【正文】 系的建立與實施 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過程，包括 策劃、設(shè)計、運作、維護(hù)和改進(jìn) ； ? 該 過程 為質(zhì)量管理體系過程之一； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關(guān)的爭議 ； ? 本標(biāo)準(zhǔn)也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門，包括小型商業(yè)組織； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) — 客服人員應(yīng)具備的素質(zhì) 海博智業(yè) 53 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個步驟： 用心服務(wù) ? 同理心傾聽和理解顧客的感受 ? 避免不了解情況就提出解決的方法 ? 讓顧客發(fā)泄出來 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 海博智業(yè) 54 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 面對顧客的發(fā)泄，我們應(yīng)該 : ?“ 閉口不言 ， 保持沉默 ” ?不要說： “ 請你靜一靜 ” ， “ 別叫 … ” ， “ 別激動 … ” ?也不要說： “ 你肯定搞錯了 ” ， “ 我們不會 … ” ， “ 不是這樣的 … ” ?使用聆聽的技巧 ,讓顧客感受到你很尊重他 ?創(chuàng)造促進(jìn)顧客理智轉(zhuǎn)化的氛圍 ?先道歉、再詢問 ?運用 “ 移情法 ” ? 不斷地點頭 ? 眼神關(guān)注 ? 不 時 地 說 : “ 嗯 ，啊 ” … 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 平息顧客投訴的六個步驟： 海博智業(yè) 55 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個步驟： 充分道歉 ? 道歉的話不要太吝惜 ? 道歉不是主動承認(rèn)錯誤 ? 讓顧客明白你非常尊重他 ? 讓顧客感受到你的真誠 ? 讓顧客知道你理解他的不滿 ? 真誠地說聲 “ 對不起 ” 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 海博智業(yè) 56 道歉的話不要太吝惜。 （彼得 圣吉（ Peter Senge）在 《 第五項修煉 》 提出的定義 ） — 換句話說，心智模式就是我們對遇到的各種現(xiàn)象的簡化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。道歉不是主動承認(rèn)錯誤。 ? 向外部證實組織的管理承諾 。 海博智業(yè) 10 一、顧客投訴的價值 重新認(rèn)識顧客投訴 ? 是父母 ， 對我們傾注感情 ， 希望 企業(yè)健康成長； ? 是老師和醫(yī)生 ， 指出我們存在的 問題和錯誤 ， 幫助我們做得更好； ? 是密友 ， 幫助我們改正錯誤 ， 與 我們共同經(jīng)歷風(fēng)雨 ， 迎接彩虹 。 海博智業(yè) 40 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴處置過程的管理評審 保持與改進(jìn) 管理評審的輸出應(yīng)包括： ?與改進(jìn)投訴處置過程有效性和效率有關(guān)的決定和措施； ?產(chǎn)品改進(jìn)的建議； ?與識別資源需求有關(guān)的決定和措施；（例如培訓(xùn)項目） ?管理評審的記錄應(yīng)予以保持并用于識別改進(jìn)的機(jī)會。共十個。 定律二：顧客投訴擴(kuò)散比（ 12倍） 一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個人訴說。 海博智業(yè) 37 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 保持與改進(jìn) 信息收集 投訴的分析 和評價 關(guān)于投訴處置過程的滿意 投訴處置過程的監(jiān)視 投訴處置過程的審核 投訴處置過程的管理評審 持續(xù)改進(jìn) 海博智業(yè) 38 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 投訴的分析和評價 保持與改進(jìn) 所有的投訴應(yīng)加以分類 對投訴進(jìn)行分析 ,確認(rèn)系統(tǒng)的、重復(fù)發(fā)生的和個別的偶然問題和趨向，以幫助消除潛在的投訴原因。 ? 應(yīng)為投訴者在請求和每隔一定間隔，提供最新的處理狀況。海博智業(yè) 2 顧客投訴管理 與處置技巧 深圳市海博智業(yè)管理咨詢有限公司 Tel: 075586052569 Fax:o75586052559 Email: Website: 海博智業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 主講 海博智業(yè) 3 認(rèn)識投訴 投訴 投訴管理 投訴處置技巧 顧客賦予企業(yè)的財富 提升顧客滿意度和忠誠度的法寶 高超的經(jīng)營藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 海博智業(yè) 4 本課程講解內(nèi)容 一、顧客投訴的價值 二、體驗投訴的顧客的心 三、顧客投訴管理體系的建立與實施 四、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng) 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 海博智業(yè) 5 一、顧客投訴的價值 顧客投訴 管理