【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 晉升級(jí)別，然后根據(jù)實(shí)際情況對(duì)其進(jìn)行業(yè)態(tài)定位。三是反饋的快速性。將自己掌握的情況及時(shí)向公司反映，讓公司盡快對(duì)客戶(hù)實(shí)施培訓(xùn)，如在拜訪(fǎng)過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)不同的經(jīng)營(yíng)情況、性格、習(xí)慣制定好不同的拜訪(fǎng)策略。第二要充分掌握了解公司近期的銷(xiāo)售方針、新產(chǎn)品的特點(diǎn)，如果有什么新的品種的香煙，要第一時(shí)間告知客戶(hù)，這是跟客戶(hù)打開(kāi)話(huà)題最好的方法，因?yàn)楫吘箍蛻?hù)最關(guān)注對(duì)自己生意有利的事。要巧妙運(yùn)用肢體語(yǔ)言——微笑。微笑如同一劑良藥，能感染與之接觸的每一 個(gè)人。能以微笑見(jiàn)人，讓客戶(hù)也產(chǎn)生愉快情緒的客戶(hù)經(jīng)理，是最容易爭(zhēng)取客戶(hù)好感的。客戶(hù)經(jīng)理在進(jìn)入每家店時(shí)應(yīng)該帶著微笑去訪(fǎng)問(wèn)，用微笑來(lái)增進(jìn)客戶(hù)對(duì)你的感情，密切彼此間的關(guān)系。要營(yíng)造輕松和諧的開(kāi)場(chǎng)氛圍。在客戶(hù)開(kāi)口之前，客戶(hù)經(jīng)理要以親切的音調(diào)首先向客戶(hù)問(wèn)候，可以親切的問(wèn)一下，最近訂貨順利嗎，電話(huà)打進(jìn)來(lái)及時(shí)嗎，這樣有利于打開(kāi)話(huà)題，讓客戶(hù)覺(jué)得你非常關(guān)心他們，如果客戶(hù)有不滿(mǎn)的話(huà)，你可以說(shuō)些安慰他的話(huà)，做好解釋工作，這樣有利于提高客戶(hù)對(duì)你的信任，進(jìn)而提高對(duì)煙草公司的信任。要讓客戶(hù)感到有優(yōu)越感。每個(gè)人都喜歡別人的贊美，好聽(tīng)的話(huà)誰(shuí)都愛(ài)聽(tīng)，客戶(hù)也不例外，大部分客戶(hù)都過(guò)著平凡的日子，而且平常還承受來(lái)自不同方面的壓力，他們都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味。對(duì)那些銷(xiāo)量好的、能積極配合公司各項(xiàng)工作開(kāi)展的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)學(xué)會(huì)肯定他們的工作，表?yè)P(yáng)他們的業(yè)績(jī)，對(duì)于他們自傲的事情加以贊美。幾句贊揚(yáng)、恭維的話(huà)，會(huì)讓他們產(chǎn)生優(yōu)越感，從而使客戶(hù)不僅對(duì)服務(wù)的結(jié)果滿(mǎn)意，也對(duì)服務(wù)的過(guò)程滿(mǎn)意。建立完善準(zhǔn)確的客戶(hù)信息庫(kù)。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)工作會(huì)議上說(shuō)：服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中堅(jiān)持“以人為本”順應(yīng)了煙草企業(yè)發(fā)展的要求。由于目前的CRM系統(tǒng)中的部分模塊沒(méi)有啟用，在一定程度上影響、制約了我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，如客戶(hù)的備用訂貨電話(huà)問(wèn)題，在實(shí)際訪(fǎng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)因種種原因造成訪(fǎng)銷(xiāo)電話(huà)無(wú)法接通，影響零售客戶(hù)正常訂貨，那么我們?cè)诖饲闆r下啟用備用電話(huà)來(lái)解 決這一實(shí)際問(wèn)題，保證零售戶(hù)能夠正常訂貨，以此來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度；再比如客戶(hù)信息中的客戶(hù)照片、店面形象等如果都能真實(shí)、準(zhǔn)確的在系統(tǒng)中體現(xiàn)出來(lái)，將對(duì)于我們?cè)跒g覽客戶(hù)信息時(shí)，既能對(duì)客戶(hù)加深印象又能在拜訪(fǎng)時(shí)有針對(duì)性的實(shí)行差異化服務(wù)；以此拉近煙草與客戶(hù)之間的距離，保證了零售戶(hù)對(duì)煙草行業(yè)的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與公司雙贏(yíng)。第三、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)內(nèi)涵要進(jìn)一步發(fā)揮商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主體作用，為工業(yè)企業(yè)、零售戶(hù)更好地服務(wù)，必須創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)理念創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)理念需要煙草服務(wù)人員樹(shù)立全新的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀(guān)念和意識(shí)，服務(wù)人員服務(wù)水平的高低，直接影響著客戶(hù) 是否滿(mǎn)意，因此要在員工中形成“與客戶(hù)和諧共嬴”的意識(shí)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的、具有特色的服務(wù)，來(lái)贏(yíng)得我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，更重要的還要從理念上、觀(guān)念上、心態(tài)上、提高服務(wù)人員的素質(zhì)，再讓客戶(hù)經(jīng)理等人員培育和創(chuàng)造企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新就是要?jiǎng)?chuàng)建一套全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大程度地簡(jiǎn)化服務(wù)的手續(xù)和層次，通過(guò)把服務(wù)權(quán)限下放給一線(xiàn)服務(wù)人員，以最快速度解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。服務(wù)方式創(chuàng)新。服務(wù)方式的創(chuàng)新還體現(xiàn)在要不斷擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑，為客戶(hù)提供煙草職責(zé)以外的附加服務(wù)，有些甚至是與煙草業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的服務(wù)。如：一、幫助客戶(hù)分析本階段銷(xiāo)售情況，提供必要的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，傳授卷煙存放方法及真假煙識(shí)別技巧；二，幫助客戶(hù)美化店面環(huán)境，在客戶(hù)許可的范圍內(nèi)，幫其整理柜臺(tái)，清潔貨架，保持良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；三，對(duì)客戶(hù)信息變更及時(shí)反饋和維護(hù)，如更改電話(huà)、歇業(yè)等；四，幫助客戶(hù)處理具體問(wèn)題，如客戶(hù)辦理電子結(jié)算卡，提醒客戶(hù)及時(shí)存款等；五，針對(duì)不同層次的客戶(hù)實(shí)行人性化服務(wù)，如酒店、賓館等服務(wù)性場(chǎng)所，其營(yíng)業(yè)時(shí)間多集中在中午、晚上，我們要打破常規(guī)工作時(shí)間，為其量身定制個(gè)性化服務(wù)流程，按照與客戶(hù)事先約定的時(shí)間拜訪(fǎng)；對(duì)于文化水平較低的客戶(hù)，應(yīng)側(cè)重語(yǔ)言溝通，進(jìn)行耐心講解和宣傳指導(dǎo)；對(duì)與殘疾人、下崗職工等弱勢(shì)群體客戶(hù)根據(jù)需要提供更貼心、更周到的服務(wù)，使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)的方式更具靈活性、創(chuàng)新性，以滿(mǎn)足不同層次、不同類(lèi)型卷煙零售客戶(hù)的服務(wù)要求。服務(wù)策略創(chuàng)新。服務(wù)策略的創(chuàng)新，就是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，在服務(wù)策略上，首先要超前，在煙草企業(yè)上下形成一個(gè)深入人心的服務(wù)鏈：“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、專(zhuān)賣(mài)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、全員為客戶(hù)服務(wù)”，要從服務(wù)策略上確保與客戶(hù)共創(chuàng)雙贏(yíng)，從文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求。第四、建立完整的客戶(hù)投訴體系，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴、咨詢(xún)服務(wù)，認(rèn)真分析、及時(shí)處理，解決實(shí)際問(wèn)題。隨著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的規(guī)范，以“客戶(hù)為中心”和“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念的確立，作為被服務(wù)者（零售客戶(hù)）對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量的要求隨著服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)越來(lái)越高，一旦零售客戶(hù)感覺(jué)我們提供的服務(wù)不佳和不能達(dá)到其需求時(shí)，表現(xiàn)在情緒上是典型的不滿(mǎn)意，落實(shí)在行動(dòng)上是進(jìn)行傾訴（投訴）。作為與零售客戶(hù)直接接觸的一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員，很自然成為訴說(shuō)的對(duì)象，為此我們要樹(shù)立 正確的觀(guān)念，對(duì)零售客戶(hù)反映的問(wèn)題，我們要本著“首問(wèn)負(fù)責(zé)”的態(tài)度和精神，認(rèn)真傾聽(tīng)，不回避，不推諉，不拖延，以換位思考的方式，文明禮貌的語(yǔ)言，熱情周到的態(tài)度，及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)，消除客戶(hù)的疑慮和不解，傳遞本行業(yè)信息，并盡可能的提供補(bǔ)償性服務(wù)，恢復(fù)客戶(hù)的信任，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境，今天的時(shí)代是以客戶(hù)為主的時(shí)代，只有樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，充分體現(xiàn)我們的“客戶(hù)第一、服務(wù)第一”服務(wù)意識(shí)，制訂出完善而優(yōu)化的客戶(hù)服務(wù)體系，并通過(guò)嚴(yán)格的執(zhí)行來(lái)確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而贏(yíng)得客戶(hù)，贏(yíng)得市場(chǎng)，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2010年8月10日第三篇：客戶(hù)服務(wù)體系的建立和實(shí)施情況客戶(hù)服務(wù)體系的建立和實(shí)施情況明確客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值。從前期與客戶(hù)洽談項(xiàng)目到后期服務(wù)的各個(gè)方面都要詳細(xì)規(guī)定，具體包括項(xiàng)目洽談、可行性研究、項(xiàng)目建議書(shū)、方案設(shè)計(jì)、施工圖初步設(shè)計(jì)，施工圖設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)交底、施工配合及竣工驗(yàn)收等方面，同時(shí)