【培訓(xùn)課件】客戶(hù)服務(wù)-文庫(kù)吧
2025-01-08 19:49 本頁(yè)面
【正文】 告訴顧客： 我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道在做什么。 程序 個(gè)人 友好型 “優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn) 程序 — 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。 個(gè)人 — 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。 告訴顧客： 我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你。 程序 個(gè)人 優(yōu)質(zhì)型 既無(wú) 標(biāo)準(zhǔn)化， 又無(wú) 人性化 標(biāo)準(zhǔn)化， 但不 人性化 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類(lèi)型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂(lè)觀 人工作 “舞臺(tái)中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶(hù)是不對(duì)的） 補(bǔ)充你的看法： ____________ ______________________________________________________ ■ 服務(wù)失敗 “東西”共事 更重要 補(bǔ)充你的看法：______________ 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別 在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 —— 但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百 三、 服務(wù)概論 ? 服務(wù)－ SERVICE ? Ssincerity，真誠(chéng) ? Eempathy，角色轉(zhuǎn)換 ? Rreliability，可靠 ? Vvalue，價(jià)值 ? Iinteraction，互動(dòng) ? Cpleteness，竭盡全力 ? Eempowerment，授權(quán) ? 1960年美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)（ AMA）最先給服務(wù)下了定義：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿(mǎn)足感。 ? 格魯諾斯對(duì)服務(wù)的定義是：服務(wù)一般是以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為 。 服務(wù)的定義 服務(wù)的基本特征 ? 服務(wù)具有無(wú)形性 ? 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性 ? 服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性 ? 服務(wù)具有多變性 如何為客戶(hù)服務(wù)下定義 專(zhuān)賣(mài)店中的銷(xiāo)售工作算不算客戶(hù)服務(wù)？ 產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶(hù) 服 務(wù)？ 專(zhuān)賣(mài)店中的收銀工作算不算客戶(hù)服務(wù)？ 辦公室的清潔工算不算客戶(hù)服務(wù)人員？ ? 結(jié)論：客戶(hù)服務(wù)不單純是 “800” ，而應(yīng)該是更廣義的概念。 美國(guó)陸軍第八師在修建水利工程時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員給 工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你 好 ?夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改 道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬 請(qǐng)諒解。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草 樹(shù)木，您不反對(duì)吧 ?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填 寫(xiě)這份市民滿(mǎn)意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。我們非常 希望成為您在做決定時(shí)的幫手，祝您快樂(lè)。 【 案例 】 客戶(hù)服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上 的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不 見(jiàn)摸不著。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的，看得 見(jiàn)摸得著。在賣(mài)服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過(guò)語(yǔ)言 描繪。告訴你購(gòu)買(mǎi)這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣 的服務(wù)，但是沒(méi)有辦法讓你看得見(jiàn)摸得著。所以現(xiàn)在， 就是在研究如何把無(wú)形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變 成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶(hù)服務(wù)人 員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把 它變成有形的產(chǎn)品。 【 自檢 】 ? 下面一些例子，哪些是客戶(hù)服務(wù) ?哪些不是 ? ? ① 在零售商店里邊很快就得到店員的熱情的問(wèn)候；是 否 ? ②復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理；是 否 ? ③買(mǎi)了一件衣服，回來(lái)以后又不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，店員沒(méi)有“白眼”；是 否 ? ④呼機(jī)沒(méi)有收到信號(hào)，打電話投訴時(shí)，得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)的解決；是 否 ? ⑤在超市里，為尋找一件小商品而發(fā)愁的時(shí)候，有人能夠及時(shí)地為你指引；是 否 ? ⑥乘火車(chē)出行的時(shí)候，列車(chē)員主動(dòng)幫你提很重的行李上車(chē)；是 否 ? ⑦買(mǎi)車(chē)票的時(shí)候，售票員耐心提供咨詢(xún)；是 否 ? ⑧在銀行填錯(cuò)取款單時(shí)，營(yíng)業(yè)員能主動(dòng)幫你更正。是 否 客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念 為了能夠使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘 的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷 的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。每一位 客戶(hù)從進(jìn)入你這家公司，就開(kāi)始享受你的 服務(wù)，到最終他帶來(lái)新的客戶(hù)，在這整個(gè) 過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫做 客戶(hù)服務(wù)工作。 請(qǐng)回答： ①目前，我們都為客戶(hù)提供哪些服務(wù)？ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ② 我們能為客戶(hù)提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1