【正文】 會將此呼叫轉(zhuǎn)借給其他話務(wù)員，而是拒絕接通此電話，客戶聽到的是忙音。同時在話務(wù)員的電腦上彈出一個網(wǎng)頁，通知她有一個未接電話，等她有空時，可以再打回去。 話務(wù)均衡 當(dāng)有電話呼入，且系統(tǒng)找不到此號碼所對應(yīng)的話務(wù)員時，則將隨機(jī)分配話務(wù)員，保證每個話務(wù)員接電話的機(jī)會完全平等 。 錄音 錄音 所有通話都會進(jìn)行錄音。 錄音查看 錄音可以在網(wǎng)頁中查看、播放、下載 。 軟電話 協(xié)議 支持 SIP、 RTP、 、 協(xié)議 。 用戶體驗(yàn) 界面精美， 話質(zhì)清晰 ，使用方便 。 2. 系統(tǒng) 頁面 網(wǎng)頁操作 系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)采用 BS 架構(gòu)，系統(tǒng)管理、日常操作，全部可以通過網(wǎng)頁完成。 安全性 所有用戶登錄，都需要輸入自己的工號、密碼。 用戶分為管理員、班組長、話務(wù)員、信息員、前臺五種職務(wù)，不同L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 5職務(wù)具備不同的權(quán)限，可以操作不同的頁面。 用戶登錄后，如果 30 分鐘沒有操作，則自動退出。 系統(tǒng) 服務(wù)狀態(tài) 顯示當(dāng)前呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)狀態(tài)，并可以在此 頁面上重啟服務(wù)。 系統(tǒng)設(shè)置 設(shè)置一些系統(tǒng)參數(shù)，例如頁面顯示，管理與考核的指標(biāo)等。 通信帳號 設(shè)置系統(tǒng)呼入呼出的通信帳號。 系統(tǒng)用戶 設(shè)置可以登錄進(jìn)入系統(tǒng)頁面的用戶 。 分部 設(shè)置分部學(xué)校 。 登錄狀態(tài) 查看已經(jīng)登錄在系統(tǒng)中的用戶 。 系統(tǒng)維護(hù) 查看系統(tǒng)占用資源情況，并可以刪除過期話單和錄音。 系統(tǒng)日志 查看重要的系統(tǒng)操作。 退出登錄 用戶退出系統(tǒng) 頁面 。 話務(wù)員 班組 設(shè)置話務(wù)員的班組。 任務(wù) 設(shè)置話務(wù)員的任務(wù) 。 員工日志 員工在此頁面填寫每天的工作日志，主管做出批注。 考勤制度 記錄員工 請假、違反制度的事項(xiàng)。 績效考核 根據(jù)話務(wù)員的通話、預(yù)約、考勤等，計算其業(yè)績指標(biāo)。 客戶資料 資料導(dǎo)入 導(dǎo)入客戶資料，可以是 Excel 或 TXT 文件格式。 資料查看 查看客戶資料，并可以直接點(diǎn)擊資料，發(fā)起呼叫。 資料統(tǒng)計 統(tǒng)計資料中有效號與無效號的比例，分析資料的效率。 通話 當(dāng)前通話 當(dāng)前正在進(jìn)行的通話 。 話單查詢 查詢已經(jīng)結(jié)束的通話記錄，并可以 下載和 收聽錄音。 話單統(tǒng)計 統(tǒng)計話務(wù)員的通話數(shù)量、呼叫時間等。 確認(rèn) 確認(rèn)單 填寫客戶到訪的預(yù)約和確認(rèn)單。 分部統(tǒng)計 統(tǒng)計各個分部的預(yù)約與確 認(rèn)情況。 幫助 授權(quán)文件 上傳系統(tǒng)的授權(quán)文件 幫助 系統(tǒng)的使用幫助 培訓(xùn) 填寫培訓(xùn)內(nèi)容，例如話術(shù)，供話務(wù)員查看 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 62. 系統(tǒng)頁面操作 . 登錄 . 登錄頁面 打開 IE 或其他網(wǎng)頁瀏覽器，輸入系統(tǒng)的 IP 地址，進(jìn)入系統(tǒng)登錄頁面： 輸入自己的工號與密碼， 則可登錄進(jìn)入系統(tǒng)頁面。 . 用戶權(quán)限 可以登錄系統(tǒng)的用戶有五 種： ? 管理員：具有所有權(quán)限 ? 班組長：可以操作本班組的話務(wù)員的客戶資料和預(yù)約單 ? 話務(wù)員：可以操作本人的客戶資料和預(yù)約單 ? 前臺：可以操作本分部的預(yù)約單 ? 信息員：可以操作客戶資料 各種用戶的操作頁面（ * 表示為該職務(wù) 登錄后的默認(rèn)頁面）： 頁面 管理員 班組長 話務(wù)員 前臺 信息員 系統(tǒng) 服務(wù) 狀態(tài) * 系統(tǒng)設(shè)置 √ 通信帳號 √ 系統(tǒng)用戶 √ 分部 √ 登錄狀態(tài) √ 系統(tǒng)維護(hù) √ L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 7系統(tǒng)日志 √ 退出登錄 √ √ √ √ √ 話務(wù)員 班組 √ 任務(wù) √ * * 員工日志 √ √ √ 考勤制度 √ 績效考核 √ 客戶資料 資料導(dǎo)入 √ * 資料查看 √ √ √ 資料統(tǒng)計 √ 通話 當(dāng)前通話 √ 話單查詢 √ √ √ 話單統(tǒng)計 √ 確認(rèn) 確認(rèn) 單 √ √ √ * 分部統(tǒng)計 √ 幫助 授權(quán)文件 √ 幫助 √ √ √ 培訓(xùn) √ √ √ . 基本網(wǎng)頁操作 以系統(tǒng)用戶頁面為例，說明基本網(wǎng)頁操作。 從頁面中可見， 對資料的 操作包括：添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel，查找等八種操作。 . 添加 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 8 添加頁面將添加一條新的資料 。填寫完需要的信息后（其中帶紅色“ *”的是必填項(xiàng)）， 點(diǎn)擊 “確定”按鈕，則將在系統(tǒng)中增加一 條新的資料 。點(diǎn)擊“返回”，則取消此次添加操作。 注意：“序號”是不可填寫的， 這是因?yàn)槿斯ぬ顚憰r，容易發(fā)生重復(fù)、沖突，因此 “序號” 由 系統(tǒng)自動分配。 . 查看 查看有兩種方式，一種是直接點(diǎn)擊某條資料的序號， 另一種是選中序號前的可選框： 然后點(diǎn)擊“查看”按鈕。這兩種方式都將進(jìn)入查看頁面。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 9 在查看頁面，除了查看具體的信息以外，還可以進(jìn)行修改、刪除操作。 進(jìn)行刪除操作時，為了防止誤操作，系統(tǒng)會彈出對話框： 點(diǎn)擊“確定”后才會執(zhí)行刪除操作，點(diǎn)擊“取消”則將取消刪除操作。 . 刪除 執(zhí) 行刪除操作， 需要先 選中序號前的可選框，然后點(diǎn)擊“ 刪除 ”按鈕。 同樣，為了防止誤操作，系統(tǒng)會彈出對話框，點(diǎn)擊“確定”后才會執(zhí)行刪除操作，點(diǎn)擊“取消”則將取消刪除操作。 . 全部刪除 點(diǎn)擊“ 全部 刪除”按鈕 ，則將刪除全部 資料。 如果是在執(zhí)行了“查找”操作后執(zhí)行“全部刪除”，則不會刪除全部資料，而僅僅刪除符合查找條件的資料。 同樣，為了防止誤操作，系統(tǒng)會彈出對話框，點(diǎn)擊“確定”后才會執(zhí)行刪除操作，L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 10點(diǎn)擊“取消”則將取消刪除操作。 . 導(dǎo)出 TXT 點(diǎn)擊“導(dǎo)出 TXT”按鈕，則會將全部資料導(dǎo)出到 TXT 文件里。 如果是在執(zhí)行了“查找 ”操作后執(zhí)行“導(dǎo)出 TXT”，則不會導(dǎo)出全部資料，而僅僅導(dǎo)出符合查找條件的資料。 例如，對于上述系統(tǒng)用戶的資料，則將導(dǎo)出為： 查找條件： 無 序號 姓名 工號 密碼 職務(wù) 班組 分部 注冊電話機(jī) 備注 1 admin 9999 9999 管理員 管理 2 020 020 020 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 7020 3 021 021 021 班組長 業(yè)務(wù) 7001 4 023 023 023 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 5 132 132 132 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 6 1012 1012 1012 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 7 1013 1013 1013 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 8 200 200 200 話務(wù)員 業(yè)務(wù) L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 11 10 602 602 602 前臺 管理 黃浦 11 604 604 604 信息員 管理 . 導(dǎo)出 Excel 點(diǎn)擊“導(dǎo)出 Excel”按鈕，則會將全部資料導(dǎo)出到 Excel 文件里。 如果是在執(zhí)行了“查找”操作后執(zhí)行“導(dǎo)出 Excel”，則不會導(dǎo)出全部資料，而僅僅導(dǎo)出符合查找條件的資料。 例如，對于上述系統(tǒng)用戶的資料，則將導(dǎo)出為： 系統(tǒng)用戶 查找條件： 無 序號 姓名 工號 密碼 職務(wù) 班組 分部 注冊電話機(jī) 備注 1 admin 9999 9999 管理員 管理 2 020 020 020 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 7020 3 021 021 021 班組長 業(yè)務(wù) 7001 4 023 023 023 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 5 132 132 132 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 6 1012 1012 1012 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 7 1013 1013 1013 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 8 200 200 200 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 10 602 602 602 前臺 管理 黃浦 11 604 604 604 信息員 管理 . 查找 可以按照一定的條件來查找資料，例如，查找“職務(wù)”為“話務(wù)員”，“班組”為“業(yè)務(wù)”的系統(tǒng)用戶： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊