第4章客戶忠誠管理(參考版)
2025-02-24 14:12本頁面
【正文】 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 5分 36秒 01:05:3613 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 13日星期一 上午 1時(shí) 5分 36秒 01:05: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :05:3601:05Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 5分 36秒 01:05:3613 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :05:3601:05:36March 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :05:3601:05Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 13日星期一 1時(shí) 5分 36秒 01:05:3613 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :05:3601:05:36March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :05:3601:05Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 “那好吧，我就接著使用電信的哈，我對(duì)你們的服務(wù)還是挺滿意的 ” 經(jīng)過我的耐心解釋，成功挽留了客戶。 ” “非常抱歉，周先生，我剛剛核實(shí)到華陽鄉(xiāng)光纖資源暫時(shí)還未建設(shè)好，暫時(shí)還不能辦理 12M的光纖。 “原來是這樣，我非常理解您的心情，請(qǐng)您稍等一下，我為您查詢一下您家里的地址是否已有光纖資源，如果可以改為光纖，那 169元是可以享受 12M的光速上網(wǎng)的。但因?yàn)槲夜ぷ髟驎簳r(shí)報(bào)停了一段時(shí)間，現(xiàn)回來想復(fù)機(jī)使用，而你們營業(yè)廳的工作人員告知我現(xiàn)在沒有原來的 149元一個(gè)月的資費(fèi)了，最低都是 169元一個(gè)月，而且還只能享受 4M網(wǎng)速。 ”客戶很不滿意地回答。這是一個(gè)中高端三維預(yù)警的目標(biāo)客戶，系統(tǒng)顯示該客戶目前處于高危預(yù)警狀態(tài)，為了更好地實(shí)現(xiàn)客戶保有，我拔通了客戶電話，了解客戶的問題。如果企業(yè)仍致力于提高客戶基本期望的滿意水平而忽略客戶的潛在期望，就無法有效提高客戶的忠誠度，形成 客戶滿意陷阱 。 客戶 的 期望 平均忠誠度 ——提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶忠誠。 客戶滿意度 ＝ ?（可感知效果 － 期望值） 客戶的感知 客戶的期望 比較 客戶滿意 客戶忠誠 客戶抱怨 感知＜期望 感知 ＞ 期望 妥善解決 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 基本期望 —— 客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中 得到滿足的基本需要。 目前，該公司占領(lǐng)了美國重型摩托車市場(chǎng)的 48%，市場(chǎng)需求大于供給，顧客保留率達(dá)95%。戴維森摩托車的顧客可以免費(fèi)獲得一年期的會(huì)員資格 ,在一年內(nèi)享受 35美元的零件更新等服務(wù)外， 該團(tuán)體 還向定期會(huì)員提供一本雜志 (介紹摩托車知識(shí)，報(bào)道國際國內(nèi)的騎乘賽事 )、一本旅游手冊(cè)
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