【正文】 。六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。因為服務(wù)“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。事實也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟穗?，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯：次日再給顧客打個致歉電話餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。負(fù)責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報。，要向顧客耐心解釋，說明實際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時、可行的處理意見。，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。（3）對顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。第三篇：顧客投訴處理制度顧客投訴處理制度客房員工必須認(rèn)真做好顧客投訴的處理工作。建立健全衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店公共場所的衛(wèi)生管理工作。更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。服務(wù)人員基本規(guī)范、儀容儀表服務(wù)人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務(wù)標(biāo)志。四、站立軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。不能邊走、邊說、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時不可擠乘電梯；送客時走在賓客后面，以手勢禮別。為客人指路時，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。對與本崗位服務(wù)無關(guān)的任何事情，不打聽、不外傳。更衣室管理制度員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。傳染病報告要求做到情況準(zhǔn)確、內(nèi)容具體、書寫正規(guī)，提高對傳染病進(jìn)行預(yù)防控制的工作效率和實際能力。房間紫外線消毒工作由樓層服務(wù)員按規(guī)定要求完成。④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應(yīng)放置于干燥、無腐蝕性氣體的環(huán)境中。杯具車、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛(wèi)生，標(biāo)識齊全、清晰，杯具擺放整齊，無破損。，準(zhǔn)確掌握消毒方法，確實保障消毒過程的安全。規(guī)范細(xì)致地做好各項服務(wù)工作，提高房間衛(wèi)生質(zhì)量，制定本程序。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。并進(jìn)行明確的標(biāo)識。（5）部門管理人員要加強(qiáng)對抹布配備、使用情況的督導(dǎo)與檢查，進(jìn)一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。對空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗由符合《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并嚴(yán)格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進(jìn)行清洗消毒。服務(wù)員應(yīng)愛惜布草，嚴(yán)禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草應(yīng)單獨(dú)存放，送還洗衣房，嚴(yán)禁補(bǔ)入房間。，復(fù)印保存健康證件，準(zhǔn)確掌握在崗員工的健康信息。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當(dāng)時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據(jù)情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導(dǎo)致現(xiàn)場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。五、權(quán)威引領(lǐng)、維護(hù)顧客當(dāng)有些問題不屬于國家條例規(guī)定維護(hù)范圍，但顧客群中有大面積出現(xiàn)場時，我們要通過核心媒體、權(quán)威人士、電話、短信等方式積極預(yù)防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發(fā)霉，優(yōu)秀的企業(yè)都會通知顧客關(guān)窗防護(hù)，保障顧客利益同時也能規(guī)避許多不必要的投訴。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。如何處理突然停電事故？a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。對于著急用餐的客人怎樣接待？a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。1在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過失。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。9184。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)對強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。第五篇：顧客投訴處理辦法顧客投訴處理辦法兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；c)客人到來時，可免費(fèi)贈送一道菜或一份果盤?！贝搜孕醒杆倩闄C(jī)，投訴顧客跟隨售后服務(wù)經(jīng)理而去，現(xiàn)場圍觀顧客也覺得企業(yè)負(fù)責(zé)。，重要接待和大型活動要按要求擺放在指定位置。布草因長期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報廢程序進(jìn)行辦理。認(rèn)真做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護(hù)情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強(qiáng)工作的可追溯性。餐廳衛(wèi)生檢查制度空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒制度為進(jìn)一步做好酒店公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標(biāo)準(zhǔn)，安全衛(wèi)生。每日進(jìn)行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。（2）要建立健全管理，監(jiān)督機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進(jìn)消毒工作的順利進(jìn)展