【正文】 00:25:1800:25:1800:253/19/2023 12:25:18 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 19日星期日 上午 12時(shí) 25分 18秒 00:25: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 獲獎(jiǎng)促銷口徑示例 關(guān)于開展征集優(yōu)秀解釋口徑活動(dòng)的通知 客戶滿意度調(diào)研分析體系成果示例 —— 客戶不滿意原因深入分析 客戶滿意度調(diào)研分析體系成果示例 —— 調(diào)研成果展示 通過開展形式多樣的調(diào)研工作，形成了標(biāo)滿、資 費(fèi)、促銷、新業(yè)務(wù)滿意度的提升方案。 客戶期望 隨著服務(wù) 引導(dǎo)轉(zhuǎn)變 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)閉環(huán)管理體系成果示例 —— 客戶滿意度提升閉環(huán)管理體系 ? 分營業(yè)部、營業(yè)廳多層面、多角度開展?jié)M意度監(jiān)督，外部做客 ?戶滿意度調(diào)查，內(nèi)部做神秘客戶暗訪，全方位多角度打造客戶滿意 ?度監(jiān)督機(jī)制。 服務(wù)分析 ? 通過服務(wù)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足和差距，針對(duì)性提升方案，以及建立投訴分級(jí)管理等工作。 量化、可控的服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn) 事前監(jiān)控模板 事中評(píng)估模板 事后提升模板 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 1. 完善服務(wù)協(xié)同運(yùn)營機(jī)制 2. 建立服務(wù)閉環(huán)管理體系 3. 規(guī)范服務(wù)聯(lián)動(dòng)傳播體系 4. 服務(wù)調(diào)研提升常態(tài)化 5. 探索客戶期望控制模式 服務(wù)傳播重在服務(wù)規(guī)范、傳播規(guī)劃、傳播管控等方面 統(tǒng)一服務(wù)界面，規(guī)范服務(wù)用語，對(duì)外一個(gè)聲音傳播，目前中心服務(wù)傳播一致性較差，主要體現(xiàn)在“促銷與宣傳相符”指標(biāo)得分較低。 考核 建立起了服務(wù)壓力傳遞考核機(jī)制。 提供全天候服務(wù)，覆蓋范圍廣，傳遞信息量大，客戶自主性強(qiáng)。 客戶導(dǎo)向服務(wù)協(xié)同體系總體框架 構(gòu)建體系，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)協(xié)同體系構(gòu)架 深化以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)協(xié)同機(jī)制。 圍繞新業(yè)務(wù)、資費(fèi)、促銷等短木版，以及與其相關(guān)的各個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。 客戶滿意 高利潤(rùn)率 員工滿意 客戶流失率低 低員工流失率低 50556065707580853月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月20232023同時(shí)，隨著客戶回饋力度增加客戶期望不斷被抬高 入網(wǎng)送禮品、玩轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)送好禮、校園活動(dòng) 入網(wǎng)送禮品、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi) 入網(wǎng)送禮品、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng)、校園活動(dòng) 入網(wǎng)送禮品、預(yù)存話費(fèi)送禮品、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng) ?5 促銷活動(dòng)內(nèi)容對(duì)促銷滿意度的影響 入網(wǎng)送禮品、玩轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)送好禮 入網(wǎng)送禮品、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)活動(dòng) 預(yù)存話費(fèi)送禮品、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi) 入網(wǎng)送禮品、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi) ? 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，運(yùn)營商對(duì)新增客戶的爭(zhēng)奪更加激烈，紛紛推出各類營銷活動(dòng)；另一方面，運(yùn)營商為保有存量客戶，對(duì)老客戶也開展各類回饋活動(dòng)，導(dǎo)致客戶對(duì)促銷活動(dòng)的期望不斷被抬高。 信息化支撐 ?繼續(xù)完善橫向跨部門考核機(jī)制，定期通報(bào)、反饋，形成前后臺(tái)部門間的滿意度提升工作合力。 資源配置，面向一線傾斜，面向客戶傾斜 通過跨部門有效協(xié)同，順暢前后臺(tái)需求與問題溝通流程，加強(qiáng)后臺(tái)對(duì)一線的支撐，提高業(yè)務(wù)需求響應(yīng)速度及處理效率，提升客戶滿意度，中心與網(wǎng)絡(luò)部門、業(yè)務(wù)支撐部門、呼叫服務(wù)中心建立綠色通道，通過響應(yīng)機(jī)制、溝通機(jī)制、反饋機(jī)制、協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享，效率最大化。 六個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)服務(wù)閉環(huán)管理的運(yùn)作 評(píng)估 對(duì)監(jiān)測(cè)以及預(yù)警結(jié)果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，診斷原因。 ● 營銷案進(jìn)行個(gè)月后，把相關(guān)數(shù)據(jù)匯總進(jìn)入知識(shí)經(jīng)驗(yàn)庫。 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 1. 完善服務(wù)協(xié)同運(yùn)營機(jī)制 2. 建立服務(wù)閉環(huán)管理體系 3. 規(guī)范服務(wù)聯(lián)動(dòng)傳播體系 4. 服務(wù)調(diào)研提升常態(tài)化 5. 探索客戶期望控制模式 建立客戶滿意度調(diào)研分析體系 服務(wù)調(diào)研、服務(wù)分析與預(yù)警機(jī)制的建立，為服務(wù)工作裝上了“雷達(dá)”，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)短板，結(jié)合服務(wù)閉環(huán)管理工作，為服務(wù)提升創(chuàng)造了良好條件。 ? 7月和 9月分別組織“移動(dòng)之家”客戶俱樂部會(huì)員互動(dòng)活動(dòng)，開展“走進(jìn)中國移動(dòng)”客戶服務(wù)體驗(yàn)、流程穿越體驗(yàn)巡檢等多種形式客戶互動(dòng)活動(dòng)，拉近與客戶的距離，增進(jìn)客戶溝通與體驗(yàn)以塑造良好口碑。 后期評(píng)估 萬名客戶投訴比、升級(jí)投訴、客戶滿意度。 :25:1800:25Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 25分 18秒 00:25:1819 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 19日星期日 12時(shí) 25分 18秒 00:25:1819 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ? 推廣方式：全渠道推廣 ? 活動(dòng)背景：目前新業(yè)務(wù)僅依靠套餐捆綁，營銷手段單一。 ? 通過開展服務(wù)示范工作，改善服務(wù)工作中亟需突破的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，鞏固營業(yè)廳客戶等候時(shí)長(zhǎng)治理成效，加大服務(wù)協(xié)同力度，提升營業(yè)廳客戶滿意度。今年主要針對(duì) “ 宣傳不一致、促銷禮品缺貨、解釋口徑不一致 ” 等進(jìn)行預(yù)警，并及時(shí)改善，避免了服務(wù)不滿因素的蔓延。 要求各渠道和服務(wù)人員，嚴(yán)格按照營銷規(guī)范腳本進(jìn)行解釋，不得隱瞞或夸大、甚至欺騙等手段誘導(dǎo)客戶參與，并制定相應(yīng)考核處罰標(biāo)準(zhǔn)。 不滿意客戶修復(fù) 根據(jù)短信測(cè)評(píng)結(jié)果，定期對(duì)不滿意客戶進(jìn)行回訪、修復(fù)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程度化高，部分設(shè)備可以提供小時(shí)服務(wù)，場(chǎng)所相對(duì)固定。 ? 解決員工只注重業(yè)務(wù)知識(shí)，缺乏實(shí)踐技能的短板，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工綜合能力的長(zhǎng)期和階段性的培養(yǎng)。 、實(shí)行不滿意客戶關(guān)系修復(fù)。 滿意度 收入損失 比較滿意 當(dāng)前水平 一般滿意 不太滿意 非常不滿意 施萊辛格和赫斯基特“良好服務(wù)循環(huán)”。 ?推進(jìn)服務(wù)前移，快速解決客戶需求。 細(xì)分客戶市場(chǎng)，在資費(fèi)、產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、傳播、促銷六大方面提出與項(xiàng)解決方案。 烏魯木齊營銷服務(wù)中心內(nèi)部協(xié)同運(yùn)營路徑圖。 ● 營銷案準(zhǔn)備時(shí)間匆忙的（低于天）需要重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。 各種優(yōu)惠促銷，在各渠道能否實(shí)現(xiàn)，尤其是電子渠道的各種優(yōu)惠功能和支撐穩(wěn)定性，進(jìn)行測(cè)試。 ? 服務(wù)是一種理念，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。 目標(biāo)定位 目標(biāo)定位于客戶滿意，提高忠誠度，為市場(chǎng)發(fā)展提供保障。