如何提高客戶滿意度-wenkub
2023-03-14 22:20:32 本頁(yè)面
【正文】 ； ?與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； ?控制你的偏見和舉止； 體諒情感 ?請(qǐng)客戶發(fā)泄不滿； ?表示關(guān)注他人情感 ?關(guān)心他人 ?培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情； ?體現(xiàn)對(duì)客戶的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同 承擔(dān)責(zé)任 ?把你的姓名告訴客戶； ?向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他她解決問(wèn)題； ?確保該問(wèn)題得到令客戶滿意的解決； ?使用“我”而不是“我們”； ?言出必行。 ?當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法 檢驗(yàn)理解 ?目的：在與客戶交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)客戶的期望，感受及情況的理解程度； ?檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的理解 ?克服膽怯心理 ?避免使用客戶的原話來(lái)核查 ?避免反復(fù)問(wèn) ?檢驗(yàn)客戶對(duì)你的理解： ?檢驗(yàn)客戶是否接受 總 結(jié) 歸 納 ?總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 ?目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感 ?同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng) ?電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng) ?以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對(duì)方 、管理客戶期望值 ?同一問(wèn)題，不同客戶會(huì)有不同需求 ?客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異 ?期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值 你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶的 期望值是否合理 但你有機(jī)會(huì)管理 客戶的期望值！ 管理客戶期望值的原則 ?關(guān)注客戶“情感期望值” ?及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素 ?戒除自身恐懼心理 ?避免主觀定義客戶期望值 管理客戶期望值的技巧 ? 不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受； ? 判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線； ? 盡全力去滿足客戶的期望值 ? 我能做到哪一步？ ? 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 ? 通過(guò)對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)通過(guò)自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問(wèn)題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議； ? 展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值 、處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ? 關(guān)注客戶感受： ? 設(shè)身處地：理解客戶感受 ? 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 ? 對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤 ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時(shí)處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) ? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法 處理客戶不滿的程序 營(yíng)造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實(shí) 診斷 問(wèn)題 達(dá)成 共識(shí) 營(yíng)造氣氛 ?目的 ?穩(wěn)定客戶的情緒； ?使客戶開始同公司的服務(wù)者為解決問(wèn)題而溝通 ?主要方法 ?處理客戶情感三部曲； ?注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問(wèn)題，除非客戶要求 診斷問(wèn)題 ?目的 ?了解客觀情況和客戶的感受； ?分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問(wèn)題的意向 ?主要方法： ?處理情感三部曲： ?表達(dá)服務(wù)意愿； ?體諒情感； ?表示承擔(dān)客戶的責(zé)任 處理問(wèn)題： 獲取和提供信息； 分析問(wèn)題； 核查理解和總結(jié)歸納 尋求方案 ?目的 ?向客戶建議可行的解決方案； ?征求客戶對(duì)于方案的意見，并爭(zhēng)取客戶參與方案； ?主要方法： ?處理情感
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