crm-客戶關(guān)系-顧客滿意度測評指標的設(shè)定(存儲版)
【正文】 作好調(diào)查表，實施預測評。 在確定了顧客滿意度測評指標體系之后，有必要邀請有關(guān)專家和具有一定代表性的顧客，對確定的測評指標體系和評價標準進行論證，在認真聽取意見的基礎(chǔ)上，對確定的測評指標體系進行修改，以保證顧客滿意度測評結(jié)果的公正性和有 效性。如一個測評指標 A 相對另一個測評指標 B 確實重要，則測評指標 A 相對測評指標 B 的比較得分為 7，測評指標 B 相對測評指標 A 的比較得分為 1/7。由于顧客對測評指標的看法和評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，如一輛汽車的安全性能要比車身油漆重要的多。 在顧客滿意度測評中我們常常會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。 量表的設(shè)計包括兩步。 三級指標的具體內(nèi)容可歸納為如表 1 所示，共有 20 項三級測評指標。 （ 3）測評指標必須是可測量的。 關(guān)鍵詞 顧客滿意度，測評指標體系，體系層次，指標量化，權(quán)重 顧客滿意度測評指標中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的?！坝深櫩蛠泶_定測評指標體系”是設(shè)定測評指標體系最基本的要求。 二、顧客滿意度測評指標體系的的構(gòu)成 顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結(jié)構(gòu)，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內(nèi)涵。 測評指標體系的四級指標是由三級指標展開而來，是顧客滿意度測評中直接面對顧客的指標，它是和顧客滿意度測評問卷中的問題相對應的。 量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個目的。 四、測評指標權(quán)重的確定 顧客滿意度測評指標體系反映測評對象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測評指標的變化對顧客滿意指數(shù)變化的影響程度是有所不同的。測評人員可以根據(jù)經(jīng)驗，對測評指標體系各項指標重要程度的認識，來確定權(quán) 重，常用的方法有層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。以此類推 ，得到四個下一級測評指標的比較矩陣見表 4。根據(jù)測評的結(jié)果和調(diào)查過程中遇到的問題，對顧客滿意度測評指標體系進行必要的、適當?shù)恼{(diào)整和修改。當然這四個指標的權(quán)重是否合理，可進一步通過統(tǒng)計檢驗加以證明。 表 3 重要
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