優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)-在線瀏覽
2024-10-21 06:58本頁面
【正文】 Smile ＆ Speech分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1FHead Heart Hand Foot第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處企業(yè)流失客戶的主要原因第六章:處理客戶投訴的方法處理投訴的基本方法處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧處理顧客投訴與抱怨的方法重大投訴處理不回避并找出原因正視投訴追根究底繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理總結(jié)：前事不忘，后事之師案例分析： 松下的客戶抱怨中心第七章、企業(yè)服務(wù)品牌優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力牢固樹立服務(wù)品牌。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析n n n 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機構(gòu),項目小組配合，運用團隊解決問題 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)協(xié)調(diào)與處理 252?？偨Y(jié)： 前事不忘，后事之師案例分析： 松下的客戶抱怨中心SOHo中國、萬科房地產(chǎn)、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、上海電信、綿陽電信、福建電信、上?？煽诳蓸?、東莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、貴州建行、廈門農(nóng)行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學(xué)、北京聯(lián)合大學(xué)（2期）、康佳集團、友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現(xiàn)代計算機、上海華實傳媒、中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電（2期）、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產(chǎn)業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)TEL:第三篇：物業(yè)公司客戶投訴處理技巧，好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復(fù)雜而不易解決。，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷。，不要打斷話頭，滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時進行綜合分析，確認客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當(dāng)著對方的面承認這一點。，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。，打個電話問候一下對方。心要時，應(yīng)征求一個對方對問題如此解決是否滿意。試想一下，有人來投訴，你卻一問三不知，好范文版權(quán)所有，全國文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不會，光知道說對不起，對不起。，發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學(xué)習(xí)到了什么？在日后的工作中應(yīng)怎樣避免類似問題的發(fā)生？需要作哪方面的調(diào)整。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應(yīng)用。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機構(gòu)合作。投訴處理培訓(xùn)培訓(xùn)的目的、意義領(lǐng)會、了解/ 過而忘、死記硬背班組培訓(xùn)少而精、偏重于實際操作培訓(xùn)效果:方式方法、認識程度培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化顧客投訴處理提供服務(wù)—十全十美—難免差錯—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機會—重視分析投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。各部門主管、質(zhì)檢員、班長負責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見)。3)當(dāng)場可以解決的當(dāng)場處理,并向上級匯報。5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》顧客心理分析:1)求尊重。心理平衡3)求補償。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。盡量避免在公開場合的投訴。事例:1)工地引起停水一事的投訴。3)高空砸瓶一事的投訴。3)出現(xiàn)傷亡:保護現(xiàn)場—送人上醫(yī)院—報案第五篇：客戶投訴處理技巧
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