顧客投訴管理辦法-wenkub
2023-04-27 04:47:42 本頁面
【正文】 吉蘭泰鹽化集團(tuán)有限公司顧客投訴管理辦法Q/JYHQ/JYH中鹽吉蘭泰鹽化集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/JYH206200120121 目的為科學(xué)、合理、及時(shí)處理各類顧客投訴業(yè)務(wù)，達(dá)到不斷提高公司產(chǎn)品的售后服務(wù)水平，持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量，樹立良好企業(yè)形象的目的，結(jié)合公司實(shí)際制定本辦法。 生產(chǎn)調(diào)度管理中心 負(fù)責(zé)對(duì)需核減產(chǎn)量的投訴，依據(jù)5 顧客投訴處理程序 顧客投訴處理原則公司本著“客戶至上、高效便捷、持續(xù)改進(jìn)”的原則認(rèn)真對(duì)待顧客投訴，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，查找投訴原因，制訂糾正預(yù)防措施。 營(yíng)銷分公司經(jīng)確定為我方責(zé)任的，根據(jù)投訴情況做如下處理： 屬營(yíng)銷分公司能夠解決處理的，在個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。2個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)確定應(yīng)訴單位。 凡屬法律風(fēng)險(xiǎn)投訴的顧客投訴，審計(jì)監(jiān)察法律事務(wù)中心在接到“顧客投訴反饋單”的小時(shí)內(nèi)確定具體的調(diào)查方式，電話回復(fù)營(yíng)銷分公司是否到顧客現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，并在5追溯相關(guān)記錄，確定發(fā)生投訴產(chǎn)品的名稱、批號(hào)、提貨單位、地點(diǎn)、數(shù)量等相關(guān)內(nèi)容。 查看出廠、過程檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。 顧客投訴產(chǎn)品的到貨數(shù)量、使用和剩余數(shù)量。 調(diào)查結(jié)束與顧客溝通后達(dá)成一致意見，出具“顧客投訴調(diào)查報(bào)告單”，雙方簽字確認(rèn)。 顧客投訴產(chǎn)品的原因分析。 生產(chǎn)地調(diào)查（內(nèi)部調(diào)查）結(jié)果與顧客投訴有異議時(shí)，由檢驗(yàn)部門組織應(yīng)訴單位到顧客現(xiàn)場(chǎng)（外部調(diào)查）進(jìn)行調(diào)查。1個(gè)工作日內(nèi)，形成“調(diào)查報(bào)告”并反饋營(yíng)銷分公司。 顧客投訴的理賠 確屬我方責(zé)任的理賠 營(yíng)銷分公司在接到“調(diào)查報(bào)告”當(dāng)日，回復(fù)顧客并協(xié)商確定理賠方式，填制“顧客投（應(yīng)）訴報(bào)告”，經(jīng)營(yíng)銷分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字審核后，交相關(guān)部門辦理理賠。 解釋、道歉由營(yíng)銷分公司電話（應(yīng)保留真實(shí)、完整的電話記錄）或致函回復(fù)。 讓價(jià)賠付的，由營(yíng)銷分公司依照審批后的“顧客投（應(yīng)）訴報(bào)告”在下一次合同談判中予以讓價(jià)，并在合同、訂單中予以補(bǔ)充說明。 補(bǔ)貨賠付后，營(yíng)銷分公司對(duì)補(bǔ)貨產(chǎn)品種類和等級(jí)進(jìn)行登記，對(duì)因補(bǔ)貨造成的庫虧部分，每半年累計(jì)集中由營(yíng)銷分公司報(bào)告貨損原因及處理情況，由財(cái)務(wù)管理中心進(jìn)行5盤虧處理，產(chǎn)品倉儲(chǔ)保管單位及財(cái)務(wù)管理中心及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理。 因市場(chǎng)管理、同行競(jìng)爭(zhēng)（例如：竄貨、惡意宣傳和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)）等原因造成顧客方與我方損失的，由營(yíng)銷分公司向第三方追索損失，必要時(shí)可移交審計(jì)監(jiān)查法律事務(wù)中心進(jìn)入法律訴訟程序。 營(yíng)銷分公司相關(guān)部門在20 檢驗(yàn)部門對(duì)顧客投訴的處理過程有監(jiān)督、調(diào)查的權(quán)利，對(duì)應(yīng)訴單位提出的糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，對(duì)未實(shí)施糾正、預(yù)防措施的單位，要求限期整改并納入責(zé)任單位月度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中進(jìn)行考核。2011 本辦法下文之日起實(shí)行，原《中鹽吉蘭泰鹽化集團(tuán)有限公司顧客投訴管理辦法》（企管字[2009]237序號(hào)投訴原因
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