某咨詢公司的crm客戶管理咨詢建議書(編輯修改稿)
2025-03-03 16:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 v 備件管理，與 ERP系統(tǒng)的集成v 服務(wù)人員隊(duì)伍管理v 服務(wù)任務(wù)的快速錄入；v 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配；v 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；v 生成事件報(bào)告；v 服務(wù)協(xié)議和合同；v 訂單管理和跟蹤；v 問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。17CRM功能歸集功能歸集 9：呼叫中心：呼叫中心v 呼入呼出電話處理；v 互聯(lián)網(wǎng)回呼（ Call Back）；v 通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；v 軟電話（ Soft Phone）；v 電話轉(zhuǎn)移；v 路由選擇；v 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調(diào)度管理。18CRM功能歸集功能歸集 10：商業(yè)智能：商業(yè)智能v 預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；v 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；v 通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；v 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；v 能力 預(yù)警。19IT技術(shù)技術(shù)行銷特色行銷特色數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理F收集收集F分類分類F知識(shí)發(fā)現(xiàn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具挖掘工具行業(yè)研究F對(duì)商業(yè)過程的更好實(shí)現(xiàn)專門專門 CRM軟件商軟件商管理集成管理集成F簡(jiǎn)化操作簡(jiǎn)化操作F全面掌握全面掌握客戶渠道客戶渠道ERP軟件軟件廠商廠商客戶響應(yīng)客戶響應(yīng)F快速應(yīng)答快速應(yīng)答F單點(diǎn)服務(wù)單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心呼叫中心 CRM的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程20漢普公司的漢普公司的 CRM咨詢建議咨詢建議?CRM為什么做：簡(jiǎn)化服務(wù)流程?CRM能做什么： 10類功能歸集? CRM怎樣成功： 6個(gè)階段 模擬21CRM應(yīng)用路線概述應(yīng)用路線概述流程優(yōu)化流程優(yōu)化 總體規(guī)劃總體規(guī)劃 產(chǎn)品選型產(chǎn)品選型 實(shí)施應(yīng)用實(shí)施應(yīng)用 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 立項(xiàng)啟動(dòng)立項(xiàng)啟動(dòng) 22階段階段 1：總體規(guī)劃：總體規(guī)劃v 基于 KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷v 信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià)v 現(xiàn)狀問題分析v “機(jī)會(huì)頁 ”v 總體規(guī)劃的目標(biāo)（ CRM只是手段）v 總體規(guī)劃的 IT系統(tǒng)支撐框架（ CRM只是一種手段）v 總體切換策略安排23階段階段 2：立項(xiàng)啟動(dòng)：立項(xiàng)啟動(dòng)v 理念宣導(dǎo)v 制定戰(zhàn)略計(jì)劃v 明確各級(jí)項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法 24階段階段 3：流程優(yōu)化：流程優(yōu)化目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法： ESEIA ? 清除 ——Eliminate? 簡(jiǎn)化 ——Simply? 建立 ——Establish? 整合 ——Integrate? 自動(dòng)化 ——Automate25某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程客戶 聯(lián)系記錄 診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修4 到了第三個(gè)部門才對(duì)客戶作出響應(yīng)；4 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；4 解決問題的水平一直徘徊在低水平。 26客戶客戶某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 變革后變革后客戶聯(lián)系部門客戶聯(lián)系部門診斷系統(tǒng)知識(shí)庫派工維修派工維修檢查維修情況檢查維修情況故障研究與分類部門故障研究與分類部門4 客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高；4 檢查部門的人員可以大大減少；4 分出一部分人員從事故障研究與分
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