【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Marketing）就是企業(yè)通過(guò)收集和積累現(xiàn)有和潛在消費(fèi)者的大量信息，從而建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)是動(dòng)態(tài)的，可以隨時(shí)增加和更新消費(fèi)者的相關(guān)信息，基于該數(shù)據(jù)庫(kù)，能幫助企業(yè)確認(rèn)目標(biāo)消費(fèi)者，更迅速、更準(zhǔn)確地抓住他們的需求，利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息，然后用更有效的方式把產(chǎn)品和服務(wù)信息傳達(dá)給消費(fèi)者。在為消費(fèi)者服務(wù)的同時(shí)，和他們建立互信“共贏”的良好關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程本身營(yíng)銷(xiāo)的目的。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 1．營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的作用 ? 第一，選擇和編輯客戶(hù)數(shù)據(jù)。收集和整理客戶(hù)的數(shù)據(jù)資料，構(gòu)建客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。收集客戶(hù)的數(shù)據(jù)應(yīng)包括客戶(hù)個(gè)人資料和交易記錄等信息。 ? 第二，選擇適當(dāng)?shù)南M(fèi)者。有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，提高反饋率，增加銷(xiāo)量，從而降低營(yíng)銷(xiāo)成本。 ? 第三，為使用營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的公司提供這些消費(fèi)者的狀況，應(yīng)用于郵件、電話(huà)、銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃和其他方法。 ? 第四，反擊競(jìng)爭(zhēng)者的武器。數(shù)據(jù)庫(kù)可以反映出與競(jìng)爭(zhēng)者有聯(lián)系的客戶(hù)特征，近而分析競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略，提供比競(jìng)爭(zhēng)者更好的產(chǎn)品和服務(wù)，增近與客戶(hù)的關(guān)系。 ? 第五，及時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)效果反饋，可以分析市場(chǎng)活動(dòng)的短期和長(zhǎng)期效果，并提出改進(jìn)方法。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù) ? 2．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中數(shù)據(jù)庫(kù)的功能 ? （ 1）動(dòng)態(tài)更新 ? （ 2）客戶(hù)主動(dòng)加入 ? （ 3）改善客戶(hù)關(guān)系 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì) ? 1．鞏固公司現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 2．加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通 ? 3．為入侵者設(shè)置障礙 ? 4．提高新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)能力 ? 5．穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 1．網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的技術(shù)基礎(chǔ) ? （ 1）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)基礎(chǔ)是設(shè)計(jì)和建立網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個(gè)組成部分。 ? 計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（包括 Inter和 Intra） ? 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)軟件。 ? 大型數(shù)據(jù)庫(kù)（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)） ? 營(yíng)銷(xiāo)信息數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析等處理軟件包。 ? 用戶(hù) 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 ? （ 2）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)最重要的是建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，一般有以下幾個(gè)基本要求。 ? 每個(gè)現(xiàn)在或潛在客戶(hù)都要作為一個(gè)單獨(dú)記錄存儲(chǔ)起來(lái)。 ? 除了客戶(hù)一般的信息，還包含一定范圍的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息 ? 客戶(hù)能夠接觸到針對(duì)特定市場(chǎng)開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息。 ? 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中應(yīng)包含客戶(hù)對(duì)企業(yè)所采取的營(yíng)銷(xiāo)溝通或銷(xiāo)售活動(dòng)做出反應(yīng)的信息 ? 存儲(chǔ)的信息是針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)策略制定者制定營(yíng)銷(xiāo)政策的 ? 在對(duì)客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)可以用來(lái)發(fā)展與客戶(hù)協(xié)調(diào)一致的業(yè)務(wù)關(guān)系。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 ? 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)好后可以代替市場(chǎng)調(diào)研，即無(wú)需通過(guò)專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)調(diào)研來(lái)測(cè)試客戶(hù)對(duì)所進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的響應(yīng)程度。 ? 由于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)可以自動(dòng)記錄客戶(hù)信息和自動(dòng)控制與客戶(hù)的交易，自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理也成為可能，但這要求有處理大批量數(shù)據(jù)的能力，并且能發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)并對(duì)市場(chǎng)威脅提出分析和警告。 ? 2. 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施與控制 ? （ 1）策略的制定 ? （ 2）策略的規(guī)劃和執(zhí)行 ? （ 3）控制 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 CRM營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 ? CRM系統(tǒng)中的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（ Marketing Automation—— MA），也稱(chēng)作技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)（ Technology Enabled Marketing—— TEM），它是 CRM領(lǐng)域中比較新的功能。 MA的最終目標(biāo)是企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化效果。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 （ MA）實(shí)現(xiàn)的功能有： ? 增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)多種渠道進(jìn)行的多個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的能力。 ? 對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，并對(duì)活動(dòng)效果做出分析和評(píng)價(jià)。 ? 幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材料庫(kù)存的宣傳品及其他物資。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 ? 實(shí)現(xiàn)對(duì)有效需求客戶(hù)的跟蹤、分配和管理。 ? 集成到銷(xiāo)售和服務(wù)項(xiàng)目中，從而實(shí)現(xiàn)同具有特殊要求的客戶(hù)進(jìn)行交互操作（個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)） ? 在 B to B模式環(huán)境中，確保不同產(chǎn)品間關(guān)系的清晰； ? 在 B to C 環(huán)境中，盡可能發(fā)現(xiàn) B to C和 B to B之間的可能關(guān)系。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 2．營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（ MA）的主要應(yīng)用領(lǐng)域 從總體上講， MA功能組件的應(yīng)用主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域。 ? （ 1）高端營(yíng)銷(xiāo)及自動(dòng)化 ? （ 2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及自動(dòng)化 CRM的 MA子系統(tǒng)由此應(yīng)當(dāng)包括下列功能模塊。 ? 活動(dòng)管理系統(tǒng)（ Campaign Management System——CMS） ? 營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容管理系統(tǒng)（ Marketing Content Management System——MCMS） ? 營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)（ Marketing Analysis System—— MAS） 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM與 Wed營(yíng)銷(xiāo) ? Wed營(yíng)銷(xiāo)的概念：是指以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播手段和工具平臺(tái)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)上論壇、 EMAIL營(yíng)銷(xiāo)等一系死針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)和市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，以期達(dá)到滿(mǎn)足客戶(hù)的需求＼實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)模式。 ? 功能： ? 從針對(duì)的對(duì)象看，Ｗｅｄ營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的服務(wù)，也關(guān)注對(duì)潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握。 ? 從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍看，Ｗｅｄ營(yíng)銷(xiāo)是開(kāi)放性的，希望吸引盡可能多的注意力和潛在的需求。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 ? 從功能和內(nèi)容上看， Wed營(yíng)銷(xiāo)提供全面的個(gè)性化產(chǎn)品定制、問(wèn)題解答、服務(wù)響應(yīng)、