【正文】 保險(xiǎn)行業(yè)的顧客投訴統(tǒng)計(jì) 案例點(diǎn)評(píng) 海博智業(yè) 13 投訴顧客的心智模式與需求 什么是 心智模式 ？ — 指“根深蒂固的假設(shè)、概括，甚至圖像，它們影響著我們?nèi)绾卫斫馐澜缫约拔覀內(nèi)绾尾扇⌒袆?dòng)”。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴 時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有 24聲投訴。 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 海博智業(yè) 14 投訴顧客的心智模式與需求 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 怕麻煩型 又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算 不相信會(huì)有結(jié)果型 他們不會(huì)解決的 無所謂型 小事一樁 指望別人型 別人會(huì)去的 非投訴抱怨顧客的心智模式 海博智業(yè) 15 投訴顧客的心智模式與需求 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 更趨忠誠型 他們很好，可以繼續(xù)交往 例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了 觀 察 型 看看誰更好 離 婚 型 再見 顧客投訴后的心智模式 海博智業(yè) 16 投訴顧客的心智模式與需求 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 圓滿地解決處理投訴 想得到賠償 /同情 發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方 想看到改進(jìn) 想幫助對(duì)方 顧客投訴的真實(shí)目的 海博智業(yè) 17 投訴顧客的心智模式與需求 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 想快速簡捷的得到處置 得到理解和尊重 負(fù)起責(zé)任 ,給一個(gè)說法 賠償或補(bǔ)償 解決問題 ,不讓它再次發(fā)生 投訴的顧客最需要什么 海博智業(yè) 18 顧客投訴處置為什么會(huì)失效 — 原因之一：視顧客為陌生人 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 ? 沒有關(guān)注投訴顧客的感受 ? 不了解顧客投訴的主要原因和需求 ? 沒有重視顧客的意見 海博智業(yè) 19 顧客投訴處置為什么會(huì)失效 — 原因之二：結(jié)構(gòu)影響行為 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 ? 領(lǐng)導(dǎo)不重視 ? 管理無系統(tǒng) ? 沒有形成服務(wù)氛圍 ? 不合理的考評(píng)機(jī)制 海博智業(yè) 20 顧客投訴處置為什么會(huì)失效 — 原因之三：意識(shí)的誤區(qū) 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 ? 以自我為中心 ? “ 我們”和“他們” ? 歸罪于外 ? 應(yīng)付顧客 海博智業(yè) 21 顧客投訴處置為什么會(huì)失效 — 原因之四：沒有掌握更多的技能 二、體驗(yàn)投訴的顧客的心 ? 滿足現(xiàn)狀 ? 處理投訴就事論事 ? 服務(wù)技能不足 ? 沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧 ?缺乏應(yīng)對(duì)難處理的投訴顧客的策略 海博智業(yè) 22 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 第一節(jié) 建立顧客投訴管理體系的目的和作用 第二節(jié) 顧客期望的投訴管理體系 第三節(jié) 國際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況 第四節(jié) 投訴管理體系基本概念與術(shù)語介紹 第五節(jié) 投訴管理體系基本模式與理解 第六節(jié) 投訴管理體系的建立與實(shí)施 我 要 投 訴 ！ 海博智業(yè) 23 ? 提升員工的服務(wù)意識(shí)； ? 維護(hù)和鞏固客戶關(guān)系； ? 建立改進(jìn)機(jī)制，提升組織的績效 。 投訴的跟蹤 海博智業(yè) 36 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 投訴處置過程實(shí)施 溝通決定 ?對(duì)于有關(guān)投訴者或涉及的員工的投訴，一旦作出任何決定或采取的任何措施就應(yīng)傳達(dá)給有關(guān)的投訴者或涉及的員工。 ?讓顧客明白你非常尊重他 ?讓顧客感受到你的真誠 ?讓顧客知道你理解他的不滿 真誠地說聲“對(duì)不起” 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個(gè)步驟： 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 海博智業(yè) 57 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個(gè)步驟： ? 良好的心態(tài) ? 積極地溝通，收集信息 ? 受理環(huán)節(jié)答復(fù) /快速處置 ? 超出處置權(quán)限的要預(yù)先回復(fù) ? 投訴信息的傳遞 第二步 受理顧客投訴 海博智業(yè) 58 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個(gè)步驟： 第三步 協(xié)商解決、處理問題 ? 耐心地與顧客溝通 ,取得他的認(rèn)同 ? 快速、簡捷地解決顧客投訴，不要讓 顧客失望 海博智業(yè) 59 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個(gè)步驟： 第四步 答復(fù)顧客