【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 IVR的功能如下： 1） 可以在不同通道上實(shí)時(shí)并動(dòng)態(tài)的選擇不同的語(yǔ)音編碼速率 2） 在系統(tǒng)放提示音或錄音時(shí)同時(shí)可以立即響應(yīng)用戶(hù)的雙音頻撥號(hào)輸入 3） 通過(guò)編寫(xiě)控制軟件，可以播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音記錄文件 人工坐席主要實(shí)現(xiàn)與電話用戶(hù)的交流，其主要功能如下： 1）可以實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移的功能，轉(zhuǎn)移可以是內(nèi)線和外線 2）坐席能夠?qū)⒃捖忿D(zhuǎn)移到同類(lèi)型或不同類(lèi)型的其他坐席上 。 3）可以實(shí)現(xiàn)人工轉(zhuǎn)自動(dòng)的功能，坐席查到用戶(hù)需要信息時(shí)，可以將話路切換到 IVR自動(dòng)語(yǔ)音播放給用戶(hù)，同時(shí)該作息資源釋放，用戶(hù)聽(tīng)取完自動(dòng)信息后，可以通過(guò)按鍵轉(zhuǎn)回人工坐席 存放系統(tǒng)要播放的語(yǔ)音文件和錄音文件。文件服務(wù)器提供豐富的信息查詢(xún)功能，所有查詢(xún)都是在瀏覽器中完成，便于以后業(yè)務(wù)的修改和業(yè)務(wù)查詢(xún)信息源的增加，呼叫中心的維護(hù)員 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 和管理員可以自行增加和開(kāi)發(fā)，即有信息源的組織上是開(kāi)放、可開(kāi)發(fā)的。 主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，業(yè)務(wù)報(bào)表的制作和打印；維護(hù)節(jié)點(diǎn)能自動(dòng)、實(shí)時(shí)監(jiān) 控系統(tǒng)運(yùn)行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)自動(dòng)報(bào)警，以利于系統(tǒng)維護(hù)人員排障，同時(shí)系統(tǒng)提供靈活完善的維護(hù)工具。 電話錄音設(shè)備主要負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)記錄 /監(jiān)聽(tīng)人工坐席與用戶(hù)間的通話內(nèi)容，避免各類(lèi)糾紛的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（用戶(hù)數(shù)據(jù)、費(fèi)率信息、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)）的存儲(chǔ)與業(yè)務(wù)功能的數(shù)據(jù)處理，并與認(rèn)證服務(wù)器共同完成用戶(hù)認(rèn)證、計(jì)費(fèi)話單生成、存儲(chǔ)、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)的登記和記錄等工作 (可選 ) TTS服務(wù)器可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或?qū)崟r(shí)的強(qiáng) 文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布，以減輕坐席及系統(tǒng)為維護(hù)人員的工作強(qiáng)度 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 《 大慶天然氣客服中心》 系統(tǒng)功能介紹 以下是我公司根據(jù)多年的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為貴公司提出的建設(shè)方案具體細(xì)節(jié)可根據(jù)需要做動(dòng)態(tài)的調(diào)整。 、重要通告等信息。 。用戶(hù)可自定義傳真的內(nèi)容。 。系統(tǒng)提供來(lái)話者通過(guò)電話留言的功能，通過(guò)語(yǔ)音提示，客戶(hù)可進(jìn)行留言，交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)將留言信息自動(dòng)記錄成文件，供留言接收者處理。 容把坐席分成不同的組，定義不同組的工作時(shí)間，撥入用戶(hù)可選擇不同的組接受服務(wù)。 ，可以隨時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)功能的擴(kuò)展。 3． 2智能呼叫分配子系統(tǒng) 智能呼叫分配子系統(tǒng)可在撥入的大量電話中實(shí)現(xiàn)排隊(duì)功能 。 智能呼叫分配系統(tǒng)具體功能包括： 3． 2． 1話路排隊(duì) 當(dāng)來(lái)電數(shù)量多于已登錄系統(tǒng)的座席代表數(shù)量時(shí)，系統(tǒng)可根據(jù)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼和客戶(hù)的案件信息，把話路插入適當(dāng)?shù)暮艚嘘?duì)列中排隊(duì)。系統(tǒng)會(huì)綜合考慮座席代表的忙閑狀況等因素，均衡的分配話務(wù)量。在客戶(hù)等待受理時(shí)，系統(tǒng)可提供錄音播放、音樂(lè)等待和進(jìn)入 IVR自助服務(wù) 等多種選擇供客戶(hù)挑選。 智能呼叫分配是依據(jù)座席代表的狀態(tài)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，座席代表登入系統(tǒng)后處于等待來(lái)話的工作狀態(tài)，時(shí)有效且空閑的座席代表才會(huì)被系統(tǒng)分配，處于不摘機(jī)和不掛機(jī)的座席代表系統(tǒng)會(huì)給予提示 3． 2． 2技能分組 系統(tǒng)可根據(jù)座席代表的語(yǔ)言能力，專(zhuān)業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)等因素被分成不同的服務(wù)組別。并根據(jù)用戶(hù)的主叫號(hào)碼和按鍵信息，把來(lái)話轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)組別進(jìn)行排隊(duì)。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 3． 2． 3呼叫延遲通知和音樂(lè)等待 當(dāng)所有的座席代表座席均忙時(shí)，來(lái)話者可以聽(tīng)到錄音通知和音樂(lè)等待。 3． 2． 4統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ACD能每隔一定時(shí)間 （可自行定義）輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)告，管理者據(jù)此可分析負(fù)載變化和服務(wù)水平。 3． 2． 5智能管理 可將任一時(shí)間內(nèi)的來(lái)話個(gè)數(shù)等進(jìn)行智能管理統(tǒng)計(jì)，并可生成報(bào)表。 ? 座席代表來(lái)處理客戶(hù)的電話，根據(jù)客戶(hù)的具體要求，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的輔助功能，迅速為客戶(hù)提供各種服務(wù)。如果座席代表不能解答客戶(hù)的問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)移到其他座席代表。同時(shí)為提高系統(tǒng)效率客戶(hù)代表可以將介紹類(lèi)信息提交給交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，由交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)播放相關(guān)語(yǔ)音給用戶(hù)聽(tīng)，如用戶(hù)有其它要求可再次要求人工服務(wù)。在向客戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)座席應(yīng)用軟件 將與本次服務(wù) 有 關(guān)的數(shù)據(jù)和信息輸入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。 系統(tǒng)根據(jù)來(lái)話者的主叫號(hào)碼，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，將相關(guān)內(nèi)容調(diào)出后，彈射到座席終端上。同時(shí)座席代表也可以通過(guò)在座席終端畫(huà)面上輸入用戶(hù)號(hào)來(lái)檢索資料。在座席終端畫(huà)面上顯示該用戶(hù)前一次服務(wù)的信息，并可按時(shí)間倒序檢索該用戶(hù)以前得到的服務(wù)及其內(nèi)容。坐席輸入客戶(hù)投訴內(nèi)容，可根據(jù)客戶(hù)需求輸入時(shí)間限制，并可以自定義系統(tǒng)提示時(shí)間，如果該投訴沒(méi)有被處理則系統(tǒng)會(huì)在定義的時(shí)間內(nèi)提醒坐席做相應(yīng)的 處 理。 坐席服務(wù)人員把受理的內(nèi) 容提交給后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)，把受理內(nèi)容提交給總調(diào)度室（或直接提交給相應(yīng)的維修部門(mén)），服務(wù)程序接到任務(wù)后，彈出提醒信息?？傉{(diào)度人員根據(jù)受理內(nèi)容，確認(rèn)后把維修任務(wù)、進(jìn)度要求要求維修部門(mén)。維修部門(mén)服務(wù)器工作程序收到維修任務(wù)并確認(rèn)后，提交工作進(jìn)度給后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，在維修計(jì) 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 劃時(shí)間內(nèi)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒該維修任務(wù)。如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成進(jìn)度，系統(tǒng)會(huì)提醒該部門(mén)并把情況直接反映給總調(diào)度室。上述操作的所有數(shù)據(jù)都存放在后臺(tái)的同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)上以保證數(shù)據(jù)的一致性，得到閉環(huán)處理。以上流程可根據(jù)具體的需求做修改（僅做參考） 務(wù) 坐席可定義系統(tǒng)在某一時(shí)間內(nèi)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的處理結(jié)果，自動(dòng)呼叫用戶(hù)投訴 的 處理結(jié)果。撥出功能 座席代表未服務(wù)時(shí)，可主動(dòng)撥打用戶(hù)的電話，給用戶(hù)提供服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù) 座 席 代 表輸 入 的電 話 號(hào) 碼和 用 戶(hù)記 錄 中 的電 話 號(hào)碼 自 動(dòng) 撥打 接 通用戶(hù)。 外撥功能可以很好的與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)集成，提取一些有價(jià)值的數(shù)據(jù)，主動(dòng)提供給相關(guān)的客戶(hù)。使呼叫中心成為真正意義上的交互式中心，建立與客戶(hù)之間的相互了解、相互溝通。 座席應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了畫(huà)面的自動(dòng)彈出，同時(shí)提供了許多電話功能，即在座席終端的屏幕上可以顯示各種按鈕，分別代表接聽(tīng)、掛機(jī)、靜音、轉(zhuǎn) 接、呼叫班長(zhǎng)等多種功能，座席只需要點(diǎn)擊相關(guān)按鈕就可以實(shí)現(xiàn)該功能，無(wú)需再在話 機(jī) 上按鍵操作。 當(dāng)有振鈴信號(hào)時(shí)，座席代表可以選取應(yīng)答功能鍵，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)接通電話 ， 座席代表就可以用頭戴式耳機(jī)和話筒與來(lái)電者交談。 當(dāng)座席代表和用戶(hù)結(jié)束通話后，應(yīng)點(diǎn)擊掛機(jī)鍵，系統(tǒng)自動(dòng)掛斷線路，恢復(fù)到等待服務(wù)狀態(tài)，如座席代表長(zhǎng)時(shí)間不掛機(jī)，會(huì)得到系統(tǒng)提示并自動(dòng) 掛 機(jī)。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 在座席代表和用戶(hù)通話過(guò)程中，因某些原因需用戶(hù)稍后，則可以點(diǎn)取靜 音 鍵，此時(shí)用戶(hù)將聽(tīng)到等候音樂(lè)。 能 進(jìn)入靜音狀態(tài)后如想恢復(fù)通話，應(yīng)選取此功能。 在座席代表為用戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，如果遇到了不能回答的問(wèn)題，需轉(zhuǎn)到另一個(gè)座席代表座席可以采用轉(zhuǎn)接功能，指定系統(tǒng)將用戶(hù)線路轉(zhuǎn)接到恰當(dāng)人員處。 一、 暫 停 服務(wù) 如座席代表需暫時(shí)離開(kāi)座位，可以選擇此功能，同時(shí)系統(tǒng)暫時(shí)不要把用 戶(hù) 分配到此座席。 座席代表在未給用戶(hù)服務(wù)時(shí)，可選擇聽(tīng)語(yǔ)音信箱功能，系統(tǒng)按時(shí)間順序 顯 示已有的語(yǔ)音留言。 ? 上 班 登錄 —— 座席代表輸入工號(hào)以登記上班后即可接收呼叫。 ? 下班 —— 座席代表按鍵或拔 下頭機(jī)即可完成下班操作，閉鎖座席。 ? 來(lái)話轉(zhuǎn)接 /會(huì)議 —— 來(lái)話可轉(zhuǎn)接到內(nèi)