客戶服務(wù)管理2ppt課件-wenkub
2023-04-28 22:56:17 本頁面
【正文】 改進對策 ? 企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要； ? 建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，及時關(guān)注客戶需求的變化，注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)； ? 定期組織有實質(zhì)意義的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查，盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，最終使失望的顧客獲得滿意。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。1 客戶服務(wù)管理 ? 客戶服務(wù)的內(nèi)涵 ? 客戶服務(wù)的內(nèi)容 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量的評價 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量的改善 2 引導(dǎo)案例：飯店的服務(wù)管理 ? 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理說： “ 這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。 4 一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)與有形產(chǎn)品的特征 5 一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 ? 幾種比較常見的對客戶服務(wù)的誤解 ? 花大錢就能搞好客戶服務(wù) ——客戶服務(wù)是一種文化，需要長期積累； ? 客戶服務(wù)是售后部門的事情 ——客戶服務(wù)貫穿整個為滿足客戶需要的過程； ? 客戶服務(wù)只是一線人員的事情 ——企業(yè)所有人員，要有制度保障一線人員的工作。 ? 售前服務(wù)的 目的 ： 以提供服務(wù)方便客戶為手段，刺激客戶對公司產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望和需求。 11 研討： 80%的銷售來源于第 4至 11次的跟蹤 ? 跟蹤客戶的好處 ? 使客戶記住你，一旦客戶采取行動時，首先想到你。 ? 調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解客戶最近在想些什么？工作進展如何？ 12 售中服務(wù) ? 售中服務(wù)：在買賣過程中，直接或間接地為銷售活動提供的各種銷售服務(wù)。 ? 服務(wù)質(zhì)量高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最高評價者是 顧客 而不是企業(yè)。 16 服務(wù)預(yù)期質(zhì)量的影響因素 17 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 口碑 過去的經(jīng)驗 個人需要 服務(wù)質(zhì)量要素： 有形性 可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性 預(yù)期服務(wù) (ES) 感知服務(wù) (PS) 感知服務(wù)質(zhì)量 PSES（質(zhì)量驚喜） PS=ES（滿意的質(zhì)量） PSES（不可接受的質(zhì)量 ） 圖 感知服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成 18 服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) ? 有形性： 服務(wù)被感知的部分，如提供服務(wù)用的各種有形設(shè)施。 ? 移情性： 企業(yè)設(shè)身處地為客戶著想，對客戶給予特別的關(guān)注。 20 案例： 一次關(guān)鍵接觸毀掉了 30年的客戶關(guān)系 ? 約翰 巴里爾認為這很合理，于是又返回銀行（順便說一句，他已經(jīng)和這家銀行有 30年的往來了）。 21 客戶服務(wù)質(zhì)量的測定 ? Servqual模型， 20世紀 80年代末由美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼 ()、來特漢毛爾（ Zeithaml）和白瑞（ Berry）根據(jù)全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management， TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系 。 23 評估服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷（ Servqual模型） 24 評估服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷（ Servqual模型） 25 26 27 28 29 客戶服務(wù)質(zhì)量測定 ? 計算服務(wù)質(zhì)量的分數(shù) ? SQ=∑(PiEi) ? SQ=SERVQUAL模型中的 總的感知質(zhì)量 ? Pi=第 i個問題在 顧客感受 方面的分值 Ei=第 i個問題在 顧客期
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