滿意度提升培訓(xùn)(張睿)-(編輯修改稿)
2025-03-02 19:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ） ?彩鈴?fù)对V問題 2 1 7 , 4 %3 5 3 , 7 %4 3 4 , 8 %3 0 4 4 , 5 7 %不知情定制、取消或變更下載與實(shí)際鈴音不符鈴音質(zhì)量差鈴音設(shè)置不成功開通后無鈴音宣傳不完善或與業(yè)務(wù)規(guī)定不一致對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定/ 流程不滿計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤鈴音無故消失彩鈴網(wǎng)站不能正常使用其他?產(chǎn)品本身品質(zhì)和被動(dòng)開通完全不符合客戶的感知需求 不知情定制、取消或變更 主要問題 數(shù)量 占比 權(quán)重業(yè)務(wù)使用 47 8%其他 22 18% 業(yè)務(wù)符合需求 %開通得到確認(rèn) %營銷 60 50%不知情定制 36 30% 開通得到確認(rèn) %對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定 / 流程不滿 14 2% 業(yè)務(wù)符合需求 %開通得到確認(rèn) %營銷 110 92%不知情定制 56 47% 開通得到確認(rèn) %到期未自動(dòng)取消 33 28% 取消方便 %對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定 / 流程不滿 21 18% 業(yè)務(wù)符合需求 %開通得到確認(rèn) %業(yè)務(wù)辦理 27 23%無法取消 17 14% 取消方便 %業(yè)務(wù)使用 39 33%信息接收延時(shí)或者無法接收 39 33% 容易使用 %營銷 36 30%不知情定制 14 12% 開通得到確認(rèn) %到期未自動(dòng)取消 22 18% 取消方便 %對(duì)應(yīng)滿意度指標(biāo)彩鈴手機(jī)報(bào)天氣預(yù)報(bào)樣本描述：所有用戶（ n=914） 開通開通使用使用查費(fèi)查費(fèi)收費(fèi)收費(fèi)退訂退訂開通開通退訂退訂收費(fèi)收費(fèi)查費(fèi)查費(fèi)查費(fèi)查費(fèi)?不滿意客戶回訪 用戶提及的新業(yè)務(wù)典型問題比例 (%) 3 7 .91 9 .01 8 .81 6 .01 .51 .51 .40 .54 9 .31 .0問題出在推廣的過程 ?推廣的模式？ ?捆綁、促銷活動(dòng) ?人員介紹 ?沒有體驗(yàn)，業(yè)務(wù)介紹就只能照本宣科，介紹的人本身沒底，也就沒有說服力。 ?你說出來如果是自己的親身感受，你覺得還會(huì)很平淡嗎？ ?這種模式下，你覺得客戶會(huì)使用嗎？ ?如果沒有使用，調(diào)查時(shí)，客戶會(huì)怎樣回答呢？ 資費(fèi)、促銷活動(dòng)滿意度主要短板 第一季度 資費(fèi)、促銷活動(dòng)滿意度主要短板 一季度 VS4月份 資費(fèi)套餐短板分析？ ?套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰、設(shè)計(jì)符合您的要求以及價(jià)格水平差異程度是目前套餐資費(fèi)的短板。 問題 1：套餐設(shè)計(jì)合理、宣傳清晰、設(shè)計(jì)符合您的要求，三者之間有無聯(lián)系？ 符合您的要求，您才會(huì)覺得合理。 （你的要求是什么？） 如何開展很好的宣傳，傳遞合理的標(biāo)準(zhǔn) 問題 2：價(jià)格水平差異程度是否真有那么大？ 三家運(yùn)營商，客戶認(rèn)為哪家資費(fèi)最貴？ 人云亦云，就像網(wǎng)絡(luò)一樣，資費(fèi)的劣勢(shì)似乎一直深深的印在消費(fèi)者腦中，因此，如何改變這種慣性認(rèn)知，是提升關(guān)鍵。 Q3我們了解對(duì)手的資費(fèi)嗎？ Q4我們有沒有資費(fèi)優(yōu)勢(shì)？ Q5— 當(dāng)客戶問及資費(fèi)怎
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