【正文】 八折也不是隨便打的。”可是這位客人就是不買單，然后把餐廳經(jīng)理找來，非要打一些折扣，他認(rèn)為自己天天到這兒來，連點折扣都不打，也太不像話了，餐廳經(jīng)理就和他解釋說：“咱們這兒的確是不打折。店經(jīng)理了解了整個事情的經(jīng)過后，對這位客人說：“這位先生，您先不要生氣，咱們這個店里的確不打折，您先耐心聽我把話說完，剛才這位客人打八折，的確是老總同意的，而且是我們用幾分鐘的時間開會研究過的?！军c評】在案例中，這位客人之所以一開始要求打點折，沒給打，到最后一看，別人打了個八折，他的期望值也自然是打八折，店經(jīng)理來了之后，實際上就是用了對比原則，調(diào)整了顧客的期望值，到最后打九五折而結(jié)束了整個事情?！边@時服務(wù)員起來了，打開燈，嘴里嘟嘟囔囔的，一開門問的第一句話就是：“你怎么這個時候來??？”接著，服務(wù)員拿出一個登記本查看，查看完以后對這人說：“306房間我沒有鑰匙，這兒也沒有登記記錄。結(jié)果他去301以后，里面的兩張床都已經(jīng)有人了，而且全是要聽他講課的學(xué)生?！军c評】在這起事件中，服務(wù)員的工作失誤導(dǎo)致顧客很生氣，顧客于是寫了一篇投訴稿準(zhǔn)備見報，通過報紙來曝光這家酒店的服務(wù)。今天晚上6點鐘左右的時候，我們的員工說咱們飯店來了一位特別漂亮的女士，不知道是港臺的，還是大陸的，特別有氣質(zhì)，所以我就向后廚交代，咱們這桌的菜，要給予一些關(guān)照。第六講 顧客投訴處理的二十個技巧（三）技巧四 學(xué)會真誠而準(zhǔn)確的贊揚要做到真誠而準(zhǔn)確的贊揚，前提條件就是必須充分了解并掌握顧客的真實材料?！狈?wù)員趕緊解釋說：“吳總，您看，要不咱們讓后廚馬上再給各位做一碗？”吳總說：“你做一碗有什么用，關(guān)鍵是我已經(jīng)吃了半碗了，我現(xiàn)在肚子里難受啊。這種真誠而準(zhǔn)確的贊揚，在這些時刻就顯得特別有用，因為需要贊揚是人的本性，而贊揚的關(guān)鍵是要切實，要真誠可信?！边@個經(jīng)理看到如此場景，就對客人說：“李總啊，您千萬別生氣，首先我向各位，向您和在座的各位表示歉意，李總，我們酒店的所有員工，甚至是咱們這個地區(qū)所有的人，都知道您是個辦大事的人，要不是您咱們的啤酒廠就倒閉了，現(xiàn)在啤酒廠成了咱們這個地區(qū)非常優(yōu)秀的企業(yè)。 技 巧你的實際表現(xiàn)你的改進計劃充分了解現(xiàn)狀及形成的原因使用對比原則尋求第三方支持真誠而準(zhǔn)確的贊揚技巧五 善用語言技巧巧妙地使用語言技巧，可以拉近主客關(guān)系，使一些看起來相當(dāng)棘手的問題得到巧妙化解，而且也會給顧客帶來舒服感，令顧客滿意度提高。你說我啥時候敢騙過您吧？”這位客人說：“那行了，我今天不唱，我就先走了?！边@時，在座的每個人都覺得氣氛很尷尬，誰也沒想到他會說這樣讓人接受不了的話，當(dāng)時的空氣似乎有些凝固，所有人的目光，也都集中到這個服務(wù)員的臉上了?！边@樣一來，大家也就不好再拒絕，于是就走進了這個雅間。后來，這兩個孩子的哭聲影響到了整個車箱里的人，所有的人都向這位先生投去了非常不滿的目光。第七講 顧客投訴處理的二十個技巧（四）技巧六 善于用勢“勢”是比較高層次的東西，有很多東西只可意會不可言傳?！边@位客人說：“我想洗澡。更何況我們的車也沒在家，您說呢?！庇谑抢习鍙陌膳_拿了10張招待票，對他講：“您是咱們洗浴的第一位客人，還沒有開業(yè)，你就來光顧，我們也有一定的緣分。【案例】平和的老者有一位客人在就餐結(jié)束后，把他的朋友送走后，來到吧臺買單，然后又去了一趟衛(wèi)生間，但當(dāng)他從衛(wèi)生間出來的時?，F(xiàn)在如果您沒有其他事情的話，您可以走了。老板也清楚，這位客人是當(dāng)?shù)氐囊粋€小混混，如果今天開車將他送回去，明天他又不知會鬧出什么亂子，因此是不能答應(yīng)他的，于是老板對他說：“這位朋友您好，說句非常抱歉的話，我想我沒有任何理由，把您送回去。然后老板對客人說：“這位朋友，您好。這個案例充分證明人是有情感的動物。一位先生帶著兩個孩子乘坐地鐵，坐下來以后，這兩個孩子就開始哭。”話一出口，迎賓員和服務(wù)員都覺得很突然，但這位服務(wù)員反應(yīng)非?？?，馬上對這位客人說：“先生，既然是這樣，肯定是我原來的服務(wù)讓您不滿意了。這個服務(wù)員一開門，剛才這位嘴不老實的顧客就喊了一嗓子，說：“嘿，你是干什么的？”他這一喊把服務(wù)員嚇了一跳，這位新進來的服務(wù)員馬上就解釋說：“這位先生，您好，我是來給各位服務(wù)的。陳叔，您別生氣了，您今天先走吧。酒店經(jīng)理通過自己真誠而準(zhǔn)確的贊揚，讓老總請的外地客人也對李總刮目相看，這段真誠而準(zhǔn)確的贊揚是這次危機事件得到解決的非常關(guān)鍵的一個技巧。這老總覺得很沒面子，就把飯店經(jīng)理找來了?！比缓笞吡恕５屈c的主食撥面上了之后，大家都說撥面有點咸。以上兩個案例，第一個案例是從自身的資源當(dāng)中尋找支持者，第二個案例是在就餐顧客群體當(dāng)中尋找支持者。這時，他們就要求店方的管理者出面解決這件事情。管理人員第一時間趕到這位客人的房間，開始道歉，但這位客人已經(jīng)對他們的服務(wù)感到非常失望了，堅持非投稿曝光不可。我讓你現(xiàn)在給我解決住宿問題?！崩镞叺姆?wù)員說：“前臺都下班了，上班再說吧。我相信您到這兒來就餐，經(jīng)常關(guān)照我們，自然不會在乎這一點點折扣，我們今天就這么解決?！边@下，這位顧客更生氣了：“他是你們特殊的客人，他特殊在哪了，你告訴我，他是六只鼻子還是八只眼，他特殊在哪了？好，今天我也做一回你們特殊的客人，我就不買單?！景咐?】客人也要打八折有一位客人就餐結(jié)束的時候，到吧臺去買單，他對吧臺員說：“我要求打折。 其次，餐廳經(jīng)理說本月的四次八折簽單權(quán)已經(jīng)用完了，現(xiàn)在僅有九五折，這是另一個技巧?！辈蛷d經(jīng)理走后，總經(jīng)理將對方的聯(lián)系方式留下，然后回頭看一下服務(wù)員，服務(wù)員明白什么意思，于是就把他叫走了。”經(jīng)理剛說到這兒，顧客就不滿意了，顧客說：“你們這兒的人也太差勁了，問我們在家里一盤菜多少錢，你們這兒一盤菜賣多少錢，我們上這兒來就是享受你們的服務(wù)，我們在家里花那么多錢了嗎？”總經(jīng)理于是說：“剛才總廚的話可能是讓大家生氣了，總廚的想法是希望大家不要生氣，但是他的話可能表達有誤了，請不要介意?！景咐?】空心燒餅里的頭發(fā)某一飯店開業(yè)不久，發(fā)生了一件事情。這就要求管理者平時應(yīng)該和員工進行充分溝通，開一些座談會閑聊，引導(dǎo)他們，讓他們明白如果因為自己的錯誤顧客發(fā)生投訴，不說實話就是錯上加錯；如果自己沒有錯誤，顧客投訴了，這個時候不說實話就等于對了也是錯了?！边@時，服務(wù)員反應(yīng)非?？?，說道：“那我們就掌聲歡迎一下吧。”但這位客人說：“你說得再好沒有用，我對海鮮這方面很有研究，我吃了這么長時間，這么多年，如果我連死魚活魚都吃不出來，我不是白吃了嗎？這樣吧，你找你們的領(lǐng)導(dǎo)，我們重新再點一條魚，然后讓我們的人去跟蹤整個過程，如果新點的魚上臺之后和你現(xiàn)在這條魚一樣的話，這個魚我們就買單，如果不一樣的話，那對不起，這個魚我們沒辦法買單，您去問問你們領(lǐng)導(dǎo)這樣是不是可以？”經(jīng)理就把這件事情反映給老總，老總找到總廚，對總廚說：“這件事情我倒不是不相信你們，你必須要把整個過程給我重新核實一下，我需要準(zhǔn)確的信息，因為如果你們這個魚是冰鮮的，我有冰鮮的解決方法，如果這個魚是鮮活的，我有鮮活的解決方法，你們必須給我重新核實一下，必須保證信息的準(zhǔn)確性。例如，服務(wù)員在操作的時候也是先放話梅后斟黃酒，客人就問服務(wù)員：“我在其他飯店吃飯的時候，感覺他們好像是先倒黃酒后放話梅，你怎么先放話梅后倒黃酒?。俊鳖櫩腿绱藛柺桥磺宄降资窍确旁捗愤€是先斟黃酒，顧客不知道真正的操作規(guī)范是什么，他很想弄清楚。服務(wù)員在斟黃酒的時候，就用鑷子先夾了一顆話梅放在杯子里，然后斟黃酒，斟酒的時候也是從主賓開始，按照順時針方向進行的，其他的客人也沒有什么疑義。您所經(jīng)歷的投訴事件的發(fā)生原因____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這次投訴事件是否被妥善處理? 是□ 否□您是如何處理這次投訴事件的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________您對自己的處理方法是否滿意？ 滿意 □ 不滿意 □請您假設(shè)更好的處理辦法____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）顧客投訴處理的核心思想是不讓顧客發(fā)生投訴，但是在現(xiàn)實工作中發(fā)生投訴也是在所難免的。有一個酒店，來了一桌客人，主人點菜的時候就和客人說：“咱們怎么著也是花錢，我還不知道你們喜歡吃什么，這樣，咱們每個人點一道菜，到最后我收尾。但是現(xiàn)在他把這個話題拿到桌面上來，而且大家都聽到了，這時所有人的目光就集中在服務(wù)員的臉上。后來由于下雨把公路沖壞了，鮮活的魚不能運達，飯店里以活魚為原材料的烹飪就沒有辦法實現(xiàn)，只能以冰鮮的魚為材料，結(jié)果導(dǎo)致這道菜發(fā)生了顧客投訴，因為平常是活魚做的，而常吃的老顧客對這道菜又非常有感覺，以冰鮮的魚做成后，味道必然不同于新鮮魚的味道，顧客認(rèn)為酒店以次充好，拿死魚來糊弄自己?？上攵?，這不該發(fā)生的事情給酒店帶來了慘重的損失?！军c評】這件事情本是可以避免的，出問題的原因就在于培訓(xùn)不到位。如果顧客堅持進餐，就可以拿出值班廚師的臨時菜譜，推薦值班廚師的主打菜，如果客人點到了其他師傅的菜，員工也要設(shè)計好語言，可以告知客人：“先生您好，是這樣，今天是張師傅值班，剛才咱們點的這道菜是李師傅的主打菜，李師傅的主打菜張師傅倒是也能做，但是在品質(zhì)上很難和平常達到一致。之所以發(fā)生以上的案例，就因為客人點了其他廚師做的菜，而值班的廚師做不出那位廚師的水平，他自己也清楚這一點，因此，當(dāng)菜被撤下來之后，他知道自己再重新做10次也不可能達到那位廚師的水平，與其這樣，他覺得還不如回勺簡單，“要不”還浪費原材料。當(dāng)他們抵達飯店的時候，大概是下午3點鐘左右，這個時間正好是服務(wù)員休息時間，大部分工作人員，尤其后廚的師傅都下班了，酒店只留有少量值班的服務(wù)員?！边@樣的設(shè)計語言聽起來既人性化，又有專業(yè)水準(zhǔn)。在酒店中，一般都有好幾位掌勺的廚師，而且大家的擅長也往往不同，如果擅長做這道菜的廚師已經(jīng)下班，而客人又點了這位廚師的拿手菜，酒店只能讓其他的廚師來做，其他的廚師自然不能將別人的拿手菜完完全全地做出來，這必然導(dǎo)致菜肴質(zhì)量不同?！彼倪@幾個朋友自然沒有反駁，于是他們就去了這家飯店。有一家酒店，它有一張標(biāo)準(zhǔn)的24人臺，這張臺的上座率很高，服務(wù)員一餐酒水的提成大概有幾百元，如24位客人平均每人半斤酒，每瓶提成30元錢，這一餐消費12瓶，酒水的提成就是360塊錢。在服務(wù)程序上，顧客方的負(fù)責(zé)人應(yīng)該先與服務(wù)員、工作人員，以及負(fù)責(zé)接待的負(fù)責(zé)人就接待程序問題進行充分溝通，也就是說，如果標(biāo)準(zhǔn)定下來之后，在用餐途中有客人需要超出標(biāo)準(zhǔn)，是必須征得負(fù)責(zé)人的同意才能夠提供這個服務(wù)，而臨場的語言設(shè)計應(yīng)該是：“這位先生您好，是這樣的，在訂餐的時候您的負(fù)責(zé)人特意向我們交代，用餐的過程中如果有客人有其他的需要的話，我們必須征得他的同意方可提供服務(wù)，您看您是自己去告訴一聲呢，還是我去給您請示一下？”如果顧客讓吧臺服務(wù)員去請示一下負(fù)責(zé)人，吧臺服務(wù)員就可以直接去將情況告之，負(fù)責(zé)人認(rèn)為可以，吧臺服務(wù)員就可以給顧客提供超出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；負(fù)責(zé)人認(rèn)為不可以，就不提供超出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。第二天雖然有顧客將其拿走的煙送回來了，但也只是寥寥幾包，和實際拿走的數(shù)量差距還是很大。這時負(fù)責(zé)人很生氣，他一方面對店方隨隨便便提供這樣的服務(wù)感到生氣，另一方面也覺得自己單位的員工很不長臉，當(dāng)時就發(fā)脾氣了，指著員工問：“誰拿了，站出來，如果你還是個人的話，你拿了就給我站出來?！痹谶@個案例中，總經(jīng)理夫人與總經(jīng)理的一段對話非常巧妙，讓事情得到了順利的解決。當(dāng)時間接近夜里12點的時候，已經(jīng)走了幾位客人，但是還有幾位沒走，繼續(xù)喝著。 工作時間工作時間又分為兩段，一個是餐前，一個是餐后。因為只要店方承擔(dān)干洗，就必然涉及到衣服的接管與送回，也涉及到洗衣的結(jié)果顧客是否滿意，因此店方應(yīng)承擔(dān)干洗費用，讓顧客自己去干洗。另外，顧客的喊價是這件衣服1380元，如果這件衣服真是桑蠶絲制成，其價格也是合理的，由此看來顧客并無無理取鬧的意思?！薄军c評】這種人性化的安撫，使得公司在顧客的眼中是可信賴的，公司的發(fā)展也就能得到保障。對于手機出現(xiàn)空號的情況，客服強調(diào)只能在出問題的時候撥打服務(wù)熱線解決，否則沒有別的辦法。網(wǎng)吧經(jīng)營者不需要太多的從業(yè)經(jīng)歷，不需要精深的專業(yè)知識，只要能簡單地預(yù)判自己的行為是否可能引起對方不滿，如果連這些基本的預(yù)防都不能去做，自己的行為自然會受到規(guī)則的懲罰。如果一個企業(yè)把所發(fā)生的投訴做好詳細記錄并加以分析，就會發(fā)現(xiàn)，太多的投訴都是完全可以避免的。【點評】同樣的，酒店行業(yè)的從業(yè)人員如果不去排除有可能產(chǎn)生顧客投訴的各種隱患，不去充分預(yù)防，即使掌握的對顧客投訴處理的方法技巧很多，也會疲于奔命，成為地地道道的救火隊長。如果油廠的職工不進行充分防范，不預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，不去排除各種隱患，總是想著如果發(fā)生了火災(zāi)怎么辦，不管他們的營救本事有多高、方法有多先進，所掌握的相關(guān)知識有多專業(yè)，也會是火災(zāi)四起永無寧日。當(dāng)然并不是每一次的投訴處理都是一個完整的過程，但有些投訴處理必須有事前、事中、事后三個過程，否則就會流失客源。在服務(wù)方面，應(yīng)以自己的長久經(jīng)營為出發(fā)點，不應(yīng)該發(fā)生這樣的事。雖然服務(wù)熱線給出了解釋