客戶服務(wù)意識培訓(xùn)(參考版)
2025-02-23 14:37本頁面
【正文】 上午 5時 21分 48秒 上午 5時 21分 05:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 5時 21分 :21March 12, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :21:4805:21:48March 12, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 05:21:4805:21:4805:21Sunday, March 12, 2023 1知人者智，自知者明。 05:21:4805:21:4805:213/12/2023 5:21:48 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時 21分 48秒 上午 5時 21分 05:21: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時 21分 :21March 12, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 21分 48秒 05:21: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:21:4805:21:4805:21Sunday, March 12, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:21:4805:21:4805:213/12/2023 5:21:48 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 5時 21分 48秒 上午 5時 21分 05:21: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 5時 21分 :21March 12, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 21分 48秒 05:21: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:21:4805:21:4805:21Sunday, March 12, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:21:4805:21:4805:213/12/2023 5:21:48 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 —— 虛實篇 謝謝大家！ 講師 譚小芳 1373318786 客 戶 服 務(wù) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。水因地而制流。 孫子兵法 孫子曰： 兵形象水，水之形，避高而趨下。 開始一個更新的過程。 ? 處理客戶情感的三部曲 ? 提高語言的感染力 . ? 處理客戶情感的三步曲 : ? 表達服務(wù)意愿 ? 體諒客戶情感 ? 表示承擔(dān)責(zé)任 ? 通過語言表達服務(wù)熱情 ? 提高聲音的感染力 : ? 語調(diào)的升降 ? 音調(diào)的高低 ? 語速的緩急 ? 語氣的強弱 ? 發(fā)掘和有效利用自己的語言特點 三、處理客戶不滿 ? 處理客戶不滿的重要性 ? 處理客戶不滿的原則 ? 處理客戶不滿的程序 ? 處理客戶不滿的注意事項與技巧 ? 在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ； ? 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的 10~20人； ? 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的 10~20人； ? 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴 2~5個人； ? 網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人 ... ? 如果投訴的問題得到有效的解決， 70%的人會成為回頭客； ? 如果問題得到及時有效的解決， 95%的會成為回頭客 四、處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ? 關(guān)注客戶感受： ? 設(shè)身處地：理解客戶感受 ? 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 ? 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 五、處理客戶不滿的常見錯誤行為 ? 爭辯、爭吵、打斷客戶 ? 教育、批評、諷刺客戶 ? 直接拒絕客戶 ? 暗示客戶有錯誤 ? 強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤 ? 表示或暗示客戶不重要 ? 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的 ? 不及時通知變故 ? 以為客戶容易打發(fā) 六、處理客戶不滿的正確行為 ? 令客戶感到舒適、放松； ? 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； ? 表示理解和關(guān)注，并作記錄； ? 體現(xiàn)緊迫感； ? 如有錯誤，立即承認(rèn)； ? 明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； ? 同客戶一起找出解決辦法； ? 如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。要介紹他想要的一切服務(wù)或產(chǎn)品，做好了，可能就是一筆大宗業(yè)務(wù)。對這類，熱情周到但不可過度熱情，介紹時要有充分自信，太多的討價還價反而促使其離去得更快。若服務(wù)得好，有可能會成為忠實型的回頭客戶。公司的主要服務(wù)對象和效益來源，又是公司形象的免費宣傳員。 情況處理 ? 如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； ? 記住委托人姓名，致謝。 ?電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄； ? 能使用電話免提功能嗎？ ? 能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？ ? 如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？ ?如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？ ?如對方的
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