【正文】 一、早班班前準備，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準備接班。1云石臺也就是潔面臺，是否清潔明亮，有無劃痕。1窗戶：推拉是否正常、玻璃是否明亮、潔凈，軌道是否順暢。茶幾是否平穩(wěn)、及掉漆破損。天花板有無裂縫、有無漏水或有霉點現(xiàn)象。門后門吸是否起作用，門后是否有火警示意圖。補充房間物品更換干凈杯具和煙灰缸。鋪——拿干凈的床單、被罩、枕套按做床標準鋪上。完成上級指派的其他工作，保證質量、效果。（稿紙、便簽紙）按順序打掃退房及住房：進入房間、拉開窗簾、開窗通風、撤物品、收垃圾、做床清換床上用品、打掃洗臉臺、地漏及坐便器、補充用品。2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發(fā)等）。2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。墻壁：墻壁是否有破損及污跡。2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。2）馬桶內壁是否有水垢，內壁是否有污漬。天花板：1）是否有霉點或蜘蛛網。二、衛(wèi)生間部分門：1）門鎖轉動是否靈活。3）地毯邊是否有積塵。2）濾網、百葉門是否有積塵。4）電話機是否操作正常。3）床頭板面無 破損和無污跡床頭柜：1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵。6）床下有無垃圾。2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。壁畫：1）壁畫是否牢固，居中。5）煙灰缸內是否干凈，火柴是否有劃痕。寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。壁柜：1）衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。7）門是否松動。3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好?！边_房間按進門規(guī)范按門鈴并敲門三聲；進房后，按從衣柜為起點，衛(wèi)生間為終點的巡查方式依次檢查。不得在客房內呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）不得使用客房內設施清理衛(wèi)生間時，應專備一條腳墊。設備用品無病毒。環(huán)形清理。其他住客房間。空房可以在幾分鐘內打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。走客戶（checkout）。事后請假一律按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。金沙國際酒店第二篇：2015客房管理制度酒店客房管理制度一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅即報告，講明地點，燃燒物及火勢情況，并及時疏散周圍旅客，就近取用滅火器進行撲救。，及時進房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時歸還旅客，旅客已離店應將遺留物品上交，并登記備查。第一篇：客房安全管理制度客房安全管理制度、清潔員，同時也是保安人員，要掌握旅客情況，做好服務和清潔的同時要保障安全。，發(fā)現(xiàn)長時間掛有“請勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記，登記不住宿及其它異常情況，要隨即查明情況，并及時上報旅館領導。有人被困時要先救人再滅火。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。年假按中心規(guī)定。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理?！癡IP”其他住客房?？偱_指示要盡快打掃的房間走客房間（checkout）。三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準（一）客房清掃的一般原則從上到下。干濕分開。空氣清新無異味。清潔客房用的抹布應分開使用注意做好房間檢查工作不能隨便處理房內“垃圾”浴簾要通風透氣電鍍部位要完全擦干1不得將撤換下來的臟布草當抹布使用1拖鞋應擺放在床頭柜下1謀取心內物品的擺放，要注意將商標面對客人1損壞客人的物品時1離開房間，應要求服務員打開房內照明燈客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標準房間衛(wèi)生檢查包括由部門經理、主管、領班的日常例行工作，客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。要求：眼看到處無污漬，手摸到處無杰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。4）門 吸是否松動，起作用。墻面和天花板：1）無裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。2）抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。6）臺燈燈罩是否有污跡，開關是否正常，燈泡有無7）電視機屏莫上是否有污跡，開關、搖控器操作是否正常，頻道是否調到中央一臺，音量是否適中。2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。3）床包角處是否對稱、整齊、緊繃。7）床裙整潔，平整，無污漬。2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。5）電話線、電話機是否清潔衛(wèi)生，無異味。3）搖控器是否操作正常。1窗簾：1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。2）是否有松脫現(xiàn)象。3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。3）冷熱水喉是否操作正常。毛巾架：1）毛巾架是否松動，光亮無污跡。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損?？头糠諉T工作流程保證工作車清潔干凈，負責客用一次性物品及布草的擺放及補充。（如：衛(wèi)生紙、沐浴液、洗發(fā)液、牙具、梳子、香皂及需付費使用的物品）更換牙杯、浴巾、面巾?？头啃l(wèi)生清掃程序一、衛(wèi)生質量與要求嚴格按照標準進行。抹——拿干、濕兩塊抹布由門開始順時針或者逆時針方向由上到下由里到外進行抹塵； 抹塵同時檢查設備、設施是否正常； 電器和鏡面要使用干布； 抹塵過程中默記需補充的物品。吸——用吸塵器由里到外吸塵注意邊角地帶；吸衛(wèi)生間地板，注意毛發(fā)；收好吸塵器。門外是否掛有“請打掃房間”牌或“請勿打擾”牌。墻角有無蜘蛛網。圈椅及梳妝椅是否平穩(wěn)，及坐墊布料是否有破損。1床：床鋪是否達到標準、平整、床鋪是否干凈、有無破損。1浴室用品是否配備齊全。，做到對當天工作心中有數(shù)。，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。，具體做法是：⑴ 敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報明自己的身份“您好，服務員”力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓客人感覺不禮貌。⑷ 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。）⑸ 做床：要一客一消毒一更換然后根據做床程序進行。）⑹ 擦塵：擦塵應準備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來擦家具、擦塵要按照房間的順時針方向或逆時鐘方向進行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項，動作輕捷，擦一件家具設備就檢查一項，其順序是：、門框擦起，擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異?，F(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門的整體干凈。、電視柜前端對齊，間距一致。：擦電視機要用干抹布，如有客人要向客人說：“對不起，詢問客人意見后在擦拭。：擦時要先把燈關掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。：補就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。要注意房間設備的日常保養(yǎng)，對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設備要心中有數(shù)，經常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，定期想領導匯報情況。⑷.擦：，分別對面盆、臺面和馬桶進行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無污物，流水通暢。要求做到無水印花印。然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺面下面等地方。、口杯等物品要及時做好記錄，如客人在房間要及時詢問客人。內有一塊打鞋木。，還應該打開吧臺柜，里面有冰箱1個，檢查冰箱內的酒水是否缺少,如有缺失，應上報服務中心。（如果在A、B棟，還有一個哈哈鏡）是否完好。床部分把被子，枕頭掀開，查看是否有難以去除的污漬（血跡、嘔吐物等）床頭柜部分、菜單、便簽夾，檢查是否有煙洞或其它損壞情況。(A棟與主樓的吹風機在梳妝桌的抽屜內，檢查是否完好)、電視機能否正常啟動。當所有步驟完成之后，打電話到服務中心，把房間內物品損壞或丟失的情況以及客人遺留物品說明清楚，等待服務中心的下一步指示。當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子?？腿税崛胧菙y帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質服務，滿足客人休息、住宿的需要。（2）整理房間。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈?？头績?yōu)質服務的”四化”要求一）服務設施規(guī)格化服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎?？头吭O施配備必須齊全。設備質量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。三）服務態(tài)度優(yōu)良化服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。禮貌。耐心。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行”迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送amp。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中必須具有較強的應變能力。一經發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視?？头抗芾韱T具體執(zhí)行管理規(guī)定?？头抗芾砣藛T應認真填寫《客房入住登記表》，詳細記錄貴賓公司名稱，客人姓名，申請部門及住宿起止日期等相關內容，以便備查?？头抗芾韱T負責檢查床單，被套，枕套的清潔衛(wèi)生情況，并及時清洗與更換，保證干凈整潔。1賓客離開后，客房管理員應立即對客房進行全面整理和清掃，對使用過的床單，被套，枕套等進行清洗并作消毒處理，清理垃圾簍、煙灰缸并放回原處，對客房內的生活日用品進行相應補充。1辦公室不定期對制度執(zhí)行情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。將物品缺損等情況仔細做好記錄，及時跟前臺聯(lián)系。客房借用物品制度對客人使用歸還的物品一定要進行查驗。要將借用物品放置適當位置，如電器用具需問客人要否插上電源插座。VD房修理完畢，由主管或領班進行檢查，符合要求，在維修單上簽字，并迅 速處理現(xiàn)場。客房主管和領班有督促檢查職能?？头恐鞴芨鶕觐I單，準備數(shù)量和種類，控制調配?？头繕菍予€匙保管制度樓層鑰匙分為工作間鑰匙，清掃客房鑰匙，辦公室鑰匙和倉庫鑰匙。非客房部工作人員不得借用樓層鑰匙。被客人受污、損壞的客用物品，若客人已經賠償，按賠償單向客房主管領取，如客人不予賠償，須由值班經理的簽字認可以作存檔。所有報損、報廢、報缺的物品，需定期或每月盤點，以作備案統(tǒng)計。員工請事假，必須事先向客房主管提出申請，說明理由，征得同意。員工上崗時打開對講機的電源開關，隨時準備接收呼叫，下班時要立即關機。客房消防安全及保密制度每位員工必須熟悉所在工作區(qū)域消防設備的位置，及各種消防器材的性能和使用方法。員工在打掃客房時，要認真檢查房內電器、電線和插座，發(fā)現(xiàn)損壞要及時報修。未經批準，員工不得泄漏，提供有關酒店及客人的任何資料。及時報告衛(wèi)生間水龍頭滴水現(xiàn)象，尤其時滴熱水和恭桶長流水現(xiàn)象。根據客房不同的房態(tài)，由主管至服務員分別對客房進行檢查，主要掌握五個環(huán)節(jié)上午檢查、午后檢查、寢前檢查、售前檢查和賓客離店后的檢查。為客人開啟房門制度如果客人沒有正確的鑰匙卡，并且不能提供關于住房客人的正確信息，服務員絕對不可以為客人打開房門。如果房卡顯示客人可能不是這個房間的住客，服務員應禮貌問詢，注意房間不能讓任何陌生人進入。由值班經理打電話到該客房，征求客人意見。前廳或客房員工如有時間應當面和客人仔細核對洗衣單據上的衣物和數(shù)量。按房號準確送回客房并掛在客人衣櫥內或整齊放在床上。服務員要填寫發(fā)現(xiàn)的時間，日期，物品的名稱、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)者的名字、房號，然后用塑料袋包裝好（物品的塑料包裝袋上也要標上房號），交給客房主管。若認領人不是失主本人，認領人必須得到客人書面或電話授權。要保持現(xiàn)場，服務員不得擅自移動房內任何物品，不得讓外人進入。客房主管，值班經理接通知后，第一時間趕到現(xiàn)場，探訪病客。建立相關程序，確定有關的控制方法，控制好布件的數(shù)量和質量。日常布件送洗和分發(fā)過程種，所有的布件都要逐件清點檢查，在保證送出布件數(shù)量正確的同事，要把好質量關。更衣室、浴室的管理制度員工上崗后，不準進入浴室洗澡。除雨傘、毛巾之外，任何物品須放在各自