【文章內(nèi)容簡介】 IVR的功能如下： 1） 可以在不同通道上實時并動態(tài)的選擇不同的語音編碼速率 2） 在系統(tǒng)放提示音或錄音時同時可以立即響應(yīng)用戶的雙音頻撥號輸入 3） 通過編寫控制軟件，可以播放預先錄制的語音記錄文件 人工坐席主要實現(xiàn)與電話用戶的交流，其主要功能如下： 1）可以實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的功能，轉(zhuǎn)移可以是內(nèi)線和外線 2）坐席能夠?qū)⒃捖忿D(zhuǎn)移到同類型或不同類型的其他坐席上 。 3）可以實現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動的功能，坐席查到用戶需要信息時，可以將話路切換到 IVR自動語音播放給用戶，同時該作息資源釋放，用戶聽取完自動信息后，可以通過按鍵轉(zhuǎn)回人工坐席 存放系統(tǒng)要播放的語音文件和錄音文件。文件服務(wù)器提供豐富的信息查詢功能，所有查詢都是在瀏覽器中完成，便于以后業(yè)務(wù)的修改和業(yè)務(wù)查詢信息源的增加，呼叫中心的維護員 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 和管理員可以自行增加和開發(fā)，即有信息源的組織上是開放、可開發(fā)的。 主要負責業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作，業(yè)務(wù)報表的制作和打?。痪S護節(jié)點能自動、實時監(jiān) 控系統(tǒng)運行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時自動報警，以利于系統(tǒng)維護人員排障，同時系統(tǒng)提供靈活完善的維護工具。 電話錄音設(shè)備主要負責實時記錄 /監(jiān)聽人工坐席與用戶間的通話內(nèi)容，避免各類糾紛的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要負責業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（用戶數(shù)據(jù)、費率信息、計費數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)）的存儲與業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)處理，并與認證服務(wù)器共同完成用戶認證、計費話單生成、存儲、實時計費的登記和記錄等工作 (可選 ) TTS服務(wù)器可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或?qū)崟r的強 文本信息合成語音并通過電話發(fā)布，以減輕坐席及系統(tǒng)為維護人員的工作強度 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 《 大慶天然氣客服中心》 系統(tǒng)功能介紹 以下是我公司根據(jù)多年的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗為貴公司提出的建設(shè)方案具體細節(jié)可根據(jù)需要做動態(tài)的調(diào)整。 、重要通告等信息。 。用戶可自定義傳真的內(nèi)容。 。系統(tǒng)提供來話者通過電話留言的功能，通過語音提示，客戶可進行留言，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)將留言信息自動記錄成文件，供留言接收者處理。 容把坐席分成不同的組，定義不同組的工作時間，撥入用戶可選擇不同的組接受服務(wù)。 ，可以隨時進行系統(tǒng)功能的擴展。 3． 2智能呼叫分配子系統(tǒng) 智能呼叫分配子系統(tǒng)可在撥入的大量電話中實現(xiàn)排隊功能 。 智能呼叫分配系統(tǒng)具體功能包括： 3． 2． 1話路排隊 當來電數(shù)量多于已登錄系統(tǒng)的座席代表數(shù)量時，系統(tǒng)可根據(jù)主叫號碼、被叫號碼和客戶的案件信息，把話路插入適當?shù)暮艚嘘犃兄信抨?。系統(tǒng)會綜合考慮座席代表的忙閑狀況等因素，均衡的分配話務(wù)量。在客戶等待受理時，系統(tǒng)可提供錄音播放、音樂等待和進入 IVR自助服務(wù) 等多種選擇供客戶挑選。 智能呼叫分配是依據(jù)座席代表的狀態(tài)來實現(xiàn)的，座席代表登入系統(tǒng)后處于等待來話的工作狀態(tài)，時有效且空閑的座席代表才會被系統(tǒng)分配，處于不摘機和不掛機的座席代表系統(tǒng)會給予提示 3． 2． 2技能分組 系統(tǒng)可根據(jù)座席代表的語言能力，專業(yè)技能和工作經(jīng)驗等因素被分成不同的服務(wù)組別。并根據(jù)用戶的主叫號碼和按鍵信息，把來話轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)組別進行排隊。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 3． 2． 3呼叫延遲通知和音樂等待 當所有的座席代表座席均忙時，來話者可以聽到錄音通知和音樂等待。 3． 2． 4統(tǒng)計報告 ACD能每隔一定時間 （可自行定義）輸出統(tǒng)計報告，管理者據(jù)此可分析負載變化和服務(wù)水平。 3． 2． 5智能管理 可將任一時間內(nèi)的來話個數(shù)等進行智能管理統(tǒng)計，并可生成報表。 ? 座席代表來處理客戶的電話，根據(jù)客戶的具體要求，通過計算機系統(tǒng)的輔助功能，迅速為客戶提供各種服務(wù)。如果座席代表不能解答客戶的問題，可以轉(zhuǎn)移到其他座席代表。同時為提高系統(tǒng)效率客戶代表可以將介紹類信息提交給交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，由交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)播放相關(guān)語音給用戶聽，如用戶有其它要求可再次要求人工服務(wù)。在向客戶提供服務(wù)的同時，通過座席應(yīng)用軟件 將與本次服務(wù) 有 關(guān)的數(shù)據(jù)和信息輸入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。 系統(tǒng)根據(jù)來話者的主叫號碼，通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)訪問數(shù)據(jù)庫，將相關(guān)內(nèi)容調(diào)出后，彈射到座席終端上。同時座席代表也可以通過在座席終端畫面上輸入用戶號來檢索資料。在座席終端畫面上顯示該用戶前一次服務(wù)的信息，并可按時間倒序檢索該用戶以前得到的服務(wù)及其內(nèi)容。坐席輸入客戶投訴內(nèi)容，可根據(jù)客戶需求輸入時間限制，并可以自定義系統(tǒng)提示時間，如果該投訴沒有被處理則系統(tǒng)會在定義的時間內(nèi)提醒坐席做相應(yīng)的 處 理。 坐席服務(wù)人員把受理的內(nèi) 容提交給后臺數(shù)據(jù)庫的同時，把受理內(nèi)容提交給總調(diào)度室（或直接提交給相應(yīng)的維修部門），服務(wù)程序接到任務(wù)后，彈出提醒信息?？傉{(diào)度人員根據(jù)受理內(nèi)容，確認后把維修任務(wù)、進度要求要求維修部門。維修部門服務(wù)器工作程序收到維修任務(wù)并確認后，提交工作進度給后臺數(shù)據(jù)庫，在維修計 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 劃時間內(nèi)系統(tǒng)會自動提醒該維修任務(wù)。如果在規(guī)定的時間內(nèi)沒有完成進度，系統(tǒng)會提醒該部門并把情況直接反映給總調(diào)度室。上述操作的所有數(shù)據(jù)都存放在后臺的同一個數(shù)據(jù)庫上以保證數(shù)據(jù)的一致性，得到閉環(huán)處理。以上流程可根據(jù)具體的需求做修改（僅做參考） 務(wù) 坐席可定義系統(tǒng)在某一時間內(nèi)根據(jù)數(shù)據(jù)庫的處理結(jié)果，自動呼叫用戶投訴 的 處理結(jié)果。撥出功能 座席代表未服務(wù)時，可主動撥打用戶的電話，給用戶提供服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù) 座 席 代 表輸 入 的電 話 號 碼和 用 戶記 錄 中 的電 話 號碼 自 動 撥打 接 通用戶。 外撥功能可以很好的與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫集成，提取一些有價值的數(shù)據(jù)，主動提供給相關(guān)的客戶。使呼叫中心成為真正意義上的交互式中心，建立與客戶之間的相互了解、相互溝通。 座席應(yīng)用實現(xiàn)了畫面的自動彈出，同時提供了許多電話功能，即在座席終端的屏幕上可以顯示各種按鈕，分別代表接聽、掛機、靜音、轉(zhuǎn) 接、呼叫班長等多種功能，座席只需要點擊相關(guān)按鈕就可以實現(xiàn)該功能，無需再在話 機 上按鍵操作。 當有振鈴信號時，座席代表可以選取應(yīng)答功能鍵，系統(tǒng)會自動接通電話 ， 座席代表就可以用頭戴式耳機和話筒與來電者交談。 當座席代表和用戶結(jié)束通話后，應(yīng)點擊掛機鍵，系統(tǒng)自動掛斷線路，恢復到等待服務(wù)狀態(tài)，如座席代表長時間不掛機，會得到系統(tǒng)提示并自動 掛 機。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 在座席代表和用戶通話過程中，因某些原因需用戶稍后，則可以點取靜 音 鍵，此時用戶將聽到等候音樂。 能 進入靜音狀態(tài)后如想恢復通話，應(yīng)選取此功能。 在座席代表為用戶服務(wù)過程中，如果遇到了不能回答的問題，需轉(zhuǎn)到另一個座席代表座席可以采用轉(zhuǎn)接功能，指定系統(tǒng)將用戶線路轉(zhuǎn)接到恰當人員處。 一、 暫 停 服務(wù) 如座席代表需暫時離開座位，可以選擇此功能，同時系統(tǒng)暫時不要把用 戶 分配到此座席。 座席代表在未給用戶服務(wù)時，可選擇聽語音信箱功能，系統(tǒng)按時間順序 顯 示已有的語音留言。 ? 上 班 登錄 —— 座席代表輸入工號以登記上班后即可接收呼叫。 ? 下班 —— 座席代表按鍵或拔 下頭機即可完成下班操作，閉鎖座席。 ? 來話轉(zhuǎn)接 /會議 —— 來話可轉(zhuǎn)接到內(nèi)