【正文】 升到這位顧客的真實水平高低的問題和酒店的信譽度高低問題?！钡@位客人說：“你說得再好沒有用，我對海鮮這方面很有研究，我吃了這么長時間，這么多年，如果我連死魚活魚都吃不出來，我不是白吃了嗎？這樣吧，你找你們的領(lǐng)導(dǎo)，我們重新再點一條魚，然后讓我們的人去跟蹤整個過程，如果新點的魚上臺之后和你現(xiàn)在這條魚一樣的話，這個魚我們就買單，如果不一樣的話，那對不起，這個魚我們沒辦法買單，您去問問你們領(lǐng)導(dǎo)這樣是不是可以？”經(jīng)理就把這件事情反映給老總，老總找到總廚，對總廚說：“這件事情我倒不是不相信你們，你必須要把整個過程給我重新核實一下，我需要準(zhǔn)確的信息，因為如果你們這個魚是冰鮮的，我有冰鮮的解決方法，如果這個魚是鮮活的，我有鮮活的解決方法，你們必須給我重新核實一下，必須保證信息的準(zhǔn)確性?！景咐?】清蒸鱸魚辯死活有一桌客人在吃飯，其中有位客人是所請客人中比較重要的一位，他們當(dāng)時點了一個清蒸鱸魚，當(dāng)清蒸鱸魚上臺的時候，這位客人看了一眼，就對服務(wù)員說：“服務(wù)員，你找你們經(jīng)理，讓你們經(jīng)理問問后廚，這個鱸魚是活的還是死的？”他對鱸魚的新鮮度產(chǎn)生了疑義?！狈?wù)員說得越專業(yè)，說得越地道，顧客越高興。這個道理和泡茶是一樣的，應(yīng)該先放茶葉，后倒開水，這樣的話茶葉能夠很快被沏開，同時口感最佳。例如，服務(wù)員在操作的時候也是先放話梅后斟黃酒，客人就問服務(wù)員：“我在其他飯店吃飯的時候，感覺他們好像是先倒黃酒后放話梅，你怎么先放話梅后倒黃酒??？”顧客如此問是弄不清楚到底是先放話梅還是先斟黃酒，顧客不知道真正的操作規(guī)范是什么，他很想弄清楚。在這種情況下，如果服務(wù)員向客人解釋，客人一方面不給他機會，更重要的是服務(wù)員說得越清楚，被罵得越狠，因為這是不識時務(wù)，不明白顧客的心理。處理這樣的場面，服務(wù)員只需要臉色溫和一些，向這個客人點頭說：“這位先生您好，我馬上按照您的要求去做，您說怎么做咱就怎么做，請您不要生氣。但是如果認為顧客不知道先放話梅還是先斟黃酒，而要給顧客進行解釋，整個事件就沒法處理。服務(wù)員在斟黃酒的時候，就用鑷子先夾了一顆話梅放在杯子里，然后斟黃酒，斟酒的時候也是從主賓開始，按照順時針方向進行的，其他的客人也沒有什么疑義。要解決問題必須知道問題的癥結(jié)所在，而在日常工作中，容易發(fā)生兩類錯誤。技巧一 充分了解現(xiàn)狀及形成的原因要充分了解現(xiàn)狀及形成的原因，這一點是解決顧客投訴的起點，是萬丈高樓的地基，如果這一點解決不好，后邊的路怎么走都不知道。對已經(jīng)發(fā)生了的投訴，如果能夠處理得非常好，可能這次投訴就成為搭建顧客和企業(yè)的友誼橋梁的一個機會，彼此還能夠成為朋友；如果處理不好，傷害的不僅僅是顧客，也傷害了酒店企業(yè)。您所經(jīng)歷的投訴事件的發(fā)生原因____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這次投訴事件是否被妥善處理? 是□ 否□您是如何處理這次投訴事件的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________您對自己的處理方法是否滿意？ 滿意 □ 不滿意 □請您假設(shè)更好的處理辦法____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講 顧客投訴處理的二十個技巧（一）顧客投訴處理的核心思想是不讓顧客發(fā)生投訴，但是在現(xiàn)實工作中發(fā)生投訴也是在所難免的。因此，如果在預(yù)防方面減少了一分的精力，在后邊至少要付出四倍以上的精力來彌補這件事情，甚至有些時候沒有機會去彌補，更重要的是雖然付出了更多的精力去彌補，但是對酒店的傷害已經(jīng)形成了，與其這樣，為什么不拿出一部分精力去預(yù)防顧客投訴的發(fā)生呢？防火永遠重于救火?！边@幾個案例說明顧客的投訴是可以成功預(yù)防的，成功的預(yù)防要有一定的預(yù)見能力，但能預(yù)見到也不是就萬事大吉了，關(guān)鍵還要有應(yīng)對的方式與方法。有一位客人就點了日本豆腐，客人的話一出口，服務(wù)員立即告知客人，他接到通知了日本豆腐菰清了，但現(xiàn)在恰恰是飯口之初，顧客更是沖著這道菜的獨特而來，這時候告訴客人這道菜菰清了，客人必然會很生氣，這位服務(wù)員靈機一動，就對客人說：“這位先生您好，咱們的日本豆腐之所以這樣受歡迎，就是因為它用日常最好的原材料烹飪而成的，但遺憾的是今天這個原材料緊缺，本著對顧客負責(zé)的態(tài)度，咱們酒店不能以不優(yōu)質(zhì)的原材料來給各位做成品，所以希望咱們今天改點一道其他的菜式。有一個酒店，來了一桌客人，主人點菜的時候就和客人說：“咱們怎么著也是花錢，我還不知道你們喜歡吃什么，這樣，咱們每個人點一道菜，到最后我收尾?！景咐?】客人特點的日本豆腐在酒店服務(wù)的過程中，菜品菰清是很正常的現(xiàn)象?！军c評】遇到這樣的情形，如果服務(wù)員不是這樣處理的話，而是讓顧客感覺到“你想跳舞，你怎么這么不正經(jīng)，你跳什么舞，你是不是有什么非分之想，你這什么人?。俊鳖櫩鸵欢〞a(chǎn)生投訴。”說完之后這個員工給客人鞠了一躬，其他客人就說了：“看你，你不就想跳舞嗎，沒關(guān)系，咱們吃完之后帶你去專場跳舞的地方，燈光也好，音響也好，我們是在這兒吃飯的，你要跳舞，鬧騰不鬧騰啊，行，姑娘，接著往下來吧。但是現(xiàn)在他把這個話題拿到桌面上來，而且大家都聽到了，這時所有人的目光就集中在服務(wù)員的臉上。【案例2】客人要跳舞有一位客人看到雅間大概有130多個平方，就對服務(wù)員說：“服務(wù)員，你們這個餐室足夠大，能不能陪我跳個舞？”服務(wù)員非常委婉地回絕了。但是其他飯店沒有告知顧客，顧客的期望值還是和原來一樣，當(dāng)現(xiàn)實與顧客的期望值出現(xiàn)不一致的時候，自然而然就要不滿意了。酒店還為此進行了專場的培訓(xùn)，設(shè)計了應(yīng)對語言，當(dāng)客人點到這道菜的時候，讓員工告知客人：“這位先生您好，是這樣，由于下雨將公路沖壞，車輛無法運行，某地的魚運不過來，所以現(xiàn)在這道菜完全是以冰鮮的魚為原材料烹飪而成的，它和以鮮活的魚為原材料烹飪而成在口感上、品質(zhì)上還是有差別的，不過有一些顧客反映還是可以的，您看咱們是品嘗一下這道菜呢，還是改點一下其他的菜。后來由于下雨把公路沖壞了，鮮活的魚不能運達，飯店里以活魚為原材料的烹飪就沒有辦法實現(xiàn)，只能以冰鮮的魚為材料，結(jié)果導(dǎo)致這道菜發(fā)生了顧客投訴，因為平常是活魚做的，而常吃的老顧客對這道菜又非常有感覺，以冰鮮的魚做成后，味道必然不同于新鮮魚的味道，顧客認為酒店以次充好，拿死魚來糊弄自己。滴水能穿石，繩鋸能木斷，如果每天都能總結(jié)一點點，進步一點點的話，成功必然會來臨。在預(yù)防顧客投訴發(fā)生的時候，要求從業(yè)人員對可能產(chǎn)生投訴的原因要有一定的預(yù)見能力，而這種預(yù)見能力的培養(yǎng)是一個過程，絕不是三天五早晨的事兒，絕不是聽幾堂課，讀幾本書就能把這個能力提升起來。當(dāng)然，由于可能引起顧客投訴的原因不同，預(yù)防的方式和方法也應(yīng)該有所不同?？上攵?，這不該發(fā)生的事情給酒店帶來了慘重的損失。但是在婚宴的當(dāng)天發(fā)生了集體中毒，經(jīng)過檢查，中毒的原因是海鮮變質(zhì)，雖然海鮮是客人自己帶的，但是酒店方應(yīng)負責(zé)檢查原材料的安全性，當(dāng)發(fā)生中毒的時候，所有的客人都找到酒店，而且社會公眾消費者也認為是酒店有問題。【案例5】婚慶海鮮變質(zhì)某酒店在當(dāng)?shù)厥菣n次比較高的一家店，他們接待婚慶喜宴的標(biāo)準(zhǔn)也非常高。這種專題訓(xùn)練，就要把鍋仔里邊放上水，一開始訓(xùn)練水少一些，到后面水多一些，從冷水到熱水，必須經(jīng)過現(xiàn)場的訓(xùn)練才可以上崗。【點評】這件事情本是可以避免的，出問題的原因就在于培訓(xùn)不到位。但有一名服務(wù)生在上菜的時候，他端的是鍋仔，鍋仔里又有很多湯，趕巧兩位客人靠得很近，而且一位客人正探著身子夾菜。在現(xiàn)實生活中，常?？梢砸欢佟⒃俣乜吹骄频晷列量嗫嗯囵B(yǎng)的客源就這樣流失，而類似的案例如果預(yù)防充分是完全可以避免的?？腿藭袃煞N選擇，第一是選擇留下來，留下來點菜的時候，如果硬要點其他師傅的菜，最起碼他心里的期望值也就不會很高，上了這個菜之后，他會說“哦，看來這個菜還真是非得那個師傅做才能成”，而且真正出問題的時候，火氣也不會很大。如果顧客堅持進餐，就可以拿出值班廚師的臨時菜譜，推薦值班廚師的主打菜，如果客人點到了其他師傅的菜，員工也要設(shè)計好語言，可以告知客人：“先生您好，是這樣，今天是張師傅值班，剛才咱們點的這道菜是李師傅的主打菜，李師傅的主打菜張師傅倒是也能做，但是在品質(zhì)上很難和平常達到一致?！比绻腿嗽賳?，也可以這樣設(shè)計語言：“我們這個飯店對菜品質(zhì)量的要求非常高，如果菜品的品質(zhì)達不到一定水準(zhǔn)的話，不可以上臺，但這個時間段，大部分師傅已經(jīng)下班，值班師傅很難保證菜品的品質(zhì)和平時是一致的，本著對顧客負責(zé)的態(tài)度，這個時間段我們不營業(yè)，希望在營業(yè)時間我們能夠有機會為各位服務(wù)。要解決這類問題，第一種方法就是下班時間不營業(yè)，而且對不營業(yè)的解釋要進行語言設(shè)計，絕不能在來了客人后，說“都下班了怎么營業(yè)啊？不營業(yè)就是不營業(yè)啊”。管理人員也覺得很無奈，管理者沒有理由要求所有的師傅把所有的菜都做得跟正常菜品一致。之所以發(fā)生以上的案例，就因為客人點了其他廚師做的菜，而值班的廚師做不出那位廚師的水平，他自己也清楚這一點，因此，當(dāng)菜被撤下來之后，他知道自己再重新做10次也不可能達到那位廚師的水平，與其這樣，他覺得還不如回勺簡單，“要不”還浪費原材料?！军c評】發(fā)生這件事情的原因是什么？可能是做菜的廚師急著下班，沒有將菜肴認真完成，也可能是做這道菜的廚師已經(jīng)下班，其他的廚師做不出那位廚師所做的味道?！笨腿寺犓@么說，就要求他將垃圾桶抬過來，如果能見到這道菜的影子，客人還是實現(xiàn)他的諾言，如果見不到的話，那只能說對不起?！边@時服務(wù)員就致歉，然后把這道菜撤到后廚，很快這道菜又重新上臺了，當(dāng)顧客拿起筷子吃了一口之后，“啪”的一聲就把筷子拍到了桌子上，把服務(wù)員叫過來說：“服務(wù)員，我要你1分鐘之內(nèi)把剛才撤下的那道菜給我端上來，你要能給我端上來的話，剛才這道菜還有現(xiàn)在這道菜我全部買單，而且我在這兒繼續(xù)用餐，如果你不能把我剛才那道菜端上來的話，買單的事情你甭想，我們也不會繼續(xù)在你這兒用餐。當(dāng)他們抵達飯店的時候，大概是下午3點鐘左右，這個時間正好是服務(wù)員休息時間，大部分工作人員，尤其后廚的師傅都下班了，酒店只留有少量值班的服務(wù)員。第三講 顧客投訴處理的核心思想（三）【案例3】飯口之后的投訴有一位客人，到機場接朋友，他對朋友說：“如果你們不是特別餓，咱們就到某某飯店去，大概是三四十分鐘的路程，這個飯店我經(jīng)常去，有幾道菜可以讓咱們開開胃的。另外一種可能就是客人選擇離開，客人充其量是在這家酒店減少了一次消費行為，如此而已，總比留下來消費，結(jié)果不滿意，讓客源永遠流失好。這是咱們張師傅的主打菜，我們是不是品嘗一下他的拿手菜肴呢？”如果剛才的這家飯店按照以上的思路準(zhǔn)備預(yù)案，最起碼可以讓員工在點菜的時候告知客人應(yīng)該點值班廚師的菜，將酒店的整個情況告知客人?！边@樣的設(shè)計語言聽起來既人性化，又有專業(yè)水準(zhǔn)。而應(yīng)該對客人說：“您好，我們這個時間是師傅們的休息時間，后廚已經(jīng)全部封閉，從某時間段到某時間段是我們的營業(yè)時間，希望在我們的營業(yè)時間里能有機會為各位服務(wù)。這件事情的發(fā)生，根本原因是酒店的制度上有空白點，制度也沒法規(guī)定菜品出問題了罰廚師，這樣似乎不公平，也不合理，廚師也不能接受，管理者只能為此類事件感到頭疼。作為服務(wù)員，他們覺得自己盡心盡力地服務(wù)，滿足顧客的需求，結(jié)果菜品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，導(dǎo)致了客源的流失，而且他們還要承受顧客的投訴甚至是謾罵。在酒店中，一般都有好幾位掌勺的廚師，而且大家的擅長也往往不同，如果擅長做這道菜的廚師已經(jīng)下班，而客人又點了這位廚師的拿手菜，酒店只能讓其他的廚師來做，其他的廚師自然不能將別人的拿手菜完完全全地做出來，這必然導(dǎo)致菜肴質(zhì)量不同。服務(wù)員自然沒有辦法把這個菜給客人端過來了，也就只能眼睜睜地看著這幾位客人憤然離去，自此以后這位客人再也沒光臨過這家店。”服務(wù)員回到后廚向師傅求援，原來剛才那道菜端下來之后，師傅一回勺又重新上臺，服務(wù)員自然不能把原來的菜1分鐘端回來，于是服務(wù)員回來之后對客人講：“這位先生您好，實在抱歉，因為剛才這道菜您不滿意，是咱們這兒的不合格產(chǎn)品，我們端到后廚之后直接就倒到垃圾桶了。他們很快就點出了一桌菜，菜也上得很快，但是當(dāng)上到第四道菜的時候，做東的這位客人把服務(wù)員喊了過來，說：“服務(wù)員，每天來你們這兒吃飯，你們的菜做得是非常好的，我還特意向我這幾位朋友推薦了這道菜，今天怎么做得這么差呀？你給我端到后廚讓師傅給我重新做一個。”他的這幾個朋友自然沒有反駁，于是他們就去了這家飯店。因為激勵制度出了問題，案例中這樣的投訴就必然無法杜絕。但同時也必須看到，除了案例中員工自身有問題之外，酒店的激勵機制也出了問題。有一桌客人在就餐的過程中，酒興非常高，服務(wù)員打開其中的一瓶酒，給客人斟了幾杯之后，就偷偷把酒拿出雅間倒進了下水道，然后服務(wù)員又悄悄把酒瓶拿回了雅間，以迅雷不及掩耳的速度又打開了一瓶酒，正當(dāng)他在慶幸自己今天晚上兜里又多了38元的時候，他被顧客叫住了。有一家酒店，它有一張標(biāo)準(zhǔn)的24人臺，這張臺的上座率很高，服務(wù)員一餐酒水的提成大概有幾百元，如24位客人平均每人半斤酒，每瓶提成30元錢，這一餐消費12瓶，酒水的提成就是360塊錢。這類的問題都是企業(yè)培訓(xùn)不到位而產(chǎn)生的，未經(jīng)培訓(xùn)或者是未經(jīng)有效培訓(xùn)的員工，對企業(yè)來講絕對是一個破壞者。新郎的叔叔看到突然開始上菜了，很不滿意，找酒店接待部長問“誰讓你給上菜的？