客戶服務(wù)意識與規(guī)范(參考版)
2025-02-23 14:38本頁面
【正文】 2023年 3月 12日星期日 5時 21分 37秒 05:21:3712 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時 21分 37秒 05:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :21:3705:21Mar2312Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 12日星期日 5時 21分 37秒 05:21:3712 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :21:3705:21:37March 12, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :21:3705:21Mar2312Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 12日星期日 5時 21分 37秒 05:21:3712 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :21:3705:21:37March 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :21:3705:21Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。歡迎您再次致電 95566。 不可以直接掛機(jī)。 ” 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī) “請問還有什么可以幫您？ ”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表： “再見，我掛線了。 不可以說： “喂，聽懂了吧？ ” 通話終了 應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢。 ” 不可以以生活化的詞語口氣回答 48 四、結(jié)束語 向客戶解釋完畢 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了。 ” 不可以沒有抱歉口氣！ 遇到客戶向客戶代表致歉 “沒關(guān)系，請不必介意。 ” 不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！ 需請求客戶諒 “請您諒解。取消靜音后， 客戶代表： “謝謝您的耐心等待。 ” 不可以說： “不好意思，我是新手啦！ ” 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待 先征求客戶的意見：客戶代表： “請您稍等一會，好嗎？ ”在得到客戶的同意 后，客戶代表： “請您稍等 ,下地為您查詢。再見！ ” 不可以說： “喂，打錯電話了！看清楚號碼再打嘛。） 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù) “對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？ ” 不可以說： “喂，什么？！你說什么？ ” 45 三、溝通內(nèi)容 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容 “因為內(nèi)容比較多，請您記錄一下，好嗎？ ” 不可以語速過快而沒有提示。（不可以直接掛機(jī)） 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂 “對不起！請您講普通話，好嗎？謝謝！ ”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表： “對不起！請問您身邊有沒有會講普通話的家人或朋友呢，能讓他來聽下電話嗎？謝謝！ ”。 43 二、無法聽清 遇到客戶音小聽不清楚 客戶代表保持自己的音量不變的情況下： “對不起！電話聲音太小聽不清楚，請您大聲 一點，好嗎？謝謝 ！ ” 若仍聽不清楚，客戶代表： “抱歉！您的電話聲音太
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