出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)建議方案-文庫吧
2025-09-23 12:40 本頁面
【正文】 .................... 10 . 內(nèi)部電話交換 .................................................................... 11 四 . 系統(tǒng)安全 ......................................................................... 12 . 網(wǎng)絡(luò)安全性 ..................................................................12 . 數(shù)據(jù)庫安全性 ..............................................................12 . 應(yīng)用軟件安全性 ..........................................................13 . 操作人員安全性 ..........................................................13 . 安全管理制度 ..............................................................13 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 1 一 . 項目背景 為了 方便與某市出租車管理中心與市民的溝通 聯(lián)系與交流，密切出租車管理中心同人民群眾聯(lián)系， 解決市民 群眾 在乘車難等實際困難， 某市出租車管理中心開通了某市出租車便民呼叫中心， 市民可以通過電話、 EMAIL、傳真、 WEB 等形式向出租車管 理中心進行牌照發(fā)放與管理咨詢、提出建議、意見或進行投訴、舉報及等事項。 利用四通八達的電話網(wǎng)、 Inter 等形式建立了與市民之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取使命的意見、解決市民的困難、接受市民監(jiān)督， 。呼叫中心是出租車管理中心與市民之間的重要聯(lián)系窗口，在 充分發(fā)揚民主、實行政務(wù)公開、聽取市民意見、改進工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用， 加強市民對出租車管理中心的信任度，增強出租車管理中心“為人民服務(wù)”良好形象。 通過建設(shè)出租車管理呼叫中心的服務(wù)臺，集中受理市民的意見、 建議和投訴，及時解決了市民反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，交通指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結(jié)果查詢、語音信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周 7 天，每天 24 小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題 ，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高出租車管理中心工作的滿意率，對維護某市出租汽車行業(yè)的良好形象，能起到積極的作用。 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 2 二 . 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 出租車管理中心服務(wù)熱線平臺由數(shù)字程控交換機（交換子系統(tǒng)）、 CTI 服務(wù)器（呼叫控制子系統(tǒng)）、自動業(yè)務(wù)臺（自動語音傳真處理子系統(tǒng)）、人工業(yè)務(wù)臺 (人工處理子系統(tǒng) )、業(yè)務(wù)管理臺（業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)）、系統(tǒng)管理臺（系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、 WEB 臺（ WEB 服務(wù)子系統(tǒng)）、等組成，其中交換機又可作為本單位內(nèi)部電話交換機使用。系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下： 各子系統(tǒng)功能描述如下： . 數(shù)字程控交換機 數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)，用電話網(wǎng) PBX/ACD ACD 軟件 CTI 服 務(wù) 器 服 務(wù) 器 CTI Link 自 動 臺 模擬 /E1/數(shù)字 錄 音 監(jiān)控 系統(tǒng) 文件 /數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 系統(tǒng) 管理臺 電腦 終端 電腦 終端 電話 電話 WEB 服務(wù)器 業(yè)務(wù) 管理臺 調(diào)度臺 防火墻 路由器 電腦 終端 Inter 磁盤陣列 辦公自動化系統(tǒng) 相關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 3 于實現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計算機 /電話集成接口；同時，此交換機還可作為辦公電話交換機使用。 交換機具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測等待時間
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