客戶滿意度情況通報(bào)(文件)
【正文】 、充值繳費(fèi) 三、總結(jié)最后的提升階段集團(tuán)公司將于月中旬啟動(dòng)對(duì)各省的三期調(diào)查，我們還有天左右的時(shí)間面面俱到的提升已不可能，只能抓重點(diǎn)的短板從二期結(jié)果來(lái)看，短期內(nèi)，流量、集團(tuán)客戶還有提升的可能高流量客戶決策人及聯(lián)系人關(guān)鍵流量方面1. 促銷提升（月） ——兩項(xiàng)活動(dòng)2. 月日左右開展 “ 特惠雙，流量很滿意 ” 針對(duì)高流量客戶贈(zèng)送省內(nèi)流量3. 月上旬同步開展高流量客戶套餐升檔營(yíng)銷活動(dòng)，最高返還兩個(gè)月套餐使用費(fèi)。3. 加強(qiáng)客戶回訪質(zhì)量，解決客戶實(shí)際問(wèn)題。后續(xù)省公司將在投訴工單中增加客戶的重要成員的標(biāo)識(shí)，方便地市公司識(shí)別重要客戶的投訴。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2111:09:2711:09:27January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023/1/25 11:09:2711:09:2725 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 2111:09:2711:09Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/25 11:09:2711:09:2725 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 25 一月 202311:09:27 上午 11:09:27一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 2111:09:2711:09Jan2125Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/25 11:09:2711:09:2725 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 2111:09:2711:09:27January 25, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 一月 2111:09:2711:09Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。8. 需做好營(yíng)銷活動(dòng)的解釋、引導(dǎo)工作，使客戶了解營(yíng)銷活動(dòng)的優(yōu)惠所在。5. 提升投訴處理速度，提高投訴處理質(zhì)量。高流量目標(biāo)客戶明細(xì)（月月均流量以上，大概萬(wàn)左右）預(yù)計(jì)在月日下發(fā)，各地市可利用外呼資源，重點(diǎn)對(duì)未訂購(gòu)流量可選套餐客戶、超套餐客戶宣傳5. 投訴處理能力提升6. 高流量客戶投訴處理時(shí)限已縮短為小時(shí)，地市公司務(wù)必提升處理能力，提高效率，避免二次投訴，力爭(zhēng)一次解決并滿意7. 做好事前的宣傳，實(shí)體渠道加強(qiáng)流量套餐和流量業(yè)務(wù)宣傳力度，包括使用說(shuō)明、套餐辦理方式、資費(fèi)說(shuō)明、查詢方式等8. 省公司近期重點(diǎn)工作9. 在線計(jì)費(fèi)和實(shí)時(shí)提醒系統(tǒng) 將流量提醒時(shí)間降低到分鐘內(nèi)，預(yù)計(jì)在月日割接上線，并逐步加載客戶，年底前加載所有以上客戶：自動(dòng)升檔套餐目前已上線但未正式推廣，能夠解決套餐外單價(jià)過(guò)高帶來(lái)的滿意度下降問(wèn)題，近期會(huì)下文要求地市開展試點(diǎn)工作 目前正在進(jìn)行立項(xiàng)準(zhǔn)備，預(yù)計(jì)年能夠投入使用集團(tuán)客戶方面1. 加強(qiáng)首席客戶代表制度，做好集團(tuán)客戶決策人、聯(lián)系人的服務(wù)工作。2. 從客戶群體來(lái)看，中高端充值繳費(fèi)改善略有提升，非中高端客戶有所下降。決策人表現(xiàn) 聯(lián)系人表現(xiàn) 使用人表現(xiàn) 產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)宣傳服務(wù)售前需求了解和產(chǎn)品推薦售中業(yè)務(wù)開通便捷性售中安裝服務(wù)售后客戶回訪售后繳費(fèi)服務(wù)便捷性售后賬單和發(fā)票售后使用培訓(xùn)售后故障維修售后投訴處理客戶經(jīng)理資費(fèi)水平性價(jià)比集團(tuán)客戶滿意度 —— 聯(lián)系人出現(xiàn)下降標(biāo)滿目標(biāo)值.集團(tuán)客戶本期表現(xiàn)為，超越考核目標(biāo)值（）.從各人群表現(xiàn)來(lái)看，關(guān)鍵人（決策人聯(lián)系人）與使用者差距很小，提升空間較大；.從改善來(lái)看，決策人和使用人均有提升，而聯(lián)系人出現(xiàn)小幅下降。流量滿意度評(píng)分較低的客戶特征分析通過(guò)分析流量使用量與滿意度的關(guān)系可以發(fā)現(xiàn)，月均上的用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的感知非常低！ 整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)覆蓋和信號(hào)強(qiáng)度 手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量滿意度 樣本量 滿意度 樣本量 滿意度 樣本量流量使用（月均）月均以上用戶占比，扣分影響扣分影響代表對(duì)全體的影響程度；扣分影響（分類人群滿意度滿意度均值 *樣本占比）再百分化的結(jié)果；其中，滿意度均值為分類人群滿意度的算術(shù)平均值；各類人群扣分影響：（），（），（）目錄一、集團(tuán)公司二期滿意度通報(bào)二、省公司二期滿意度通報(bào) 、標(biāo)準(zhǔn)滿意度 、網(wǎng)絡(luò)滿意度 、流量滿意度 、集團(tuán)客戶滿意度 、充值繳費(fèi) 三、總結(jié)集團(tuán)客戶滿意度 —— 哈爾濱、大慶未達(dá)標(biāo)，但較一期有所提升1. 大慶、哈爾濱未達(dá)標(biāo)，但較一期有所提升，其中，大慶較一期提升，哈爾濱較一期提升2. 大興安嶺、雙鴨山、鶴崗、綏化較一期有所下降，其中，大興安嶺下降，雙鴨山下降，需關(guān)注目標(biāo)值占比 全省 雞西 綏化 齊齊哈爾 伊春 牡丹江 鶴崗 佳木斯 七臺(tái)河 雙鴨山 大興安 嶺 黑河 大慶 哈爾濱集團(tuán)客戶整體質(zhì)量排名 較一期改善 集團(tuán)客戶滿意度細(xì)項(xiàng) —— 售后和資費(fèi)的滿意度明顯偏低移動(dòng)集客總體表現(xiàn) 。二期排名一期排名考核指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 （分） 網(wǎng)絡(luò)滿意度 （分） 流量滿意度 （分） 集團(tuán)客戶滿意度 （分） 充值繳費(fèi) （分） 合計(jì)（分）一期 二期
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