某咨詢(xún)公司的crm客戶(hù)管理咨詢(xún)建議書(shū)(編輯修改稿)
2025-03-03 16:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 v 備件管理，與 ERP系統(tǒng)的集成v 服務(wù)人員隊(duì)伍管理v 服務(wù)任務(wù)的快速錄入；v 服務(wù)任務(wù)的安排、調(diào)度和重新分配；v 搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；v 生成事件報(bào)告；v 服務(wù)協(xié)議和合同；v 訂單管理和跟蹤；v 問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。17CRM功能歸集功能歸集 9：呼叫中心：呼叫中心v 呼入呼出電話(huà)處理；v 互聯(lián)網(wǎng)回呼（ Call Back）；v 通過(guò)傳真、電話(huà)、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；v 軟電話(huà)（ Soft Phone）；v 電話(huà)轉(zhuǎn)移；v 路由選擇；v 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調(diào)度管理。18CRM功能歸集功能歸集 10：商業(yè)智能：商業(yè)智能v 預(yù)定義查詢(xún)和報(bào)告；用戶(hù)定制查詢(xún)和報(bào)告；v 以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；v 通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶(hù)和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；v 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；v 能力 預(yù)警。19IT技術(shù)技術(shù)行銷(xiāo)特色行銷(xiāo)特色數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理F收集收集F分類(lèi)分類(lèi)F知識(shí)發(fā)現(xiàn)知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/挖掘工具挖掘工具行業(yè)研究F對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)專(zhuān)門(mén)專(zhuān)門(mén) CRM軟件商軟件商管理集成管理集成F簡(jiǎn)化操作簡(jiǎn)化操作F全面掌握全面掌握客戶(hù)渠道客戶(hù)渠道ERP軟件軟件廠(chǎng)商廠(chǎng)商客戶(hù)響應(yīng)客戶(hù)響應(yīng)F快速應(yīng)答快速應(yīng)答F單點(diǎn)服務(wù)單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心呼叫中心 CRM的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程20漢普公司的漢普公司的 CRM咨詢(xún)建議咨詢(xún)建議?CRM為什么做：簡(jiǎn)化服務(wù)流程?CRM能做什么： 10類(lèi)功能歸集? CRM怎樣成功： 6個(gè)階段 模擬21CRM應(yīng)用路線(xiàn)概述應(yīng)用路線(xiàn)概述流程優(yōu)化流程優(yōu)化 總體規(guī)劃總體規(guī)劃 產(chǎn)品選型產(chǎn)品選型 實(shí)施應(yīng)用實(shí)施應(yīng)用 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 立項(xiàng)啟動(dòng)立項(xiàng)啟動(dòng) 22階段階段 1：總體規(guī)劃：總體規(guī)劃v 基于 KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷v 信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià)v 現(xiàn)狀問(wèn)題分析v “機(jī)會(huì)頁(yè) ”v 總體規(guī)劃的目標(biāo)（ CRM只是手段）v 總體規(guī)劃的 IT系統(tǒng)支撐框架（ CRM只是一種手段）v 總體切換策略安排23階段階段 2：立項(xiàng)啟動(dòng)：立項(xiàng)啟動(dòng)v 理念宣導(dǎo)v 制定戰(zhàn)略計(jì)劃v 明確各級(jí)項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法 24階段階段 3：流程優(yōu)化：流程優(yōu)化目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法： ESEIA ? 清除 ——Eliminate? 簡(jiǎn)化 ——Simply? 建立 ——Establish? 整合 ——Integrate? 自動(dòng)化 ——Automate25某電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程某電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程客戶(hù) 聯(lián)系記錄 診斷維修記錄單客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)診斷單檢查維修情況派工維修4 到了第三個(gè)部門(mén)才對(duì)客戶(hù)作出響應(yīng)；4 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；4 解決問(wèn)題的水平一直徘徊在低水平。 26客戶(hù)客戶(hù)某電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程某電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程 變革后變革后客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)診斷系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)派工維修派工維修檢查維修情況檢查維修情況故障研究與分類(lèi)部門(mén)故障研究與分類(lèi)部門(mén)4 客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)的員工素質(zhì)提高；4 檢查部門(mén)的人員可以大大減少；4 分出一部分人員從事故障研究與分
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