【正文】 直到客戶明白為止?！睂Ψ街v話后，適當(dāng)時(shí)機(jī)問下：“請問怎樣稱呼您？”，男士一律為先生，女生為小姐或女士 2．1．2 結(jié)束語：（客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)）“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，再見！”（問題已經(jīng)解決，沒有其他問題時(shí)）“很高興為您服務(wù)，再見！”（問題沒有解決，需要后續(xù)處理時(shí)）“謝謝您的來電，我們會(huì)盡快處理，有結(jié)果會(huì)主動(dòng)和您聯(lián)系，再見！” 2．1．3 提示客戶結(jié)束通話時(shí)：“請問還有什么可以幫到您？” “請問還有其它問題需要解決嗎？”“X先生/女士，我暫時(shí)不能給您一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)，過X時(shí)間后（或稍候）再與您聯(lián)系（或讓相關(guān)人員與您聯(lián)系），您看可以嗎？” 2．1．4 禮貌用語：交談中多使用“您、請問、很抱歉、對不起、不好意思、請您諒解、敬請?jiān)?、您看可以嗎、請您配合一下、請稍等、讓您久等了、謝謝、不用客氣、很高興為您服務(wù)、再見”等禮貌用語?！?2．2．2 查詢資料需要客戶在線等待時(shí)：“請稍等，我查一下相關(guān)的資料?！?2．3．4 遇客戶善意約會(huì)時(shí)：“您好先生/女士，非常感謝您的邀請，但實(shí)在是很抱歉，我不能赴約。給您帶來不便,請您諒解。但是為了幫您解決問題，請您慢慢說，好嗎？我會(huì)盡力幫您解決的。我們會(huì)負(fù)責(zé)將您的意見反饋給相關(guān)部門，盡早提出解決方案。（2）你的事情我們也要找生產(chǎn)部門，你自己跟他們聯(lián)系吧。（12）我就這態(tài)度，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。二、應(yīng)答規(guī)范（一）、接通電話招呼： “您好，國資商城物流事業(yè)部，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”不能做出肯定答復(fù)時(shí)，或者本部門不能直接處理時(shí)： “對不起，請您稍等”；或 “對不起，您能讓我了解一下情況嗎？我會(huì)在***時(shí)間之后回復(fù)您”如果客戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”對于個(gè)別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理也要饒人，不得與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)可請主管或經(jīng)理協(xié)助處理；如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！還有什么其他要求嗎？”電話通話中，對方無應(yīng)答時(shí)：“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī) ”（二）、通話過程明確客戶有業(yè)務(wù)需求：“為了更好地為您服務(wù)，請您回答如下幾個(gè)問題： 采用一問一答的方式明確以下問題：“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”、“貨物名稱”、“裝貨地址”、“送貨地址”，在客戶回答后，進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)：“為確保信息準(zhǔn)確，再次與您核對一下相關(guān)信息，可以嗎？”“聯(lián)系人***，對嗎？”、“聯(lián)系電話***，對嗎？”、“貨物名稱***，對嗎？”“裝貨地址****，對嗎？”、“送貨地址***，對嗎？”，待客戶信息核對完畢后，對客戶做出承諾：“我們的銷售人員會(huì)盡快與您聯(lián)系的，請保持電話暢通。”（四）、投訴處理技巧冷靜，積極，敢于面對，避免個(gè)人情緒只講客戶希望知道的,而不是你想講的,多用換位思維表示對客戶的同情,但同時(shí)要堅(jiān)持公司的原則，如必要的話，適當(dāng)解釋公司的原則運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象避免提供過多不必要的資料，可能會(huì)有增大客戶期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)要充滿信心，不畏刁蠻客戶的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說，必要時(shí)迅速與上級取得聯(lián)系耐心聆聽、重復(fù)要點(diǎn)、作出及時(shí)回應(yīng)、并記錄要常說：“謝謝您提醒我們、謝謝您告訴我們、我能夠理解您的心情”投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，平息其怒氣，以方便事件之處理；例如：?對不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情”假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)?！碑?dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時(shí)：“對不起，請問您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？”遇無聊（粗俗）電話時(shí)：禮貌回答：“先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話。客戶服務(wù)人員的規(guī)范用語和溝通技巧對公司的業(yè)務(wù)開發(fā)非常重要，所以，制定一套可行的統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對于提升企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展具有重大的意義。（9）你沒聽清我剛跟你說的嗎？（10）講了幾遍了還聽不明白，真是的?！?．8．2 如何做到熱情、專業(yè)、和藹、親切、禮貌、尊重、善溝通、表達(dá)清楚、急用戶之所急？提高專業(yè)技能； 聲由心生；注意說話的語氣，注意溝通表達(dá)的方式； 掌握語速，語調(diào)輕快；多使用禮貌用語，避免使用服務(wù)忌語； 記錄、復(fù)述重點(diǎn)；C:3/4換位思考，理解客戶的心情，明白客戶的難處。一有結(jié)果，我會(huì)馬上聯(lián)系您的，您看可以嗎？” 2．6．3 客戶的要求無法滿足時(shí)：（直接拒絕）“對不起！X先生/女士，您所提出的要求與我公司現(xiàn)階段的規(guī)定不一致，但我會(huì)向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)您的意見，暫時(shí)恐怕不能滿足您，很抱歉?！盋:2/42．4．5 客戶破口大罵時(shí)：“對不起！先生/女士，您先消消氣，我會(huì)盡力幫您解決的。請打總機(jī)轉(zhuǎn)生產(chǎn)部門的分機(jī)，您看可以嗎？”（非代理商打來）“對不起！先生/女士，庫存情況只有生產(chǎn)部門才能掌握?！?2．3．3 遇到無聲電話時(shí)：首先說：“您好，電話已接通，請問有什么可以幫到您？”無應(yīng)答再重復(fù)一次。2．1．8 沒聽清客戶的問題，需要客戶再次重復(fù)時(shí)：“不好意思，剛才沒有聽清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？” 2．1．9 客戶說話聲音太小時(shí)：“對不起，X先生/女士/小姐，請您大點(diǎn)聲好嗎？” 2．1．10 是客戶失誤引起問題時(shí)：“問題既然已經(jīng)找到了，我們建議您??” 2． 2 需要客戶等待2．2．1 中途電話閉音時(shí)：（不告訴實(shí)情）“我需要查詢一下資料，請您不要掛斷電話。本規(guī)范適用于400客戶服務(wù)所有工作人員。”不可以以生活化的詞語口氣回答3遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚(yáng)！2需請求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對不起，請您原諒?！庇龅綗o法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。不可以直接掛機(jī)1若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說：“喂，什么？！你說什么？”1提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示1遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對不起，這里是xx客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管?！辈豢梢詻]有抱歉和感謝！2遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”1遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。不可以直接掛機(jī)遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。”“您說的不可能?！?切忌：不準(zhǔn)隨便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表達(dá)方式。”等候中避免長時(shí)間沉默，應(yīng)輔之以溝通，如客戶追問，應(yīng)加以解釋“由于信息