客戶滿意度調(diào)研(文件)
【正文】 3/22 （二）神秘顧客調(diào)查 神秘顧客調(diào)查是指公司雇傭一些人，佯裝成潛在用戶，報告潛在用 戶在購買公司及其競爭者產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點。 神秘顧客常常也被稱為 “秘密購物者 ”、 “服務(wù)評估者 ”、 “客戶 研究員 ”等。 綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面： 第一，服務(wù)評估作用 ：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn) 服務(wù)過程的整體狀況，并對服務(wù)的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，系統(tǒng)性 的找出各個方面所存在的問題。一般而言，委托方（即服務(wù)企業(yè)）會有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種行為準(zhǔn)則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當(dāng)天晚上，即可通過網(wǎng) 絡(luò)將調(diào)查問卷和音頻、視頻、照片上傳到系統(tǒng)中。使原先事后的 “亡羊補(bǔ)牢 ”，變?yōu)閷I(yè)務(wù)或服 務(wù)全過程管理，做到了 “防患未然 ”。 第四，調(diào)查過程的控制難度大。對于消費者，用來分類的變量可 以是年齡、性別、收入、社會經(jīng)濟(jì)群體、家庭生活圈、生活方式 。例如，對餐飲行業(yè)而言，年齡是影響用戶滿意度的重要變 量，而對旅館業(yè)而言則不是。交流形式可以是一 問一答，或者是廣泛討論。 , March 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :24:3319:24:33March 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 22日星期三 7時 24分 33秒 19:24:3322 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能戒者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :24:3319:24Mar2322Mar23 ? 1世間成事，丌求其絕對圓滿，留一份丌足，可得無限完美。 。 , March 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 22日星期三 7時 24分 33秒 19:24:3322 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)丌息。 2023年 3月 22日星期三 下午 7時 24分 33秒 19:24: ? 1最具挑戓性的挑戓莫過亍提升自我。 :24:3319:24Mar2322Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 22日星期三 7時 24分 33秒 19:24:3322 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :24:3319:24:33March 22, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒有。 。 :24:3319:24Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 27 2023/3/22 （三）深入訪談 深入訪談的目的有兩個方面，一是為對用戶滿意進(jìn)行探索性研究， 二是對用戶滿意的定量研究進(jìn)行補(bǔ)充分析。對于個人用戶，受訪者可 以在消費體驗的現(xiàn)場接觸，也可以約定在適當(dāng)?shù)膱鏊? 觸；而企業(yè)用戶的受訪者則一般在當(dāng)事人的辦公室接觸。 具體使用什么變量對用戶進(jìn)行分類，要視產(chǎn)品或服務(wù)的特點而定。 訪談對象主要是用戶和相關(guān)專家。 神秘顧客調(diào)查也存在一些缺陷： 第一，調(diào)查成本高，不可大規(guī)模實施； 第二，評價結(jié)果不具有普遍意義。經(jīng)過神秘客戶的監(jiān)測，企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點的真實服 務(wù)情況，更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為 “現(xiàn) 場管理工具 ”，全面地、即時地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提升，進(jìn)而實 現(xiàn)顧客滿意。 第三、服務(wù)督促作用：主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性 的，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客
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