第6章客戶忠誠(chéng)管理(參考版)
2025-03-10 04:51本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 24日星期五 10時(shí) 35分 12秒 10:35:1224 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 24日星期五 上午 10時(shí) 35分 12秒 10:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :35:1210:35Mar2324Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 10時(shí) 35分 12秒 10:35:1224 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :35:1210:35:12March 24, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :35:1210:35Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 24日星期五 10時(shí) 35分 12秒 10:35:1224 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :35:1210:35:12March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :35:1210:35Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。而且除了這兩只鞋外，她還購(gòu)買(mǎi)了另外兩雙鞋。如果您知道真相不想買(mǎi)了，我們也不會(huì)說(shuō)什么。出現(xiàn)這樣的情況，原因是以前的顧客弄錯(cuò)了，各拿了兩雙鞋的一只，所以這并不是一雙鞋。因?yàn)槿绻厝ズ笥X(jué)得不合適，再來(lái)找我們的話，更是浪費(fèi)您的時(shí)間。我們的服務(wù)宗旨是誠(chéng)實(shí)守信。 ”“ 再見(jiàn)，查理夫人，歡迎下次再來(lái)。好像母親送你出門(mén)總不忘說(shuō)聲： “ 路上小心呀 ?選 ”“ 今天有雨，帶上雨傘吧 ” ? 當(dāng)你來(lái)到賓館時(shí)，一列的服務(wù)員對(duì)你臉笑、點(diǎn)頭、彎腰： “ 桂子小姐，歡迎您再次光臨本店。其生意經(jīng)以及迎客和送客的態(tài)度就是與別人不一樣，總能給顧客一種特別的感覺(jué) ? 在Ｆ賓館里，服務(wù)員總是把每一位客戶的皮鞋擦得干凈光亮，而且當(dāng)服務(wù)臺(tái)知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房間，放上紙條 “ 已擦過(guò) ” ，鞋子旁邊還放上一張 “ 天氣預(yù)報(bào) ” 。 ? 該模型有五個(gè)結(jié)構(gòu)變量：客戶預(yù)期、客戶感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng) 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 顧客期望 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望 顧客對(duì)質(zhì)量 的感知 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)價(jià)值 的感知 給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)總價(jià)值的感知 顧客滿意度 總體滿意度 感知與期望的比較 顧客抱怨 顧客抱怨 顧 客投訴 情況 顧客忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制的 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 降價(jià)幅度 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)形成問(wèn)卷上的問(wèn)題） 指標(biāo)關(guān)系 質(zhì)量 企業(yè) 企業(yè) 價(jià)值 顧客 價(jià)值 顧客 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 安全 ? 性價(jià)比 ? 外觀 ? 一致性 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 響應(yīng)性 ? 可靠性 ? 個(gè)性化 ? 承諾履行力度 客戶感知價(jià)值 顧客總價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 顧客總成本 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 體力成本 心理成本 － ＝ 顧客讓渡價(jià)值（ 顧客利潤(rùn) ） √ 價(jià)值讓渡系統(tǒng)：企業(yè)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、最終顧客組成的價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò) √ 經(jīng)典案例： levis公司的價(jià)值讓渡系統(tǒng) 杜邦 （纖維） 米利肯 （布料） Levis （服裝） 西爾斯 （零售） 客戶 訂貨 送貨 訂貨 訂貨 訂貨 送貨 送貨 送貨 ?價(jià)值讓渡系統(tǒng) 案例：日本的鹿兒島溫療勝地 ? 在日本的鹿兒島溫療勝地，旅館隨處都是，但人們總喜歡投宿于Ｆ賓館。 顧客滿意會(huì)告訴 8個(gè)人 補(bǔ)充內(nèi)容：忠誠(chéng)計(jì)劃的幾種模式 ? 獨(dú)立積分計(jì)劃模式和聯(lián)盟積分計(jì)劃模式 ? 聯(lián)名卡和認(rèn)同卡 ? 會(huì)員俱樂(lè)部 客戶忠誠(chéng)的影響因素 客戶滿意 1. 客戶滿意的定義 ?客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的比較 ?它是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)性能，以及產(chǎn)品和服務(wù)本身的評(píng)價(jià)，給出了一個(gè)與客戶購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)后的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平 ?巴諾斯說(shuō)： “ 滿足創(chuàng)造出了快樂(lè)，這種快樂(lè)就是滿意度 ” ?客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差 ?公式： 客戶滿意度 =客戶體驗(yàn) 客戶期望 補(bǔ)充內(nèi)容：顧客 /客戶滿意的定義 學(xué)者（年份） 顧客 /客戶滿意的定義 Howard and Sheth（ 1969） 顧客比較購(gòu)買(mǎi)前的期望與實(shí)際購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后的認(rèn)知評(píng)價(jià)過(guò)程 Hunt（ 1977） 一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過(guò)程
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