【正文】 度分析 – 日產(chǎn)對豐田（ JD Power 的結(jié)果） 關(guān)注 車輛 務(wù)交付 屬性 關(guān)注 服務(wù)經(jīng)歷 屬性 關(guān)注 經(jīng)歷的問題 屬性 OHT117 分析程序 OHT118 分析程序 ? 安心的保養(yǎng) /修理 ? 車輛清潔 ? 服務(wù)付款過程 ? 正確診斷問題 ? 客戶休息室清潔 ? 設(shè)施清潔 ? 解釋進(jìn)行的工作 ? 解釋服務(wù)費(fèi)用 優(yōu)先順序范例 1. 車輛清潔 2. 客戶休息室清潔 3. 設(shè)施清潔 4. 解釋進(jìn)行的工作 5. 解釋服務(wù)費(fèi)用 6. 服務(wù)付款過程 7. 正確診斷問題 8. 安心的保養(yǎng) /修理 5. 分析 CS 調(diào)查結(jié)果 1) 選出不足，排出優(yōu)先順序。 2) （品牌 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查結(jié)果對比） 2) 確定當(dāng)前存在不足的維修站操作。 ? 檢查交車時(shí) SA 可用來與客戶溝通的時(shí)間。s seat2 服務(wù)接待處容易發(fā)現(xiàn) View from driver39。 2) （品牌 CSI 調(diào)查和本地 CSI 調(diào)查結(jié)果對比） 2) 確定當(dāng)前存在不足的維修站操作。 1) 選出不足，排出優(yōu)先順序。 競爭性 CSI 調(diào)查結(jié)果 1997 競爭性 CSI 調(diào)查結(jié)果 NISSAN T O YO T A 差距 Q 4 d 認(rèn)真聽取您的服務(wù)需要 4 2 .2 4 7 .5 5 .3 Q 4 f 處理服務(wù)或修理工作快捷 4 0 .8 4 5 .9 5 .1 Q 4 g 按承諾時(shí)間交車 4 4 .9 4 9 .7 4 .8 Q 4 k 服務(wù)后的車輛清潔 4 2 .2 4 6 .8 4 .6 Q5 工作質(zhì)量 (F 1) 7 9 .6 8 3 .6 4 .0 Q 4 j 清楚解釋完成的服務(wù) 3 8 .8 4 2 .6 3 .8 Q 4 m 車輛交付快捷 / 順利 4 3 .1 4 6 .4 3 .3 Q 4 e 清楚解釋將要進(jìn)行的服務(wù) 4 1 .5 4 3 .4 1 .9 Q 3 c 等候區(qū)的舒適性 5 0 .6 5 2 .3 1 .7 Q 4 b 維修顧問的外表 4 8 .2 4 9 .8 1 .6 Q 4 a 輕松進(jìn)行服務(wù) / 修理預(yù)約 4 8 .2 4 9 .2 1 .0 Q 4 n 進(jìn)行的工作質(zhì)量 4 4 .3 4 4 .9 0 .6 Q 4 l 備件可用性 4 9 .0 4 9 .4 0 .4 Q 3 a 經(jīng)銷商位置的方便性 5 3 .2 5 3 .5 0 .3 Q 4 i 零件價(jià)格合理性 3 8 .3 3 8 .5 0 .2 Q 3 d 服務(wù)設(shè)施清潔 5 1 .9 5 2 .0 0 .1 Q 3 b 輕松找到服務(wù)接待處 5 4 .0 5 3 .9 0 .1 Q 4 c 禮貌和友善 5 2 .2 5 1 .6 0 .6 Q 4 h 工時(shí)價(jià)格合理性 4 0 .2 3 9 .5 0 .7 Q 3 e 營業(yè)時(shí)間的方便性 4 8 .4 4 7 .4 1 .0 OHT137 分析 CSI 調(diào)查 1. 與 TOYOTA 的分?jǐn)?shù)相比（基準(zhǔn)） 2. 從競爭性 CSI 調(diào)查結(jié)果中選出 7 項(xiàng)不足 1. 認(rèn)真聽取您的服務(wù)需要 2. 合理的修理時(shí)間 3. 按承諾時(shí)間交車 4. 服務(wù)后的車輛清潔 5. 工作質(zhì)量 (F1) 6. 清楚解釋完成的服務(wù) 7. 車輛交付快捷 6. CSI 改善行動(dòng)范例 1) 選出不足，排出優(yōu)先順序。 OHT141 分析 CSI 調(diào)查 4) 建立對各個(gè)行動(dòng)的監(jiān)控和控制機(jī)制。 01:53:3501:53:3501:533/7/2023 1:53:35 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 2023年 3月 7日星期二 上午 1時(shí) 53分 35秒 01:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 1時(shí) 53分 35秒 上午 1時(shí) 53分 01:53: ? 沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 01:53:3501:53:3501:53Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。2023年 3月 上午 1時(shí) 53分 :53March 7, 2023 ? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。01:53:3501:53:3501:533/7/2023 1:53:35 AM ? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。:53:3501:53:35March 7, 2023 ? 1意志 堅(jiān)強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 上午 1時(shí) 53分 35秒 上午 1時(shí) 53分 01:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 1時(shí) 53分 :53March 7, 2023 ? 1業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 01:53:3501:53:3501:53Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 1時(shí) 53分 35秒 上午 1時(shí) 53分 01:53: ? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 2023年 3月 7日星期二 上午 1時(shí) 53分 35秒 01:53: ? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 01:53:3501:53:3501:533/7/2023 1:53:35 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。2023年 3月 上午 1時(shí) 53分 :53March 7, 2023 ? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 01:53:3501:53:3501:53Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 ? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 1. 認(rèn)真聽取您的服務(wù)需要 2. 處理服務(wù)或修理快捷 3. 按承諾時(shí)間交車 4. 服務(wù)后的車輛清潔 5. 工作質(zhì)量 (F1) 6. 清楚解釋完成的服務(wù) 7. 車輛交付快捷 /順利 本地 CSI 調(diào)查結(jié)果（滿分 100） 6. CSI 改善行動(dòng)范例 OHT138 分析 CSI 調(diào)查 3) 討論改善對策 。 （確定問題的原因） OHT132 分析程序 4)