識別客戶培訓(xùn)課件-wenkub
2023-02-08 23:02:58 本頁面
【正文】 顧客和客戶的不一致性常常體現(xiàn)在賣方眼里。 ?潛在顧客 ：對企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒有購買能力、或者是有購買能力但是因?yàn)榉N種原因無法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)人。 ? 個(gè)體、企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織都可以作為顧客。電子商務(wù)研發(fā)中心 1 第 3章 識別客戶 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握客戶的含義 ? 了解客戶識別的含義和作用 ? 理解客戶生命周期 ? 掌握客戶識別的方法和過程 電子商務(wù)研發(fā)中心 2 請問以下叫法有區(qū)別嗎？ ?顧客？ ?客戶？ ?消費(fèi)者？ ?用戶？ 電子商務(wù)研發(fā)中心 3 顧 客 ? 《 辭海 》 和 《 現(xiàn)代漢語詞典 》 中 ? “ 顧 ” ：拜訪、光顧； ? “ 客 ” ：指來賓、客人；以客禮相待。 ? 購買的對象包括產(chǎn)品和服務(wù)。 電子商務(wù)研發(fā)中心 5 內(nèi)部顧客和外部顧客 ?內(nèi)部顧客： 從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。 ? 著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文 ?消費(fèi)者可以是客戶、顧客或用戶，也可以同時(shí)兼具多種身份。 電子商務(wù)研發(fā)中心 10 請分別指出客戶、顧客、消費(fèi)者、用戶 ?蘇寧易購銷售小米手機(jī)，王偉買了一臺小米手機(jī) MI 2 送給趙麗。 電子商務(wù)研發(fā)中心 11 客戶生命周期（本書） ? 客戶生命周期： 從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 電子商務(wù)研發(fā)中心 14 思 考 ?企業(yè)要尋找的潛在客戶應(yīng)該具備哪些基本條件？（尋找潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)是什么？） 電子商務(wù)研發(fā)中心 15 “MAN”原則來挖掘潛在客戶（補(bǔ)充） ?M（ MONEY） : 代表 金錢 ，所選擇對象必須有一定的購買能力； ?A（ AUTHORITY）：代表購買的 決定權(quán) 。 ?關(guān)于 個(gè)人客戶家庭 的信息 婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。 ? 交易狀況 ? 交易條件、組織客戶的信用等級、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。 ?小案例：在美國舊金山有一位叫巴哈的壽險(xiǎn)推銷員，他在進(jìn)行推銷時(shí)，專門挑選其他推銷員所不愿去的門前有 50一 100級臺階的住戶進(jìn)行推銷 ?原因：這些住家很少有人前來推銷 ?結(jié)果：巴哈的訪問很受歡迎，獲得很多顧客。 ? 關(guān)鍵：正確的選擇廣告媒介，以比較少的廣告費(fèi)用恰到好處的發(fā)揮廣告效果。 又稱為主動式廣告，它的傳播直接傳至特定的目標(biāo)對象，與開放式廣告相比，具有一定的主動性，如郵寄廣告、電話廣告等。 ?銷售人員通過搜集目標(biāo)客戶的名片，利用各種機(jī)會與其接觸交談，培養(yǎng)成為自己的客戶。 ?電話營銷是一項(xiàng)重復(fù)性高、易疲勞，并且需要一個(gè)良好的工作環(huán)境。 電子商務(wù)研發(fā)中心 35 ? 在尋找顧客過程中，推銷人員從競爭對手的角度進(jìn)行分析，從中獲取有益的線索，找到推銷的目標(biāo)顧客。 電子商務(wù)研發(fā)中心 36 案例 ?一家比較有發(fā)展前途的公司，規(guī)模擴(kuò)展，資金短缺。 ? 與傳統(tǒng)方法的比較優(yōu)勢： ① 成本低，效率高； ② 方便供需雙方互動； “ 推 ” 、 “ 拉 ” 兼?zhèn)洌? ③ 可以在更大范圍內(nèi)尋找顧客； ④ 可以讓產(chǎn)品說明聲情并茂，吸引顧客的注意力。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :53
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