出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)建議方案-預(yù)覽頁
【正文】 租車管理中心呼叫中心建議方案 Wpass 174。 出 租車管理中心呼叫中心 系統(tǒng)建議方案 上海羅盤信息科技有限公司 2020 年 8 月 16 日 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Wpass 174。 . 自動咨詢服務(wù) ......................................錯誤 !未定義書簽。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 通過建設(shè)出租車管理呼叫中心的服務(wù)臺，集中受理市民的意見、 建議和投訴，及時解決了市民反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，交通指南、辦事指南、投資指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細(xì)記錄，并且進(jìn)行錄音。 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 計算機(jī)電話集成系統(tǒng)（ CTI） CTI 服務(wù)器與 PBX 相連，接收來自 PBX 的事件 /狀態(tài)消息，并向 PBX 發(fā)出命令。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務(wù)的目的。 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . WEB 服務(wù)器 通過這臺服務(wù)器，用戶可以用電腦通過 Inter 網(wǎng)絡(luò)訪問呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)站提供出租車乘車查詢、辦事指南、部門職能介紹、投資指南、政府公告、網(wǎng)上投訴、語音信箱、網(wǎng)上投訴處理結(jié)果查詢、城市服務(wù)指南等服務(wù)。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 . 自動服務(wù)功能 當(dāng)用戶撥通出租車管理中心電話并選擇自動服務(wù)時， 聲訊臺 自動播放引導(dǎo)語“選擇語音信箱留言請按 1，自動投訴舉報請按 2，投訴查詢請按 3，服務(wù)咨詢請按 4，民意調(diào)查請按 5。 用戶撥打服務(wù)熱線 投訴受理 舉報受理 執(zhí)法調(diào)度 服務(wù)咨詢 通報批評 投訴查詢 自動咨詢 語音信箱留言 民意調(diào)查 投訴舉報 A 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 投訴查詢 語音提示：輸入8 位投訴序號 重復(fù)號碼 提示重新輸入 1 正確 不受理 0 取消 播報結(jié)果 已移交 已處理 8 位 =8 位 錯誤 提示重新輸入 …… 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管 理臺完成。 . 電話咨詢的受理 受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。 . 執(zhí)法調(diào)度臺 呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理的相關(guān)單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。 10 . 投訴、舉報、咨詢信息的錄入 錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。 投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。 . 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表 投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印）、業(yè)務(wù)量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。 班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽 /強(qiáng)插、臨時閉席 /返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等 ACD 隊列統(tǒng)計分析等。 12 四 . 系統(tǒng)安全 在目前規(guī)模不大的情況下，暫不 對硬件進(jìn)行冗余容錯（包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等）。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。 . 數(shù)據(jù)庫安全性 數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。 13 ? 對敏感字段（如通話時長、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。（如對操作人員實行工號管理、分組管理） . 安全管理制度 理論上在軟、硬件上的 各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。
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