顧客投訴管理與處置技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 移情法 ” ? 不斷地點(diǎn)頭 ? 眼神關(guān)注 ? 不 時(shí) 地 說(shuō) : “ 嗯 ，啊 ” … 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 平息顧客投訴的六個(gè)步驟： 海博智業(yè) 55 五、有效處置顧客投訴的方法和技巧 平息顧客投訴的六個(gè)步驟： 充分道歉 ? 道歉的話(huà)不要太吝惜 ? 道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 讓顧客明白你非常尊重他 ? 讓顧客感受到你的真誠(chéng) ? 讓顧客知道你理解他的不滿(mǎn) ? 真誠(chéng)地說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” 第一步 顧客發(fā)泄、充分道歉 海博智業(yè) 56 道歉的話(huà)不要太吝惜。 海博智業(yè) 39 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 投訴處置過(guò)程的監(jiān)視 保持與改進(jìn) 應(yīng)開(kāi)展持續(xù)的監(jiān)視投訴處置過(guò)程。 — 建立投訴管理體系的目的 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 24 — 投訴管理體系的作用 ? 提高顧客服務(wù)意識(shí)，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 ? 提高組織的聲譽(yù)，培育顧客忠誠(chéng) ? 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高管理水平 ? 降低成本，提高組織的效益 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 25 － 顧客期望的投訴管理體系 ?到那里去投訴？ ?怎么投訴？ ?我的投訴會(huì)解決 /有個(gè)說(shuō)法嗎？ 受理投訴的機(jī)構(gòu)？ 處置投訴的人員？ 投訴方式 投訴處置流程 所需提供的證據(jù) 投訴者的信心 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 26 ?可信的承諾和真誠(chéng)的態(tài)度 ?關(guān)注顧客的開(kāi)放式環(huán)境：公平、合理、及時(shí)反饋 ?透明的投訴管理程序 ?便利的投訴渠道 ?主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并采取有效的改進(jìn)措施 顧客期望所投訴的組織 — 顧客期望的投訴管理體系 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 27 — 國(guó)際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況 ? AS4269： 1995— 投訴處置標(biāo)準(zhǔn)（澳大利亞） ? BS8600:1999— 投訴管理體系－設(shè)計(jì)與實(shí)施指南（英國(guó)） ? CMSAS 86:2021— 投訴管理體系 規(guī)范（英國(guó)） ? JIS Z9920:2021— 投訴處置指南（日本） ? ISO10002:2021— 質(zhì)量管理－顧客滿(mǎn)意－組織投訴處置指南 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 28 案例 —— 投訴處置與管理 ? 歐盟航空業(yè) ? 日本零售業(yè) ? 英國(guó) ? 花旗銀行香港分行 — 國(guó)際上顧客投訴管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀與發(fā)展概況 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 海博智業(yè) 29 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 范圍 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 ? 本標(biāo)準(zhǔn)適用于與組織產(chǎn)品相關(guān)的投訴處置過(guò)程，包括 策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn) ； ? 該 過(guò)程 為質(zhì)量管理體系過(guò)程之一； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不用于涉及解決 外部組織或與雇傭 相關(guān)的爭(zhēng)議 ； ? 本標(biāo)準(zhǔn)也 適用于不同規(guī)模大小 組織和組織的所有部門(mén)，包括小型商業(yè)組織； ? 本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法令或法規(guī)所要求的權(quán)利與義務(wù)。 定律三：顧客投訴成本比（ 6倍） 吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持老客戶(hù)成本的 6倍。 海博智業(yè) 7 一、顧客投訴的價(jià)值 投訴的顧客 滿(mǎn)意的顧客 忠誠(chéng)的顧客 為我?guī)?lái)新客戶(hù)“這就是 —— 投訴客戶(hù)的價(jià)值 海博智業(yè) 8 一、顧客投訴的價(jià)值 傳統(tǒng)的觀念 新的觀念 顧客投訴＝麻煩 對(duì)顧客不耐煩 顧客投訴＝機(jī)會(huì) 對(duì)顧客心存感激 投訴者是麻煩制造者 投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象 處理投訴是解決麻煩， 消極對(duì)待 處理投訴是一種服務(wù)， 需積極主動(dòng) 投訴者是麻煩制造者， 必須盡快打發(fā) 投訴者是顧客， 必須使顧客滿(mǎn)意 海博智業(yè) 9 一、顧客投訴的價(jià)值 重新認(rèn)識(shí)顧客投訴 ? 顧客投訴是客觀存在的； ? 顧客投訴就是對(duì)我們的信任； ? 顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)； ?顧客投訴就是禮物； ?顧客投訴是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的良機(jī) 。 海博智業(yè) 30 — ISO10002:2021組織投訴處置指南的基本理解 引用標(biāo)準(zhǔn)： 三、顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施 ISO9000： 2021質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ) 術(shù)語(yǔ)與定義： 投訴者、投訴、顧客、顧客滿(mǎn)意、顧客服務(wù)、反饋、 相關(guān)方、目標(biāo)、方針、過(guò)程。 應(yīng)依照預(yù)定的準(zhǔn)則測(cè)量投訴處置過(guò)程的業(yè)績(jī)。 海博智業(yè) 41 — 顧客投訴管理體系的建立與實(shí)施程序
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