如何建設(shè)和完善客戶服務(wù)體系(編輯修改稿)
2025-02-26 12:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 貝爾服務(wù)快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 崗位特征的觀念 （服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。 崗位特征的觀念 （銷售工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、遠程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標 。 客戶需求十萬火急時 ， 我們是消防員； 客戶需求事關(guān)性命時 ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時 ， 我們是保健師 。 崗位特征的觀念 （硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務(wù)硬指標。 崗位特征的觀念 （行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無限 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （、） 、 一個使者： 服務(wù)快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者 。 、 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務(wù) 。 、 三個時段： 作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝爾公司 ， 我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前 、 售中 、 售后等三個階段的全程服務(wù) ， 不能在客戶面前表現(xiàn)出 “鐵路警察各管一段 ”的狹隘服務(wù)思想 。 對應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì) ， 我們要樹立提示性的咨詢 、 現(xiàn)實性的維護維修 、 預(yù)防性的咨詢等三時段的全程服務(wù) 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （、） 、 四 “著 ”和諧： 著想：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前 。 著急：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間 、 客戶的客戶的時間而言 ， 不是等比的關(guān)系 ， 而是級數(shù)級的影響關(guān)系 。 著落：對于客戶的每一件咨詢請求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對于服務(wù)快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （、） 、 五 “度 ”統(tǒng)一： （ 一 ） 服務(wù)速度： 、 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過三響； 、 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡(luò)對應(yīng)遠程支援工程師 、 維護工程師 （ 也可充當異地遠程支援工程 師 ） ， 回復客戶 ， 回復客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時內(nèi) ， 回復客戶； 、 工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔 ， 快遞業(yè)務(wù)由貝爾負責 ， 因為有規(guī)模效應(yīng)的問題 ， 貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負責 ， 但是服務(wù)費用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 、 處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時間 ， 現(xiàn)場處理問題完成任務(wù)的速度要有保證 ， 比客戶對客戶的客戶的承諾要快 。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹立不再有重復的精品意識 ， 沒有后患的零缺陷意識 ， 服務(wù)規(guī)范的實施要精 益求精 。 （ 三 ） 服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對應(yīng)深度的標準服務(wù)或增值服務(wù) 。 （ 四 ） 服務(wù)廣度： 適應(yīng)性滿足客戶需求 、 創(chuàng)造性引導客戶的發(fā)展要求 ， 增強自有發(fā)展能力 ， 拓展市場業(yè)務(wù) 。 （ 五 ） 服務(wù)高度： 服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競爭對手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗 。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 管理制度類文件 一、組織機構(gòu)設(shè)計（部門職能、機構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 、面向客戶服務(wù)的管理制度； 、內(nèi)部管理的制度； 、規(guī)范和標準類。 服務(wù)快車職能說明的設(shè)計思想 一、指導思想： （一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。 （二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運營指南。 （三）對于服務(wù)快車來講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 二、設(shè)計思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計使職能部門的責、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細管理工程”有關(guān)機構(gòu)細化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計、明確其職能的。 服務(wù)快車的部門職能說明 一、主要職
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