企業(yè)級呼叫中心解決方案-wenkub.com
2025-08-07 14:10 本頁面
【正文】 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，座席人員可以為該用戶建立工單記錄，并將工單連同電話一起轉(zhuǎn)發(fā)給其它在線座席員。 語音流程、建立內(nèi)部或外部會議； c、客戶資料的管理、座席電話簿管理、歷史記錄查詢、呼入呼出記錄查詢； a、實(shí)時監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài)所有撥打800熱線的電話通過交換機(jī)的UCD分配到IVR系統(tǒng)的前4個端口，IVR端口受理后語音提示用戶“歡迎撥打XX熱線，售前支持請按1，售后服務(wù)請按2，投訴請按3”，IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵選擇，按各工作組的ACD方式將來話轉(zhuǎn)接到該工作組的某個座席電話上，如該工作組暫時沒有空閑座席，則語音提示用戶等待并播放音樂，一旦有座席空閑則自動將該用戶電話轉(zhuǎn)接到空閑座席。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，座席人員可以為該用戶建立工單記錄，并將工單連同電話一起轉(zhuǎn)發(fā)給其它在線座席員。 語音流程、建立內(nèi)部或外部會議； c、客戶資料的管理、座席電話簿管理、歷史記錄查詢、呼入呼出記錄查詢； a、實(shí)時監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài)所有撥打800熱線的電話通過交換機(jī)的UCD分配到IVR系統(tǒng)的前4個端口，IVR端口受理后語音提示用戶“歡迎撥打XX熱線，售前支持請按1，售后服務(wù)請按2，投訴請按3”，IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶的按鍵選擇，按各工作組的ACD方式將來話轉(zhuǎn)接到該工作組的某個座席電話上，如該工作組暫時沒有空閑座席，則語音提示用戶等待并播放音樂，一旦有座席空閑則自動將該用戶電話轉(zhuǎn)接到空閑座席。l 來電同時，可以根據(jù)被叫號碼，判斷來話者身份，同時顯示在屏幕上?！《?、CallThink呼叫中心系統(tǒng)典型應(yīng)用以某公司的應(yīng)用實(shí)例來描述CallThink 系統(tǒng)的具體應(yīng)用： 通信狀況系統(tǒng)目前使用SIEMENS交換機(jī)（HIPATH3750）作為通信平臺，共設(shè)置了1條30B+D數(shù)字中繼、10條ISDN中繼（800服務(wù)熱線）及8路模擬中繼，20個人工座席，每人工座席有電腦一臺，耳機(jī)式電話一部，使用一套定制的、成熟的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 據(jù)。 通過是指統(tǒng)計、報表、數(shù)據(jù)挖掘、CRM、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等，使得客戶服務(wù)中心 IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問量統(tǒng)計、平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、 系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計報表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營 長、用戶地域分布等。 ■ 統(tǒng)計報表輸出 系統(tǒng)實(shí)時監(jiān)測，監(jiān)控各項業(yè)務(wù)的處理情況，監(jiān)視座席的狀態(tài)，單項監(jiān)聽座席話務(wù)員和客戶CallThink 呼叫中心平臺提供兩種CRM方式，一是提供“UltraCRM客戶端程序”, 它綜合了多數(shù)客服中心的需求，側(cè)重于用戶關(guān)系管理、工作流程管理，與通信平臺結(jié)合密切，穩(wěn)定可靠，能滿足大多數(shù)用戶的需求，可在組建客服中心初期使用；“UltraCRM客戶端程序”，主要功能包含以下幾個方面： ■ 時實(shí)的通信控制： ■ 完善的客戶資料管理： ■ 強(qiáng)大的工作流處理能力：人工席的錄音、轉(zhuǎn)接、發(fā)傳真操作可以通過工作站鍵盤操作完成，也可以通過電話鍵操作完成，系統(tǒng)維護(hù)人員只要設(shè)置好即可。 人工座席分為普通席，班長席和值班經(jīng)理席，不同級別的坐席具有不同的功能，普通席采用話務(wù)量分擔(dān)分配話務(wù)。實(shí)時的用戶資料顯示：通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時信息管理：呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。 ■ 提供API開發(fā)包，可以擴(kuò)展CRM、IVR功能CallThink 呼叫中心平臺經(jīng)過多年市場考驗(yàn)，功能完善、運(yùn)行穩(wěn)定，一般不需要作定制修改。 ■ 對業(yè)務(wù)人員全程自動錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢，實(shí)時監(jiān)聽； ■ 對黑名單用戶攔截功能 一個座席員可以屬
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