crm經(jīng)典教程-客戶滿意度指數(shù)-文庫吧
2025-02-28 11:29 本頁面
【正文】 客對產(chǎn)品 質(zhì)量的感知 （電視機） 對產(chǎn)品形 式的感知 對產(chǎn)品功 能的感知 主導(dǎo)功能需求的感知 電視機畫面清晰度、色度、伴音 效果、接收靈敏度和穩(wěn)定度等 質(zhì)量層面的感知 兼容功能需求的感知 輔助功能需求的感知 電視機品牌種類，哪些 是知名品牌 電視機屏幕（超平、純平、大小 尺寸），款式、規(guī)格、型號等 遙控器操作性能，多畫面、立體 聲等輔助功能的效果 電視機播放 VCD\DVD\MD 的效果，卡拉 OK效果等 電視機可感知的性能、可靠性、 安全性及各項功能的效果 品牌層面的感知 載體層面的感知 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 ?指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對外延需求方面滿足程度的感受和認知。 顧客對服 務(wù)質(zhì)量感知 （電視機） 對產(chǎn)品外延的 需求和渴望 對服務(wù)需求的感知 購買過程中的服務(wù)；選擇機會，功能 演示，服務(wù)人員的態(tài)度和技能等； 使用過程中的服務(wù)；保證期限，抱怨或 投訴處理，維修服務(wù)等各種承諾的兌現(xiàn) 對心理需求的感知 對文化需求的感知 在購買或使用過程中得到服務(wù)的心理感 受；受到尊敬、熱情、負責的接待；能 顯示地位、職業(yè)、修養(yǎng)、興趣、能力等 品牌、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、型號等，反映時代 新概念，符合人的需求層次、民族文化 等 顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知 顧客對價值的感知 顧客對價值的感知（ 1） 顧客對價值的感知是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。 顧客對價值的感知（ 2） 從廣義角度考慮，顧客對價值的感知體現(xiàn)在四個方面： 顧客對總成本的感知； 顧客對總價值的感知； 質(zhì)量與價格之比的感知； 價格與質(zhì)量之比的感知。 顧客對總成本的感知 是指顧客為購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所耗費的時間、精神、體力以及所支持的貨幣資金等； 包括： 貨幣成本 時間成本 精神成本 體力成本 顧客對其總價值的感知 是指顧客對購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的一組利益； 包括： 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 顧客對質(zhì)量價格比的感知 是指在價格給定是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知。 顧客對價格質(zhì)量比的感知 ?是指顧客在給定質(zhì)量是對產(chǎn)品或服務(wù)價格的感知。 顧客滿意度 顧客滿意度 ?顧客滿意的基本要素 ?顧客滿意度的三種狀態(tài) 顧客滿意的基本要素 ?理念滿意 ?行為滿意 ?視覺滿意 理念滿意 ?指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)的理念的要求被滿足的程度的感受。 行為滿意 ?指顧客對提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)經(jīng)營上的行為機制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。 視聽滿意 ?指顧客對企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。 ?視聽滿意的特性： –強烈的個性 –豐富的美感 –鮮美的主題 –時代的特征 顧客滿意度的三種狀態(tài) ?事后感知高于事前期望 ?事后感知等于事前期望 ?事后感知低于事前期望 顧客抱怨 顧客抱怨 ?顧客不滿意的反應(yīng) ?顧客抱怨或投訴帶來的影響和危害 ?會抱怨的顧客才是真正的顧客 ?顧客抱怨的主要原因 ?顧客抱怨的化解 不滿意 不采取行動 向親友 傳遞不 滿信息 采取行動 不再重 復(fù)購買 向商店 或制造 商投訴 向部門 或組織 投訴 采取法 律行動 不滿意顧客的反應(yīng) 顧客不滿對企業(yè)的影響 產(chǎn)品或服務(wù) 不滿意且抱怨者（ %） 不再購買者（ %） 小額商品
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1