顧客投訴管理辦法-wenkub
2023-04-27 04:47:42 本頁面
【正文】 吉蘭泰鹽化集團有限公司顧客投訴管理辦法Q/JYHQ/JYH中鹽吉蘭泰鹽化集團有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/JYH206200120121 目的為科學(xué)、合理、及時處理各類顧客投訴業(yè)務(wù)，達到不斷提高公司產(chǎn)品的售后服務(wù)水平，持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量，樹立良好企業(yè)形象的目的，結(jié)合公司實際制定本辦法。 生產(chǎn)調(diào)度管理中心 負(fù)責(zé)對需核減產(chǎn)量的投訴，依據(jù)5 顧客投訴處理程序 顧客投訴處理原則公司本著“客戶至上、高效便捷、持續(xù)改進”的原則認(rèn)真對待顧客投訴，主動承擔(dān)責(zé)任，查找投訴原因，制訂糾正預(yù)防措施。 營銷分公司經(jīng)確定為我方責(zé)任的，根據(jù)投訴情況做如下處理： 屬營銷分公司能夠解決處理的，在個工作日內(nèi)給予回復(fù)。2個工作日內(nèi)協(xié)調(diào)確定應(yīng)訴單位。 凡屬法律風(fēng)險投訴的顧客投訴，審計監(jiān)察法律事務(wù)中心在接到“顧客投訴反饋單”的小時內(nèi)確定具體的調(diào)查方式，電話回復(fù)營銷分公司是否到顧客現(xiàn)場進行調(diào)查，并在5追溯相關(guān)記錄，確定發(fā)生投訴產(chǎn)品的名稱、批號、提貨單位、地點、數(shù)量等相關(guān)內(nèi)容。 查看出廠、過程檢驗數(shù)據(jù)。 顧客投訴產(chǎn)品的到貨數(shù)量、使用和剩余數(shù)量。 調(diào)查結(jié)束與顧客溝通后達成一致意見，出具“顧客投訴調(diào)查報告單”，雙方簽字確認(rèn)。 顧客投訴產(chǎn)品的原因分析。 生產(chǎn)地調(diào)查（內(nèi)部調(diào)查）結(jié)果與顧客投訴有異議時，由檢驗部門組織應(yīng)訴單位到顧客現(xiàn)場（外部調(diào)查）進行調(diào)查。1個工作日內(nèi)，形成“調(diào)查報告”并反饋營銷分公司。 顧客投訴的理賠 確屬我方責(zé)任的理賠 營銷分公司在接到“調(diào)查報告”當(dāng)日，回復(fù)顧客并協(xié)商確定理賠方式，填制“顧客投（應(yīng)）訴報告”，經(jīng)營銷分公司各級領(lǐng)導(dǎo)簽字審核后，交相關(guān)部門辦理理賠。 解釋、道歉由營銷分公司電話（應(yīng)保留真實、完整的電話記錄）或致函回復(fù)。 讓價賠付的，由營銷分公司依照審批后的“顧客投（應(yīng)）訴報告”在下一次合同談判中予以讓價，并在合同、訂單中予以補充說明。 補貨賠付后，營銷分公司對補貨產(chǎn)品種類和等級進行登記，對因補貨造成的庫虧部分，每半年累計集中由營銷分公司報告貨損原因及處理情況，由財務(wù)管理中心進行5盤虧處理，產(chǎn)品倉儲保管單位及財務(wù)管理中心及時進行賬務(wù)處理。 因市場管理、同行競爭（例如：竄貨、惡意宣傳和不正當(dāng)競爭）等原因造成顧客方與我方損失的，由營銷分公司向第三方追索損失，必要時可移交審計監(jiān)查法律事務(wù)中心進入法律訴訟程序。 營銷分公司相關(guān)部門在20 檢驗部門對顧客投訴的處理過程有監(jiān)督、調(diào)查的權(quán)利，對應(yīng)訴單位提出的糾正、預(yù)防措施實施效果進行跟蹤驗證，對未實施糾正、預(yù)防措施的單位，要求限期整改并納入責(zé)任單位月度經(jīng)營業(yè)績評價中進行考核。2011 本辦法下文之日起實行，原《中鹽吉蘭泰鹽化集團有限公司顧客投訴管理辦法》（企管字[2009]237序號投訴原因
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