客戶服務(wù)中心培訓(xùn)場所管理辦法(編輯修改稿)
2024-11-16 22:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對應(yīng)受理、辦理的事項不受理、不辦理或有其他不作為行為。第九章 實(shí)施時間第二十三條 本管理辦法于年月日施行，具體條款由本局人事教育科、辦公室負(fù)責(zé)解釋。涉及內(nèi)容調(diào)整將以補(bǔ)充通知形式確認(rèn)。江門市對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局二○○八年八月一日第三篇：售后服務(wù)中心培訓(xùn)管理辦法售后服務(wù)中心培訓(xùn)管理辦法第一條 目的為規(guī)范和加強(qiáng)售后服務(wù)專員的入職和在崗培訓(xùn)工作，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽(yù)度。第二條 適用范圍適用于新員工和售后服務(wù)中心全體人員。第三條 培訓(xùn)職責(zé)集團(tuán)人力資源中心負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)工作，具體培訓(xùn)時間以集團(tuán)人力資源中心安排為準(zhǔn)。售后服務(wù)中心片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織片區(qū)內(nèi)部的培訓(xùn)。集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)和月度培訓(xùn)計劃的制定和實(shí)施，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估和考核。第四條 培訓(xùn)內(nèi)容公司概況、企業(yè)文化、公司發(fā)展戰(zhàn)略、方針。公司各項規(guī)章制度①《恒大地產(chǎn)集團(tuán)總部管理辦法》、《地區(qū)公司管理辦法》；②《恒大地產(chǎn)集團(tuán)營銷管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)工程建設(shè)管理制度》、《恒大物業(yè)集團(tuán)管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)開發(fā)報建管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)合同管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)設(shè)計管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)設(shè)計成本質(zhì)量管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)工程預(yù)結(jié)算管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)集團(tuán)管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)社區(qū)商業(yè)管 理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)招投標(biāo)管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)采購管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)品牌管理辦法》、《商品房買賣合同糾紛案預(yù)防和控制管理辦法》、《恒大物業(yè)集團(tuán)交樓工作管理辦法》。③《恒大地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)中心管理辦法》、《售后服務(wù)中心客戶接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》、《售后服務(wù)中心崗位職責(zé)》、《售后服務(wù)中心內(nèi)部工作流程》、《售后服務(wù)中心組織架構(gòu)》、《售后服務(wù)中心工作紀(jì)律》、《售后服務(wù)中心工作手冊》。④售后服務(wù)中心投訴典型案例、售后服務(wù)中心客戶接待禮儀培訓(xùn)、投訴處理技巧、應(yīng)急預(yù)案演練、團(tuán)隊意識訓(xùn)練、社交禮儀和相關(guān)法律法規(guī)。第五條 培訓(xùn)時間新員工培訓(xùn)：①集團(tuán)人力資源中心每2個月組織1次新員工入職培訓(xùn)，為期4天； ②片區(qū)負(fù)責(zé)人每月至少組織2次新員工崗位培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時間不少于2個課時。片區(qū)負(fù)責(zé)人每月至少組織1次售后服務(wù)專員崗位培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時間不少于2個課時。集團(tuán)售后服務(wù)中心至少每2個月組織1次全體人員專業(yè)知識培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時間不少于2個課時。第六條 培訓(xùn)紀(jì)律所有須參加培訓(xùn)的人員原則上不得請假，確因工作原因不能參加的，須經(jīng)片區(qū)負(fù)責(zé)人審批同意后，上報總經(jīng)理。所有參加培訓(xùn)的人員須著工裝出席。所有參加培訓(xùn)的人員須提前5分鐘入場并簽到，培訓(xùn)期間須將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)閉狀態(tài)，期間不可接聽電話或隨意走動。集團(tuán)組織全體人員培訓(xùn)時，項目售后服務(wù)專員須以省級公司為單位集中在同一個會議室參加視頻培訓(xùn)。未遵守以上培訓(xùn)紀(jì)律的，集團(tuán)售后服務(wù)中心將嚴(yán)肅查處并列入失職問責(zé)。第七條 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為：現(xiàn)場授課、視頻培訓(xùn)、交流討論、現(xiàn)場演練實(shí)操、觀摩學(xué)習(xí)。第八條 培訓(xùn)計劃制定與實(shí)施集團(tuán)售后服務(wù)中心須于每年12月底前根據(jù)集團(tuán)要求制定售后服務(wù)中心下一培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督實(shí)施。片區(qū)負(fù)責(zé)人須根據(jù)集團(tuán)售后服務(wù)中心培訓(xùn)計劃制定片區(qū)月度培訓(xùn)計劃并于每月25日前提交至綜合事務(wù)組。綜合事務(wù)組每月26日匯總各片區(qū)月度培訓(xùn)計劃并結(jié)合總部培訓(xùn)計劃，報集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后，于每月1日下發(fā)當(dāng)月售后服務(wù)中心培訓(xùn)計劃。片區(qū)負(fù)責(zé)人每月5日前提交所管轄片區(qū)上月度培訓(xùn)記錄及《月度培訓(xùn)實(shí)施一覽表》至綜合事務(wù)組。培訓(xùn)記錄包括培訓(xùn)現(xiàn)場照片、培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)會議紀(jì)要、月度培訓(xùn)總結(jié)等。（對未按計劃實(shí)施的培訓(xùn)或新增的培訓(xùn)進(jìn)行必要的說明。）各片區(qū)須嚴(yán)格按照月度培訓(xùn)計劃按時按量組織培訓(xùn)，因故無法開展的培訓(xùn)必須報集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人書面審批，但實(shí)施率不得低于90%。綜合事務(wù)組對片區(qū)月度培訓(xùn)計劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督考核。每月對片區(qū)培訓(xùn)計劃完成情況及員工個人培訓(xùn)完成情況進(jìn)行抽查。對于未按要求完成培訓(xùn)計劃的，集團(tuán)售后服務(wù)中心將嚴(yán)肅查處并列入失職問責(zé)。第九條 培訓(xùn)效果評估與考核培訓(xùn)結(jié)束后，由培訓(xùn)組織者對參訓(xùn)人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估與考核。同時參訓(xùn)人員須認(rèn)真填寫《培訓(xùn)反饋表》。評估方式：EMS系統(tǒng)考試、現(xiàn)場檢查、客戶反饋。對于評估結(jié)果不合格的，將給予失職
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