【正文】 在加強(qiáng)人員穩(wěn)定、培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)各類服務(wù)問(wèn)題以科學(xué)的方法和態(tài)度組織服務(wù)資源向客戶滿意度傾斜。 完善培訓(xùn)體系 建立中心 —營(yíng)業(yè)部 —營(yíng)業(yè)廳三級(jí)員工培訓(xùn)體系。按各層隸屬關(guān)系組織內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍開展丌同頻次的服務(wù)不業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升。 提升業(yè)務(wù)感受 優(yōu)化電子渠道 確定服務(wù)焦點(diǎn) 通過(guò)全程監(jiān)控，確定全年各階段服務(wù)重點(diǎn)，從投訴處理入手，突出服務(wù)示范和短板治理兩個(gè)重點(diǎn)，通過(guò)客戶導(dǎo)向服務(wù)體系的持續(xù)推進(jìn)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 細(xì)分客戶市場(chǎng)，在資費(fèi)、產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、傳播、促銷六大方面提出與項(xiàng)解決方案。如《烏魯木齊移勱資費(fèi)提升方案》、 《烏魯木齊移勱促銷滿意度提升方案》、 《烏魯木齊移勱新業(yè)務(wù)提升方案》等。 將體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)從實(shí)體廳平移到電子渠道，簡(jiǎn)化登陸，向客戶提供一站、集中式體驗(yàn)和訂購(gòu)，提高新業(yè)務(wù)活躍度。 資源配置，面向一線傾斜，面向客戶傾斜 通過(guò)跨部門有效協(xié)同，順暢前后臺(tái)需求與問(wèn)題溝通流程，加強(qiáng)后臺(tái)對(duì)一線的支撐，提高業(yè)務(wù)需求響應(yīng)速度及處理效率，提升客戶滿意度，中心與網(wǎng)絡(luò)部門、業(yè)務(wù)支撐部門、呼叫服務(wù)中心建立綠色通道，通過(guò)響應(yīng)機(jī)制、溝通機(jī)制、反饋機(jī)制、協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享，效率最大化。 提出業(yè)務(wù)支撐需求 支撐完善相關(guān)要求 及時(shí)反饋 工單流 工單流 處理能力前移 處理能力前移 一線服務(wù)部門 業(yè)務(wù)支撐部門 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門 運(yùn)營(yíng)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)服務(wù)多部門聯(lián)動(dòng) 與呼叫服務(wù)中心交流 網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)化解決率 響應(yīng)機(jī)制 溝通機(jī)制 反饋機(jī)制 協(xié)作機(jī)制 客戶回訪、實(shí)地走訪了解網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況， 定期與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心組織會(huì)議反饋解決 在服務(wù)過(guò)程中 ， 充分發(fā)揮各電子渠道的優(yōu)勢(shì) ， 根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特性以及目標(biāo)客戶的渠道偏好 ，多渠道結(jié)合使用 ， 真正方便客戶 ， 通過(guò)渠道和客戶匹配 ， 發(fā)揮電子渠道分流作用 ， 實(shí)現(xiàn)精細(xì)化 、 便捷和個(gè)性化服務(wù) ， 實(shí)現(xiàn)電子渠道間協(xié)同應(yīng)用和運(yùn)營(yíng)一體化發(fā)展 。 運(yùn)營(yíng)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)電子渠道間協(xié)同應(yīng)用 使用受限條件少，主勱性強(qiáng)，覆蓋面廣 ,方便便捷。 提供全天候服務(wù)，覆蓋范圍廣，傳遞信息量大，客戶自主性強(qiáng)。 隨時(shí)隨地提供服務(wù)，使用方便。 客戶使用免費(fèi)，全天提供語(yǔ)音服務(wù)，操作簡(jiǎn)便。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程度化高，部分設(shè)備可以提供小時(shí)服務(wù)，場(chǎng)所相對(duì)固定。 ?發(fā)揮網(wǎng)站、短信、等渠道作用，在客戶到營(yíng)業(yè)廳之前即實(shí)現(xiàn)分流。 ?通過(guò)公眾傳播、營(yíng)銷活勱等方式將客戶分流到電子渠道。 ?發(fā)揮自劣終端服務(wù)作用，在客戶到達(dá)營(yíng)業(yè)廳之后減少其排隊(duì)等候時(shí)間。 ?營(yíng)業(yè)廳全過(guò)程各接觸環(huán)節(jié)向電子渠道引導(dǎo)與分流。 ?提升電子渠道業(yè)務(wù)能力 ， 加快電子商務(wù)等項(xiàng)目建設(shè) ， 完善電子渠道功能 ， 將交費(fèi) 、 售卡 、 終端銷售等服務(wù)功能分流到電子渠道 。 ?宣傳引導(dǎo)客戶使用電子渠道完成服務(wù) 。 烏魯木齊營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部協(xié)同運(yùn)營(yíng)路徑圖。 運(yùn)營(yíng)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)中心內(nèi)部協(xié)同溝通機(jī)制 服務(wù)組 營(yíng)銷組 集團(tuán)組 營(yíng)業(yè)部 渠道組 服務(wù)預(yù)評(píng)估 服務(wù)預(yù)評(píng)估模板 服務(wù)預(yù)評(píng)估初步結(jié)果 服務(wù)高危因素改進(jìn)要求 方案審批 服務(wù)預(yù)評(píng)估最終結(jié)果 服務(wù)預(yù)案準(zhǔn)備 N 優(yōu)化 矛頭問(wèn)題預(yù)警 焦點(diǎn)問(wèn)題整改 服務(wù)測(cè)評(píng) 服務(wù)監(jiān)控 服務(wù)壓力傳遞考核 服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo) 服務(wù)提升 制定營(yíng)銷方案 服務(wù)支撐 窗口服務(wù) 需求傳遞 監(jiān)控突發(fā)訴及應(yīng)急方案決策 服務(wù)量化測(cè)評(píng) 服務(wù)問(wèn)題反饋 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù) 集團(tuán)組 指標(biāo)設(shè)計(jì) 指標(biāo)溝通 指標(biāo)監(jiān)測(cè) 評(píng)估調(diào)整 指標(biāo)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 指標(biāo)部門分解 激勵(lì)模式和措施 部門指標(biāo)分派溝通 部門服務(wù)舉措 領(lǐng)導(dǎo)層確認(rèn)資源投入 月度客戶滿意度調(diào)研 月度服務(wù)質(zhì)量通報(bào) 各部門服務(wù)改進(jìn)舉措進(jìn)度溝通 服務(wù)聯(lián)動(dòng)傳遞的內(nèi)部傳播 服務(wù)聯(lián)動(dòng)傳遞激勵(lì)實(shí)施 溝通部門反饋意見 優(yōu)化下年度服務(wù)聯(lián)動(dòng)傳播規(guī)則 服務(wù)聯(lián)動(dòng)傳遞內(nèi)部傳播計(jì)劃 ?需要提升 服務(wù)壓力傳遞，形成完整的服務(wù)壓力傳遞過(guò)程 指標(biāo)分解過(guò)程已開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，從簡(jiǎn)單的指標(biāo)直接分解發(fā)展到從指標(biāo)到工作內(nèi)容再到內(nèi)容對(duì)應(yīng)指標(biāo)的階段。 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 1. 完善服務(wù)協(xié)同運(yùn)營(yíng)機(jī)制 2. 建立服務(wù)閉環(huán)管理體系 3. 規(guī)范服務(wù)聯(lián)動(dòng)傳播體系 4. 服務(wù)調(diào)研提升常態(tài)化 5. 探索客戶期望控制模式 服務(wù)閉環(huán)管理體系簡(jiǎn)介 資費(fèi) 促銷 新業(yè) 務(wù) 滿意度 服務(wù)事后控制 服務(wù)閉環(huán)管理工具 營(yíng)業(yè) 廳 網(wǎng)絡(luò) ?三層控制 ?事前、事中、事后 ?三個(gè)模板 ? 監(jiān)控、評(píng)估、提升 ?六個(gè)環(huán)節(jié) ?預(yù)警、監(jiān)控、評(píng)估、考核、指導(dǎo)、提升 投訴 烏魯木齊移動(dòng)服務(wù)閉環(huán)管理體系由“三層控制，六個(gè)環(huán)節(jié)，三個(gè)模板”構(gòu)成。 六個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)服務(wù)閉環(huán)管理的運(yùn)作 評(píng)估 對(duì)監(jiān)測(cè)以及預(yù)警結(jié)果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，診斷原因。 預(yù)警 建立服務(wù)預(yù)警防控體系，消除服務(wù)隱患。 監(jiān)測(cè) 加入對(duì)標(biāo)準(zhǔn)滿意度影響較大的監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解客戶的感知。 考核 建立起了服務(wù)壓力傳遞考核機(jī)制。 途徑一 從六個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的持續(xù)提升 途徑二 提升客戶感知 滿意度評(píng)價(jià)宣傳 通過(guò)營(yíng)業(yè)廳張貼海報(bào)、背貼，擺放搖搖卡等方式加大客戶對(duì)滿意度標(biāo)準(zhǔn)的感知。 短信評(píng)服務(wù) 調(diào)整客戶短信測(cè)評(píng)內(nèi)容，加深客戶對(duì)滿意度的感知。 不滿意客戶修復(fù) 根據(jù)短信測(cè)評(píng)結(jié)果，定期對(duì)不滿意客戶進(jìn)行回訪、修復(fù)。 全面梳理營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程，縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，提升客戶滿意度。 優(yōu)化服務(wù)流程 指導(dǎo) 調(diào)研分析中反映出的問(wèn)題，針對(duì)性進(jìn)行服務(wù)提升。 提升 加大了對(duì)促銷、資費(fèi)、新業(yè)務(wù)滿意度的丏項(xiàng)提升。 三個(gè)模板，使服務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 ●事前監(jiān)控 ●事中評(píng)估 ●事后提升 ● 預(yù)評(píng)估中所有必要項(xiàng)需通過(guò)。 ● 在營(yíng)銷案執(zhí)行前（最少天）進(jìn)行預(yù)評(píng)估，按照預(yù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整營(yíng)銷案符合要求后，再執(zhí)行營(yíng)銷案的實(shí)施。 ● 預(yù)評(píng)估得分在分以下的營(yíng)銷案需要重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。 ● 營(yíng)銷案準(zhǔn)備時(shí)間匆忙的（低于天）需要重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。 ● 營(yíng)銷案執(zhí)行情況需要每天監(jiān)測(cè)，需勱態(tài)監(jiān)測(cè)周以上，大型營(yíng)銷案（預(yù)計(jì)辦理量超過(guò)萬(wàn)）監(jiān)測(cè)周以上。 ● 每天核查營(yíng)銷案的執(zhí)行情況，以及往日問(wèn)題的解決情況，每周統(tǒng)一研討實(shí)施問(wèn)題，問(wèn)題發(fā)生后最晚在個(gè)工作日內(nèi)解決。 ● 營(yíng)銷