銀行業(yè)呼叫中心解決方案-wenkub.com
2025-04-23 07:57 本頁面
【正文】 完善的人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)、廣泛的增值服務(wù)、有效的決策支持使該呼叫中心成為客戶的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。依托INtess平臺(tái)強(qiáng)有力的功能支撐，招商銀行率先在國內(nèi)開通了移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)。 ，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，從而更好地迎合客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。例如對大客戶優(yōu)先級別較高，會(huì)使其等待時(shí)間大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員。項(xiàng)目最終采用華為公司的INtess呼叫中心平臺(tái)，它具有“網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性、客戶設(shè)計(jì)性、系統(tǒng)完整性、結(jié)構(gòu)開放性”的特點(diǎn)。按照數(shù)據(jù)集中模式，數(shù)據(jù)中心與各網(wǎng)點(diǎn)的通信量將比現(xiàn)在有明顯增加，網(wǎng)絡(luò)將成為整個(gè)系統(tǒng)的瓶頸。 1. 招商銀行在全國擁有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)200多個(gè)，與世界630多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，具有地域廣、客戶多、網(wǎng)點(diǎn)信息量大的特點(diǎn)，由于原系統(tǒng)采用完全獨(dú)立的分布式系統(tǒng)，使信息交流對系統(tǒng)造成了沉重壓力，成為招商銀行發(fā)展的重大障礙。 舊系統(tǒng)的失落 招商銀行是我國第一家由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，在國內(nèi)率先全面啟動(dòng)網(wǎng)上銀行服務(wù)。我國銀行業(yè)從現(xiàn)在起，除了從經(jīng)營機(jī)制上做好準(zhǔn)備,還要充分利用各種新型服務(wù)手段，不斷提高市場競爭力。（7）具有虛擬呼叫中心功能，在INtess平臺(tái)上銀行呼叫中心“外包”模式和“獨(dú)建”模式均得到支持。（4）銀行可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。客戶可方便地在任何情況下與銀行聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上完全融合。合作商業(yè)務(wù)代表和銀行業(yè)務(wù)代表還可對客戶不同問題進(jìn)行解答。（三）電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合銀行與各電子商務(wù)網(wǎng)站合作，對電子商城中所有商戶，使用網(wǎng)上支付方式付款。（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)結(jié)合客戶在使用網(wǎng)上銀行各項(xiàng)功能時(shí)，常常需要幫助，通過網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)的結(jié)合，可為客戶提供在線幫助，并及時(shí)解答問題?？蛻糁灰c(diǎn)擊“回呼請求”并輸入自己的電話號(hào)碼，立即有業(yè)務(wù)代表自動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系，為客戶預(yù)訂酒店。3. 合作商的原有的電話服務(wù)中心（例如800電話）以外接分臺(tái)方式，結(jié)合到銀行客戶服務(wù)中心。三、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)以及客戶服務(wù)與合作商的分工網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)分兩部分，一部分完全是銀行自己的業(yè)務(wù)，另一部分是銀行與其他方合作的，例如通過酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)促成與酒店的合作，也是銀行客戶服務(wù)中心的目的之一?；睾粽埱蠛艚械暮艚羞^程：回呼請求呼叫主要用于客戶從瀏覽器上發(fā)起，客戶指明希望回呼的電話號(hào)碼。）接觸媒體呼叫“通話”期間，客戶和話務(wù)員中任一方（分別稱之為主叫方和被叫方）都可以發(fā)起護(hù)航瀏覽。業(yè)務(wù)代表可一邊與客戶進(jìn)行語音交互，一邊進(jìn)行推送網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行同
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