第4章__客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略(文件)
【正文】 可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM營(yíng)銷自動(dòng)化 ? 實(shí)現(xiàn)對(duì)有效需求客戶的跟蹤、分配和管理。 ? 活動(dòng)管理系統(tǒng)（ Campaign Management System——CMS） ? 營(yíng)銷內(nèi)容管理系統(tǒng)（ Marketing Content Management System——MCMS） ? 營(yíng)銷分析系統(tǒng)（ Marketing Analysis System—— MAS） 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM與 Wed營(yíng)銷 ? Wed營(yíng)銷的概念：是指以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播手段和工具平臺(tái)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、網(wǎng)上論壇、 EMAIL營(yíng)銷等一系死針對(duì)目標(biāo)客戶和市場(chǎng)的營(yíng)銷活動(dòng)，以期達(dá)到滿足客戶的需求＼實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的營(yíng)銷模式。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM銷售自動(dòng)化 ? CRM系統(tǒng)中的銷售自動(dòng)化（ Sale Automation——SA），也稱技術(shù)輔助式銷售。 ? （ 1）市場(chǎng)份額策略的副作用 ? （ 2）關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展 ? （ 3）一對(duì)一營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì) 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 客戶份額營(yíng)銷 2．客戶份額營(yíng)銷的特征 ? 客戶份額營(yíng)銷的元素如表 44所示。 ? 以客戶份額營(yíng)銷為導(dǎo)向，加大市場(chǎng)份額，擴(kuò)大企業(yè)利潤(rùn)點(diǎn)。 ? 避免一味迎合客戶需求。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 知識(shí)營(yíng)銷 ? 2. 知識(shí)營(yíng)銷的創(chuàng)新 相對(duì)于傳統(tǒng)營(yíng)銷理論，知識(shí)營(yíng)銷的創(chuàng)新之處在于以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 知識(shí)營(yíng)銷 圖 43 采用數(shù)據(jù)挖掘的客戶描述系統(tǒng) 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 知識(shí)營(yíng)銷 圖 44 營(yíng)銷知識(shí)的挖掘過程 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM營(yíng)銷的其他理念 客戶體驗(yàn)營(yíng)銷 ? 客戶體驗(yàn)營(yíng)銷（ Customer Experience Marketing）就是通過客戶的真實(shí)體驗(yàn)，來促進(jìn)客戶好感，建立客戶信任的一種營(yíng)銷手段。隨著“體驗(yàn)”變成可以銷售的經(jīng)濟(jì)商品，“體驗(yàn)消費(fèi)”旋風(fēng)開始席卷全球產(chǎn)業(yè)，繼“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”之后，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”已大行其道。企業(yè)已經(jīng)不滿足于給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，而是注重美好的體驗(yàn)。 , March 13, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :59:4000:59:40March 13, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 13日星期一 12時(shí) 59分 40秒 00:59:4013 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :59:4000:59Mar2313Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 13, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 13日星期一 12時(shí) 59分 40秒 00:59:4013 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 13日星期一 上午 12時(shí) 59分 40秒 00:59: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :59:4000:59Mar2313Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 13日星期一 12時(shí) 59分 40秒 00:59:4013 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :59:4000:59:40March 13, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 13, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :59:4000:59Mar2313Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。因此，企業(yè)在提供體驗(yàn)產(chǎn)品、服務(wù)或環(huán)境時(shí)，應(yīng)基于客戶的價(jià)值訴求尤其是核心價(jià)訴求，以此作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，以滿足客戶深層次的價(jià)值需要，從而贏得客戶滿意。 ? （ 2）以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)。 ? 其核心就是要幫助所有客戶真正地達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的崇高境界。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能有效地分析交易數(shù)據(jù)庫(kù)及客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量信息，從而挖掘三類營(yíng)銷知識(shí)：客戶描述、偏差分析、趨勢(shì)分析，這是知識(shí)營(yíng)銷與 CRM的重要手段。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 客戶份額營(yíng)銷 4．提高客戶份額的策略 ? 企業(yè)可以通過以下策略成功實(shí)施客戶份額營(yíng)銷。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 客戶份額營(yíng)銷 （ 2）客戶份額營(yíng)銷應(yīng)用的局限性 在提高客戶份額的經(jīng)營(yíng)過程中，需要注意避免以下陷阱。 ? 客戶份額營(yíng)銷是對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的有力拓展，其中心是致力于培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、提高客戶的忠誠(chéng)性，忠誠(chéng)的客戶能給企業(yè)帶來豐厚的收益。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM銷售自動(dòng)化 銷售自動(dòng)化適應(yīng)了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中銷售機(jī)構(gòu)提高本身管理水平的要求，可以幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，按照最常見的分類方法，銷售自動(dòng)化的功能將集中體現(xiàn)在以下三個(gè)方面 ? 1. 聯(lián)系人管理功能 ? 2. 銷售預(yù)測(cè)功能 ? 3. 機(jī)會(huì)管理功能 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM的營(yíng)銷自動(dòng)化 ? CRM客戶服務(wù)與支持自動(dòng)化 ? 1．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與分派管理 ? 2．呼叫管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM營(yíng)銷的其他理念 客戶份額營(yíng)銷 1. 客戶份額的提出 自 20世紀(jì) 60年代市場(chǎng)份額這一概念被提出以來，它就成為大多數(shù)企業(yè)廣泛采用的衡量企業(yè)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要指標(biāo)。 ? 從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍看，Ｗｅｄ營(yíng)銷是開放性的，希望吸引盡可能多的注意力和潛在的需求。 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 CRM營(yíng)銷自動(dòng)化 2．營(yíng)銷自動(dòng)化（ MA）的主要應(yīng)用領(lǐng)域
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