【正文】 ?企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位。 ?企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來講，當年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。 市場波動導致失去客戶 ?企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張，出現(xiàn)意外的災害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。 案例 ?沈陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。 ?在當代市場中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。 ?這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢為目的的。 ?戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節(jié)部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。 ?企業(yè)忽視的一個問題是，消費者是“上帝”，但是忘記了一個原則，經銷商是企業(yè)的衣食父母。 ?往往大事有的并不怎么計較，而細節(jié)的忽略會給客戶一個非常不良的印象。 ?廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務經理喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎勵等不能及時兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業(yè)合作。 ?一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會選擇離開。 案例 ?山東一家企業(yè)，他們給經銷商的承諾很多，進貨 30萬就給一臺微型車，但是半年過去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業(yè)不夠誠信。 ，客戶不堪承受壓力 ?店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去。 醫(yī)藥大型超市案例 ?一些小企業(yè)進店費用很高，對小企業(yè)而言根本就接受不了，一個單品要一萬元的進店費用。 ?一般藥品賣多少才能夠賺到進店費，醫(yī)藥大型超市真的不曾考慮嗎？ 令中小客戶離去 ?營銷人士都知道二八法則，很多企業(yè)都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。 令中小客戶離去 ? 廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。 ? 其實不要小看小客戶 20%的銷售量，比如一個年銷售額 10個億的公司，照推算其小客戶產生的銷售額也有 2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數(shù)目。 ? 因此，企業(yè)真的應該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應該有綠葉的陪襯呀！ ?有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉行轉業(yè)等。 ?關鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領域很廣泛，生產企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。 結論 ?當代企業(yè)應該針對性的加強企業(yè)的管理、市場、營銷的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度下，多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產品開發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問題所在。 第三講 客戶關系管理 客戶關系管理定義 ?Customer Relationship Management ?CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。 ?通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經營策略。 客戶關系管理產生的時代背景 1 ?電子商務時代，信息技術革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。 ?在一切都隨手可及的 e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。 客戶關系管理產生的時代背景 2 ?現(xiàn)在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業(yè)成功的關鍵。 ?在這種環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)的客戶關系管理應運而生。 信息技術推動 CRM ?在以數(shù)碼知識和網絡技術為基礎、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業(yè)的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。 互聯(lián)網推動 CRM ? 互聯(lián)網的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息。 ? Inter在客戶與企業(yè)之間，架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式。借助這一方式，企業(yè)可以通過 IP地址，隨時、準確地知曉每一位客戶的居住區(qū)域及其各種有關信息。 ? 運用數(shù)據(jù)庫管理、 Inter等信息系統(tǒng)和信息技術，企業(yè)不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給客戶服務中心加以處理，而且可以實現(xiàn)對客戶信息的更好保護和利用。 客戶關系管理的核心思想 ?客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。 客戶關系管理的實施領域 ?客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制； ?它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域； 客戶關系管理的實施領域 ? 專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “ 一對一關系 ” 。 ? 企業(yè)提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額； ? 通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本。 客戶關系管理的技術 1 ?它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起。 ?為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化。 客戶關系管理的技術 2 ?客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略。 ?目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。 客戶關系管理的技術 3 ?具體操作時，它將看待 “ 客戶 ” 的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負責與客戶的具體交互，但向客戶負責的卻是整個企業(yè)。 ?以一個面孔面對客戶是成功實施 CRM的根本。為了實現(xiàn) CRM，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應實現(xiàn)自動化管理。 CRM實施的關鍵 ?整合全部客戶記錄。 ?如果一切信息都記錄得有條不紊，企業(yè)就能夠用客戶的眼光來看企業(yè)。 ?客戶服務的基本準則就是要自問： ?我