客戶服務(wù)意識培訓-文庫吧
2025-02-11 14:37 本頁面
【正文】 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。 告訴顧客： 我們在努力，但實在不知道在做什么。 程序 個人 友好型 “優(yōu)質(zhì)型”特點 程序 — 及時、有效率、統(tǒng)一。 個人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機智。 告訴顧客： 我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 程序 個人 優(yōu)質(zhì)型 既無 標準化， 又無 人性化 標準化， 但不 人性化 標準化、人性化 很人性化，但不標準 四種類型的服務(wù)標準 單元一 客戶滿意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂觀 人工作 “舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對的） 補充你的看法： ____________ ______________________________________________________ ■ 服務(wù)失敗 “東西”共事 更重要 補充你的看法：______________ 單元一 客戶滿意百分百 三、服務(wù)概論 ? 服務(wù)－ SERVICE ? Ssincerity，真誠 ? Eempathy，角色轉(zhuǎn)換 ? Rreliability，可靠 ? Vvalue，價值 ? Iinteraction，互動 ? Cpleteness，竭盡全力 ? Eempowerment，授權(quán) ? 1960年美國市場營銷協(xié)會（ AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。 ? 格魯諾斯對服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為 。 服務(wù)的定義 服務(wù)的基本特征 ? 服務(wù)具有無形性 ? 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性 ? 服務(wù)具有不可儲存性 ? 服務(wù)具有多變性 如何為客戶服務(wù)下定義 專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？ 產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？ 專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？ 辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？ ? 結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“ 800”，而應(yīng)該是更廣義的概念。 美國陸軍第八師在修建水利工程時，客戶服務(wù)人員給 工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你 好 ?夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改 道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點塵土和噪音，敬 請諒解。我們準備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草 樹木，您不反對吧 ?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填 寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。我們非常 希望成為您在做決定時的幫手，祝您快樂。 【 案例 】 客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是普通意義上 的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不 見摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得 見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時候，只能通過語言 描繪。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣 的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在， 就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變 成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人 員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種方便服務(wù)的方式，來把 它變成有形的產(chǎn)品。 【自檢】 ? 下面一些例子，哪些是客戶服務(wù) ?哪些不是 ? ? ①在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問候；是 否 ? ②復(fù)印機壞了，修理人員能在打電話后的一個小時就趕來修理；是 否 ? ③買了一件衣服，回來以后又不喜歡了，當你去換的時候，店員沒有 “ 白眼 ” ；是 否 ? ④呼機沒有收到信號，打電話投訴時，得到真誠的道歉和及時的解決；是 否 ? ⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時候，有人能夠及時地為你指引；是 否 ? ⑥乘火車出行的時候，列車員主動幫你提很重的行李上車；是 否 ? ⑦買車票的時候，售票員耐心提供咨詢；是 否 ? ⑧在銀行填錯取款單時，營業(yè)員能主動幫你更正。是 否 客戶服務(wù)的準確概念 為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘 的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷 的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位 客戶從進入你這家公司，就開始享受你的 服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個 過程中，全公司所能做的一切工作都叫做 客戶服務(wù)工作。 請回答： ①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務(wù)？ _________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ③將來，我們準備為客戶提供哪些服務(wù)？ _______
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