醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計doc-在線瀏覽
2024-08-27 20:04本頁面
【正文】 如下：系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下：本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下： (1)患者就診服務(wù)功能 －預(yù)約就診掛號 －語音信箱服務(wù) 患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。 －就診須知 －科室情況 －醫(yī)生介紹 －醫(yī)生出診情況 －檢查結(jié)果查詢 －各項服務(wù)價格查詢 －專家出診的具體事宜查詢 －醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢 －分支機構(gòu)的查詢 －患者醫(yī)療費用明細 －醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項服務(wù)措施 －國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定 系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。 (3)投訴或舉報受理功能 患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、Email或信函方式對醫(yī)院、醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進行投訴舉報和批評建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強對醫(yī)院各項工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項工作，贏得患者。 本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給患者。醫(yī)院客服中心可通過電話、EMail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。－滿意度調(diào)查 (5)人工服務(wù)功能 本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動語音服務(wù)的補充。 人工座席可以完成的功能包括： －輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務(wù)； －回答用戶的咨詢； －如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢； －為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)； －接受用戶的投訴； －醫(yī)院服務(wù)人員主動回呼用戶，進行關(guān)懷服務(wù)； －專家咨詢。 當患者的服務(wù)請求接入到座席時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到患者的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使座席業(yè)務(wù)代表能夠更好為病人服務(wù)。 對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務(wù)。VIP服務(wù)包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。 (9)因特網(wǎng)服務(wù)功能結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行醫(yī)療咨詢、預(yù)約就診掛號、醫(yī)療費用明細查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動。物理結(jié)構(gòu)本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。 本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工
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