crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測評指標的設定-文庫吧在線文庫
【正文】 程度劃分表 相對重要程度 得分 說明 同等重要 略為重要 1 3 兩者對目標貢獻相同 重要 基本重要 確實重要 絕對重要 5 7 9 確認重要 程度明顯 程度非常明顯 相鄰兩程度之中間 8 需要折衷時使用 該表反映 了兩個測評指標相對重要程度的得分，設測評指標 i 相對測評指標j 的比較得分為 aij，則指標 j 相對 i 的比較得分為 aji= 1/aij。 確定 權(quán)重，要求測評人員對顧客滿意度測評、企業(yè)經(jīng)營規(guī)律、產(chǎn)品服務的特性和社會心理學都有較深刻的了解，并具有豐富的實踐經(jīng)驗。 表 2 顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表 測評指標 滿意 較滿意 一般 較不滿意 不滿意 產(chǎn)品外觀 □ □ □ □ □ 質(zhì) 量穩(wěn)定性 □ □ □ □ □ 使用性能 □ □ □ □ □ 安全性 □ □ □ □ □ 通過了解可以匯總計算每個測評指標的顧客滿意度評價值，從而了解被訪者群體對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)進行量化處理，將會使那些難于表達和衡量的“態(tài)度”既客觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具，就是所謂的“量表”。 表 1 顧客滿意度測評的一、二、三級指標 一級指標 二級指標 三級指標 顧客滿意度指數(shù) 顧客期望 對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體期望 對產(chǎn)品或服務質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望 對產(chǎn)品或服務質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評價 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評價 顧客對服務質(zhì)量的感知 顧客對服務質(zhì)量的總體評價 顧客對服務質(zhì)量滿足需求程度的評價 顧客對服務質(zhì)量的可靠性的評價
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