第4章__客戶關(guān)系管理的營銷策略(文件)
【正文】 可以在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM營銷自動化 ? 實現(xiàn)對有效需求客戶的跟蹤、分配和管理。 ? 活動管理系統(tǒng)（ Campaign Management System——CMS） ? 營銷內(nèi)容管理系統(tǒng)（ Marketing Content Management System——MCMS） ? 營銷分析系統(tǒng)（ Marketing Analysis System—— MAS） 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM與 Wed營銷 ? Wed營銷的概念：是指以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播手段和工具平臺，實施網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)上論壇、 EMAIL營銷等一系死針對目標客戶和市場的營銷活動，以期達到滿足客戶的需求＼實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標的營銷模式。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM銷售自動化 ? CRM系統(tǒng)中的銷售自動化（ Sale Automation——SA），也稱技術(shù)輔助式銷售。 ? （ 1）市場份額策略的副作用 ? （ 2）關(guān)系營銷的發(fā)展 ? （ 3）一對一營銷的優(yōu)勢 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 客戶份額營銷 2．客戶份額營銷的特征 ? 客戶份額營銷的元素如表 44所示。 ? 以客戶份額營銷為導(dǎo)向，加大市場份額，擴大企業(yè)利潤點。 ? 避免一味迎合客戶需求。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 知識營銷 ? 2. 知識營銷的創(chuàng)新 相對于傳統(tǒng)營銷理論，知識營銷的創(chuàng)新之處在于以下幾個方面的內(nèi)容。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 知識營銷 圖 43 采用數(shù)據(jù)挖掘的客戶描述系統(tǒng) 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 知識營銷 圖 44 營銷知識的挖掘過程 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM營銷的其他理念 客戶體驗營銷 ? 客戶體驗營銷（ Customer Experience Marketing）就是通過客戶的真實體驗，來促進客戶好感，建立客戶信任的一種營銷手段。隨著“體驗”變成可以銷售的經(jīng)濟商品，“體驗消費”旋風(fēng)開始席卷全球產(chǎn)業(yè)，繼“服務(wù)經(jīng)濟”之后，“體驗經(jīng)濟”已大行其道。企業(yè)已經(jīng)不滿足于給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，而是注重美好的體驗。 , March 13, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :59:4000:59:40March 13, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 12時 59分 40秒 00:59:4013 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :59:4000:59Mar2313Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 13, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 13日星期一 12時 59分 40秒 00:59:4013 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 13日星期一 上午 12時 59分 40秒 00:59: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :59:4000:59Mar2313Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 13日星期一 12時 59分 40秒 00:59:4013 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :59:4000:59:40March 13, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :59:4000:59Mar2313Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。因此，企業(yè)在提供體驗產(chǎn)品、服務(wù)或環(huán)境時，應(yīng)基于客戶的價值訴求尤其是核心價訴求，以此作為體驗設(shè)計的出發(fā)點和歸宿點，以滿足客戶深層次的價值需要，從而贏得客戶滿意。 ? （ 2）以客戶需求為出發(fā)點。 ? 其核心就是要幫助所有客戶真正地達到自我實現(xiàn)的崇高境界。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能有效地分析交易數(shù)據(jù)庫及客戶數(shù)據(jù)庫中的大量信息，從而挖掘三類營銷知識：客戶描述、偏差分析、趨勢分析，這是知識營銷與 CRM的重要手段。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 客戶份額營銷 4．提高客戶份額的策略 ? 企業(yè)可以通過以下策略成功實施客戶份額營銷。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 客戶份額營銷 （ 2）客戶份額營銷應(yīng)用的局限性 在提高客戶份額的經(jīng)營過程中，需要注意避免以下陷阱。 ? 客戶份額營銷是對關(guān)系營銷的有力拓展，其中心是致力于培養(yǎng)忠誠客戶、提高客戶的忠誠性，忠誠的客戶能給企業(yè)帶來豐厚的收益。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM銷售自動化 銷售自動化適應(yīng)了激烈的市場競爭中銷售機構(gòu)提高本身管理水平的要求，可以幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，按照最常見的分類方法，銷售自動化的功能將集中體現(xiàn)在以下三個方面 ? 1. 聯(lián)系人管理功能 ? 2. 銷售預(yù)測功能 ? 3. 機會管理功能 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM的營銷自動化 ? CRM客戶服務(wù)與支持自動化 ? 1．現(xiàn)場服務(wù)與分派管理 ? 2．呼叫管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM營銷的其他理念 客戶份額營銷 1. 客戶份額的提出 自 20世紀 60年代市場份額這一概念被提出以來，它就成為大多數(shù)企業(yè)廣泛采用的衡量企業(yè)盈利能力和競爭優(yōu)勢的主要指標。 ? 從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍看，Ｗｅｄ營銷是開放性的，希望吸引盡可能多的注意力和潛在的需求。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM營銷自動化 2．營銷自動化（ MA）的主要應(yīng)用領(lǐng)域
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