【文章內(nèi)容簡介】 印章使用流程1 管理處印章的用印。，并核對公章、文件份數(shù)?！队≌率褂霉芾淼怯洷怼泛笥糜?。2 損壞、丟失的處理，必須立即書面寫出報告，部門主管審核確認后，報信息中心行政主辦登記。，并轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理給出審批意見，由信息中心予以備案，須予以登報聲明的由信息中心辦理。，需提出刻制申請，并經(jīng)審批、刻制。（丟失的直接領(lǐng)?。? 印章的廢止。、核對作廢此印章，記錄歸檔。4 印章的保管。5 相關(guān)記錄QPIXXCF035《印章使用管理登記表》QPIXXCF036《印章領(lǐng)用登記表》交房管理流程1 目的確保業(yè)主（住戶）及時、滿意地接房，便于物業(yè)管理工作的順利開展，協(xié)助開發(fā)商回收房款。2 適用范圍適用于XX物業(yè)管理有限公司各管理處物業(yè)的交付辦理。3 定義交房：是指業(yè)主（住戶）收到《接房通知書》，并辦理完相應(yīng)手續(xù)獲得所購物業(yè)的鑰匙。業(yè)主（住戶）接房后視為物業(yè)已交付給業(yè)主（住戶）。4 職責： 管理處主任負責對業(yè)主（住戶）接房時物業(yè)交付的組織工作。 管理處物業(yè)助理負責業(yè)主（住戶）交房資料的準備。 開發(fā)公司售房部負責驗證業(yè)主（住戶）身份，核查費用。 物管公司財務(wù)室負責收取業(yè)主接房須交納的相關(guān)費用。 管理處前臺接待員負責審核業(yè)主接房資格，繳驗各種證件，陪同業(yè)主對房屋進行驗收，辦理業(yè)主（住戶）交房手續(xù)、交接物品。5 程序要點 交房的準備工作 交房資料的準備：a) 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《接房通知書》、《業(yè)主（住戶）手冊》、《業(yè)主臨時公約》、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責任書》；b) 《接房通知書》的內(nèi)容要求寫明辦理交房手續(xù)的地點、時間，辦理手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及應(yīng)繳費用明細，并附簡明扼要的交房流程圖等；c) 印制以下各類交房所需表格：――《接房通知書》；――《接房手續(xù)書》；――《業(yè)主/住戶情況登記表》；――《接房須知》；――《物業(yè)驗收清單》； ――《接房聲明》；――《業(yè)主臨時公約》；――《精神文明公約》；――《業(yè)主資料發(fā)放登記表》；——《房屋工程整改記錄表》等。 設(shè)計辦理交房手續(xù)流程圖。 交房時的環(huán)境布置： a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境：——入口處掛橫幅，內(nèi)容為“歡迎喬遷”等，插彩旗或掛氣球等營造熱烈的氣氛；——插指路牌，由入口處到辦理交房手續(xù)的地點；——入口處標明辦理交房手續(xù)的流程圖以及交房后辦理裝修手續(xù)的流程圖。b) 辦理交房手續(xù)地點環(huán)境：——掛歡迎橫幅，擺放植物、花籃，給人以隆重、喜慶的感受；——設(shè)辦理手續(xù)臺，辦理窗口擺放工作立牌，標識清楚讓業(yè)主（住戶）一目了然；——工作人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公資料擺放整齊有序。 交房手續(xù)辦理流程圖（附后） 由管理處向業(yè)主（住戶）發(fā)出《接房通知書》。 業(yè)主（住戶）收到《接房通知書》后，在通知時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到交房辦理地點辦理交房手續(xù)，開發(fā)公司財務(wù)處辦理手續(xù)，完畢后由財務(wù)在《接房手續(xù)書》方框（1）上蓋章。業(yè)主（住戶）辦理交房手續(xù)所須提供的資料： 購房合同（協(xié)議）復(fù)印件一份（驗原件）； 業(yè)主身份證或護照復(fù)印件（驗原件）； 公司購買的還應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（驗原件）、法人代表證明復(fù)印件（驗原件）及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒； 《接房通知書》； 已繳款項收據(jù)； 未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項； 業(yè)主及家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理，還應(yīng)帶上以下文件資料： 業(yè)主的委托書，應(yīng)由業(yè)主簽章； 業(yè)主的身份證或護照原件及復(fù)印件； 代理人的身份證或護照原件及復(fù)印件。 業(yè)主（住戶）憑開發(fā)公司財務(wù)處出具的《接房手續(xù)書》到物管公司管理處，查看業(yè)主身份證，若是受業(yè)主委托的，請其出示業(yè)主書面授權(quán)書，業(yè)主身份證（或復(fù)印件）以及代理人身份證，合格后在《接房手續(xù)書》方框（2）上簽章。 房屋驗收 管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主（住戶）提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗收清單》。 持《物業(yè)驗收清單》帶領(lǐng)業(yè)主（住戶）或業(yè)主（住戶）委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)主（住戶）驗收完畢后，由前臺服務(wù)人員在《物業(yè)驗收清單》上作下記錄，同時將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中，并要求業(yè)主（住戶）確認是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。 業(yè)主（住戶）認為房屋存在質(zhì)量問題的，由帶房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事項。 房屋驗收合格后，業(yè)主（住戶）或委托人到物管公司財務(wù)處預(yù)交三個月物業(yè)管理費，由財務(wù)處在《接房手續(xù)書》方框（3）上蓋章。 交接物品 管理處收取一份《物業(yè)驗收清單》后存檔，另一份交給業(yè)主（住戶）留存。 請業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時公約》、《精神文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責任書》等。 向業(yè)主發(fā)放資料。如：《住戶手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》等，并請其簽收資料。 填寫業(yè)主（住戶）檔案資料，收存業(yè)主（住戶）身份證復(fù)印件及業(yè)主（住戶）家庭成員照片。 業(yè)主在《接房手續(xù)書》方框（4）上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公司保存。 物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主（住戶），并及時填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請業(yè)主（住戶）確認簽字，管理處留存。 交房手續(xù)辦理完畢后，管理處前臺服務(wù)人員在業(yè)主（住戶）戶位表上作已交房記號；將業(yè)主（住戶）身份證復(fù)印件、照片、《接房手續(xù)書》、《物業(yè)驗收清單》、《業(yè)主/住戶情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記表》及其它資料放入業(yè)主（住戶）檔案袋中歸存，并輸入電腦，業(yè)主（住戶）檔案管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》。 如業(yè)主（住戶）因為在驗房過程中發(fā)現(xiàn)問題而不同意辦理接房手續(xù)，管理處人員將已填寫好的《物業(yè)驗收清單》統(tǒng)一收存，向業(yè)主（住戶）提出解決問題的建議和時限，并將前臺服務(wù)人員交的《房屋工程整改記錄表》匯總后分交工程維修部主管和開發(fā)公司進行整改，整改過程中及時向管理處反饋處理情況以便與客戶聯(lián)系，工程整改過程參照《報事管理流程》。6 記錄QPIGLCF003 《業(yè)主/住戶情況登記表》；QPIGLCF005 《業(yè)主資料發(fā)放登記表》；QPIGLCF006 《物業(yè)驗收清單》；QPIGLCF024 《接房手續(xù)書》；QPIGLCF001 《房屋工程整改記錄表》；QPIGLCF023 《房屋工程整改匯總表》。7 相關(guān)支持文件 《物業(yè)檔案管理流程》 《報事管理流程》 交房手續(xù)辦理流程圖：管理處作好入住前的準備向業(yè)主發(fā)放接房通知書業(yè)主前來接房確認身份、手續(xù)辦理入住收取預(yù)收、代收費用物業(yè)交付驗收水、電表底度對業(yè)主所提問題進行整改 簽署業(yè)主臨時公約發(fā)放資料簽署接房聲明交鑰匙存 檔將業(yè)主資料輸入電腦整理業(yè)主簽署資料文件特約服務(wù)作業(yè)流程1 目的保證為業(yè)主提供公共性服務(wù)以外的及時、方便、滿意的特約服務(wù)。2 適用范圍適用于XX物業(yè)管理有限公司各管理處為業(yè)主提供的各類特約服務(wù)。3 職責： 公司總經(jīng)理負責審批《特約服務(wù)項目及價格一覽表》。 管理處主任負責處理特約服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題。 管理處前臺服務(wù)人員負責提供或安排人員為客戶提供特約服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理特約服務(wù)過程中的一般問題。 財務(wù)收費人員負責收取特約服務(wù)費用。 4 程序 管理處主任每年1月份根據(jù)年度的客戶滿意度調(diào)查問卷總結(jié)業(yè)主的建議及意見，分析提供各類特約服務(wù)項目的必要性和可行性，按照質(zhì)價相符的原則，擬定管理處本年度特約服務(wù)項目及價格，報公司總經(jīng)理審批。 公司總經(jīng)理批準的《特約服務(wù)項目及價格一覽表》由管理處主任指定管理處前臺服務(wù)人員以適宜的方式公告業(yè)主。公告方式可分為下列幾種： 在管理處醒目位置張貼。 在小區(qū)宣傳欄張貼。 特約服務(wù)項目，可包括但不限于下列幾種： 為業(yè)主（住戶）提供的室內(nèi)設(shè)施安裝及維修服務(wù)?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?為業(yè)主（住戶）提供的代養(yǎng)花木服務(wù)。 商務(wù)服務(wù)：電話、傳真、復(fù)印、打印。 代訂機票、代訂報刊、代訂鮮花、代辦電話安裝。 接受業(yè)主委托代理的物業(yè)租賃。 代叫出租車、代叫早服務(wù)。 家政服務(wù)。 管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主要求提供特約服務(wù)的信息將業(yè)主的姓名、房號及聯(lián)系電話、服務(wù)項目登記于《工作日志》中。 管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)《工作日志》中的服務(wù)項目填寫《報事處理單》，安排服務(wù)人員上門服務(wù)。服務(wù)完畢，要求業(yè)主在《報事處理單》上簽字確認。 前臺服務(wù)人員根椐《特約服務(wù)項目及價格一覽表》中的具體服務(wù)項目向業(yè)主（住戶）收取資金。 管理處前臺服務(wù)人員注意監(jiān)督特約服務(wù)的質(zhì)量，及時回訪，并將難以處理的重大問題報告給管理處主任。 業(yè)主（住戶）對有償服務(wù)的投訴，按《投訴處理流程》處理。 管理處每年至少應(yīng)對客戶的特約服務(wù)進行一次滿意度調(diào)查，必要時，修訂服務(wù)項目及價格，改進服務(wù)質(zhì)量。5 記錄 《報事處理單》6 相關(guān)支持文件 《投訴處理流程》 《報事管理流程》小區(qū)自行巡查管理流程1 目的 規(guī)范小區(qū)巡查工作，保障小區(qū)正常和生活秩序。2 適用范圍 適用于XX物業(yè)管理有限公司各管理處的小區(qū)巡查工作。3 職責 管理處主任負責小區(qū)巡查的組織、管理工作。 管理處物業(yè)助理負責依照本規(guī)程實施小區(qū)巡查工作。 管理處行政助理負責落實巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理和協(xié)調(diào)工作。4 程序要點 管理處物業(yè)主管根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定標準對小區(qū)進行巡查，前臺服務(wù)人員依照作業(yè)規(guī)程要點對小區(qū)進行巡查。 小區(qū)巡查的內(nèi)容。 管理處業(yè)主檔案、資料檔案、行政人事檔案管理。、各崗位工作情況。，了解員工發(fā)現(xiàn)的問題。 小區(qū)巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題。“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和管理服務(wù)中存在的問題。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該戶表的閘閥，預(yù)防水浸事故，并通知業(yè)主；當發(fā)現(xiàn)水、電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電、水嫌疑）時，應(yīng)在《巡查記錄表》中予以記錄并及時報物業(yè)助理和工程助理。 巡查樓梯間：a) 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b) 檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面交瓷片是否完整無損；c) 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查逃生天臺：a) 檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）；b) 檢查天臺護欄是否完好；c) 檢查雨水管是否通暢；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查電梯：a) 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；b) 檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查大堂、門廳、走廊a) 檢查各類安全標識是否完好；b) 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；c) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫著天燃氣、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當原因不明時應(yīng)立即告知保安隊進行檢查。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：a) 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b) 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；c) 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好。 巡查公共文體設(shè)施：a) 檢查石山、小品是否完好，是否有安全隱患；b) 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；c) 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 巡查道路、廣場、公共集散地：a) 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b) 檢查標識、路牌、警示牌是否完好；c) 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 巡查停車庫：a) 檢查防盜設(shè)施是否完好；b) 檢查各類標識是否完好無損；c) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象； 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查違章裝修：詳見《裝修管理工作流程》。 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 前臺服務(wù)人員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后報告給物業(yè)助理解決。 物業(yè)助