) 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；c) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫著天燃?xì)狻⒔刮稌r(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安隊(duì)進(jìn)行檢查。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：a) 檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b) 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；c) 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。 巡查公共文體設(shè)施：a) 檢查石山、小品是否完好，是否有安全隱患；b) 檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患；c) 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。 巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地：a) 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b) 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；c) 檢查各類(lèi)雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 巡查停車(chē)庫(kù)：a) 檢查防盜設(shè)施是否完好；b) 檢查各類(lèi)標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損；c) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象； 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查違章裝修：詳見(jiàn)《裝修管理工作流程》。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng) 前臺(tái)服務(wù)人員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來(lái)后報(bào)告給物業(yè)助理解決。 物業(yè)助