長安鈴木服務(wù)中心服務(wù)管理指導(dǎo)手冊(編輯修改稿)
2025-02-14 11:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 索賠系 資料制作管理 助理工程師 資料 /工具制作 技術(shù)工程師 咨詢 /指導(dǎo) 技術(shù)工程師 修理班 質(zhì)量索賠員 索賠件回收班 三包舊件管理員 服務(wù)管理系 經(jīng)銷商運營分析管理員 服務(wù)業(yè)務(wù)組訴愿協(xié)助 /網(wǎng)絡(luò)管理員 客戶關(guān)系中心 專家 數(shù)據(jù)處理 服務(wù)專員 三包處理組 質(zhì)量信息員 費用審核員 三包審核員 技術(shù)支持系 片區(qū)管理系 西北片區(qū)管理組 組長 /服務(wù)經(jīng)理 西南片區(qū)管理組 組長 /服務(wù)經(jīng)理 東南片區(qū)管理組 組長 /服務(wù)經(jīng)理 東北片區(qū)管理組 組長 /服務(wù)經(jīng)理 副課長 助理工程師 32 長安鈴木售后服務(wù)部各系分工 一、客戶服務(wù)中心 、服務(wù)站如何提高客戶滿意度加以指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。 。 。 。 。 、指導(dǎo)責任。 二、技術(shù)服務(wù)系 、執(zhí)行考核工作。 。 、監(jiān)督和考核。 、技術(shù)指導(dǎo)、大件判定授權(quán)及重大投訴的指導(dǎo)、處理工作。 ，舊件回收整理工作。 33 長安鈴木售后服務(wù)部各系分工 三、服務(wù)管理系 ?負責公司服務(wù)政策的制定、推進、監(jiān)督。 ?負責維修部品的銷售。 ?負責三包費用審核、結(jié)算、付款。 ?負責質(zhì)量信息搜集、整理和傳遞工作。 ?負責服務(wù)管理資料、技術(shù)資料的制作。 ?對各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理負有監(jiān)督、指導(dǎo)責任。 ?負責向出現(xiàn)質(zhì)量問題的配套廠家索賠。 ?負責維修部品代理商的建立、管理、監(jiān)督和指導(dǎo)。 四、維修部品系職責 。 。 。 。 34 長安鈴木售后服務(wù)部各系分工 部門 聯(lián)系電話 傳真 客戶關(guān)系中心 800807798（ 023） 66288623 （ 023)66280283 技術(shù)服務(wù)系 （ 023） 6628862 66288000 （ 023)66289346 服務(wù)管理系 （ 023） 6628862 66288627 （ 023)66281002 維修部品系 （ 023） 66283176（庫房）、 66286812（辦公室） （ 023)66284276 35 4S服務(wù)中心組織機構(gòu)（供參考） 36 獨立服務(wù)商組織機構(gòu)（供參考） 37 服務(wù)中心組織機構(gòu) ?機構(gòu)設(shè)置的目的 形成有效的工作團隊 團隊工作 領(lǐng)導(dǎo)者 團隊成員 團隊工作 38 小組討論： DCRC部門在 4S店中架構(gòu)位置不同的區(qū)別在哪？ 總經(jīng)理直管 VS 服務(wù)經(jīng)理管轄 39 ?有效管理好內(nèi)部工作團隊的基本要素 ?團隊成員具有一致的目標 ?團隊成員的職能、技能具有互補性 ?團隊成員相互信任、互相支持 ?團隊成員之間有著良好的溝通渠道 服務(wù)中心組織機構(gòu) 40 六大崗位 ?服務(wù)中心的六大崗位： ?站長 /服務(wù)經(jīng)理 ?服務(wù)主管 (顧問 ) ?維修主管 ?備件主管 ?三包結(jié)算員 ?技術(shù)工程師 41 六大崗位要求： 1. 任職前審批 2. 認證 3. 廠家建議更換 4. 服務(wù)商內(nèi)部變更 5. 變更后認證 6. 流失要求 42 小組討論： 如何控制六大崗位的流失？ 43 ?組織架構(gòu)與崗位的任職資格、職責 ?任職資格 ?崗位職責 ?以站長 /服務(wù)服務(wù)經(jīng)理為例： ?站長 /服務(wù)經(jīng)理的任職資格 ?站長 /服務(wù)經(jīng)理的崗位職責 服務(wù)中心組織架構(gòu) 44 站長 /服務(wù)經(jīng)理 ● 直屬上級： 總經(jīng)理 ● 直屬下級：服務(wù)主管、維修主管、備件主管、客戶主管 崗位職責 1. 對客戶服務(wù)隨時將長安鈴木的服務(wù)品牌“處處為您
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