優(yōu)質(zhì)服務與客戶投訴處理技巧培訓(存儲版)
【正文】 理結(jié)果、顧客滿意程度等。②原則堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。178。先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。l 全方位傾聽。（3）建立與顧客共鳴的局面（E）共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。要站在顧客的立場想問題，學會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”③有效技巧實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有：l 復述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感受。關于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。l 道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄?！薄敖o您添了麻煩，非常抱歉。②原則對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。l 落實對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件的再發(fā)生。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業(yè)績。原因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機構(gòu)處理中的一個案例，或作為新聞機構(gòu)獲取消息的來源。要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再度發(fā)生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預見性的解決方案，即改善賣場服務質(zhì)量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的投訴。①目的l 解決單次顧客投訴。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。你可能會聽到顧客回答到“你才不能理解呢——不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了。②原則與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。l 明確對方的話。②原則傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則應該是為了理解而傾聽，并非是為了回答而傾聽。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下，10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。178。C控制你的情緒（Control）L傾聽顧客訴說（Listen）E建立與顧客共鳴的局面（Establish）A對顧客的情形表示歉意（Apologize）R提出應急和預見性的方案（Resolve）（1）控制你的情緒（C）①目的當顧客發(fā)怒時，導購員要處理的第一個因素是控制自己的反應情緒。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。突發(fā)事件的處理一、及時向上級匯報二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)三、先救人報案1)刑事:及時制止—組織人員查問—保護現(xiàn)場—經(jīng)理決定送公安2)糾紛:穩(wěn)住事態(tài)—進行勸阻—我方禮貌解說—等上級處理—維護秩序—請到管理處—控制事態(tài)—經(jīng)理調(diào)解—不行,交有關部門處理。偷摩托車/白道歉4)逃避責任。所有員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責任。《物業(yè)公司客戶投訴處理技巧》第四篇：投訴處理技巧培訓投訴處理技巧培訓投訴處理技巧培訓講師:胡一夫胡一夫老師——培訓業(yè)知名的“光頭導師”主講領域：國學文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡介——前沿講座特邀講師 本土實戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大、清華、復旦等6所著名高校特邀講授專家 講師介紹: 河南大學畢業(yè)；曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔任CEO、企業(yè)顧問與獨立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師。有些投訴并不是被投訴方一方能解決的，投訴與被投訴方協(xié)調(diào)一下即會解決得很好。使雙方產(chǎn)生共鳴?？蛻袅魇У念A警信息分析?？蛻魸M意度提升與客戶服務的密切關系?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵?。——中國移動集團講師風格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行?！G城集團告別理論講教、推崇實務
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