【正文】 應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2． 量投訴發(fā)生原因。(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。B、咨詢型：客戶有問題或建議向公司聯(lián)絡(luò)的。按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴：是指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。第一篇：客戶投訴分級管理辦法[最終版]客戶投訴分級管理辦法目的為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)，特制定本辦法。A、客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；B、客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴。C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。(三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。（六）處理部門(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) (1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(八)客戶投訴處理表編號原則 ?！翱蛻舯г固幚韱巍鼻盀閼?yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告?！翱蛻舯г固幚肀怼焙螅瑧?yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結(jié)果。，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理?？偨?jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布?！翱蛻舯г固幚肀怼钡谒穆?lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依?quot。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。(五)行政罰扣折算：，罰扣400元以上?？蛻敉对V損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則?！翱蛻敉对V損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：?！犊蛻敉对V記錄表》編碼原則: 1)（）月份（）流水編號（）。3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。主管副總經(jīng)理1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。3)若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。罰扣方式： ，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。三、共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進行經(jīng)營。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。了解手中可用的牌。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷?？蛻糇畈?