【正文】 服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比如何？ 我們?cè)鯓酉蚰男?biāo)準(zhǔn)靠攏？ 我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？ 該服務(wù)能否滿足客戶的期望？ 如果不能是為什么？ 79 客戶服務(wù)調(diào)查表 、 調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容 你購(gòu)買使用的是我們那種產(chǎn)品服務(wù) ? 你從何時(shí)開始成為我們的客戶 ? 我們提供的信息是否即使充分 ? 我們的書面材料設(shè)計(jì)得好不好 ?是否有用、有關(guān)、合適且方便？ 我們的運(yùn)貨速度夠不夠快？ 我們未能遵守運(yùn)輸承諾的頻率和概率有多高？ 我們的工作是否精確？ 我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對(duì)面、書信、電話、傳真、電子郵件、報(bào)紙、宣傳手冊(cè)） 在接受投訴時(shí)，我們是否迅速、公正、有效地解決了問(wèn)題？ 我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？ 我們是否提供充分的建議和支持？ 遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時(shí)，回復(fù)期是多長(zhǎng)？這個(gè)長(zhǎng)度是否可以接受？ 我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？ 我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？ 80 、 客戶服務(wù)調(diào)查單 : 如 : “ 我們很想知道您如何看待我們的服務(wù) ,請(qǐng)?jiān)诿恳粭l陳述后空白處 ,寫下對(duì)陳述反應(yīng)的相對(duì)應(yīng)的數(shù)字 ” 。 93 投訴的原因分析 主要有以下方面： 商品質(zhì)量問(wèn)題 售后服務(wù)、維修問(wèn)題 客戶的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因 客服及其他工作人員工作的失誤 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，（如：電信交費(fèi)時(shí)間） 對(duì)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同 客戶的期望值過(guò)高而無(wú)法滿足。 專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說(shuō)清楚，但我想 ...... 習(xí)慣用語(yǔ) : 你沒有弄明白，這次聽好了。 ? 應(yīng)抱著平和心態(tài)去傾聽和了解投訴事項(xiàng) 96 處理客戶投訴抱怨步驟 .耐心傾聽客戶的投訴，學(xué)會(huì)說(shuō) “ 謝謝 ” .解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激 .為過(guò)失道歉 .承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力 . 詢問(wèn)一些必要的信息。 100 ? 預(yù)測(cè)客戶的需求：信息、環(huán)境、情感 ? 滿足客戶的心理需求（ ) ? 開放式問(wèn)題發(fā)泄情感 ? 復(fù)述情感表示理解 ? 提供信息幫助客戶 ? 設(shè)定期望值，提供方案選擇 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 檢查滿意度并留住客戶 101 分組討論 :客戶服務(wù)熱線案例分析 案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤 ,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？ 正確的做法是什么 ? （撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ） Ｂ：喂！你好 Ａ：你好，我是＊＊的一個(gè)用戶 …… Ｂ：我知道，請(qǐng)講！ Ａ：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線 …… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了 …… Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！ Ａ：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀 Ｂ：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了 Ａ：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題 Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！ Ａ：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？ Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了， Ａ：哪我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買的你就去修唄 Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ …… Ｂ：掛斷 …… 102 自我調(diào)整： 我是解決問(wèn)題者，我要控制局面 抱怨不是針對(duì)我而是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 保持冷靜，深呼吸 我不能受客戶的影響 我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈 我需要了解經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng) 我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松 處理投訴后的工作 —— 自我控制、自我調(diào)整、自我檢討 103 “ 對(duì)抗 ” 挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。 面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。就算是面對(duì)最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。 產(chǎn)品或服務(wù)使用部門及其主要人員和高層管理者的基本情況。 115 第八章 營(yíng)銷理論 116 營(yíng)銷學(xué)四大經(jīng)典理論：、 理論 的核心是產(chǎn)品戰(zhàn)略。于是年，美國(guó)的唐 ??舒爾茨（ ），又提出了關(guān)系 ()、節(jié)省 ()、關(guān)聯(lián) ()和報(bào)酬 ()的新說(shuō) ? “側(cè)重于用更有效的方式在企業(yè)和客戶之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系”。 ? 網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷原則：趣味原則、利益原則、互動(dòng)原則、 個(gè)性原則。 ) .這不完全是我的錯(cuò)。 ? 化淡妝 ， 禁：濃裝 、 前衛(wèi)裝 化妝應(yīng)避人 ? 指甲不宜過(guò)長(zhǎng) ， 并保持清潔 。 禁：五彩繽紛 。 禁：長(zhǎng)或臟的指甲 。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 147 148 五、站姿 ? 身 ? 立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視； ? 手 ? 雙手自然交叉于身前或自然下垂。 ? 入 座與起身時(shí)，要輕穩(wěn)。 ? 握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。 ? 指點(diǎn)：只可以用食指，不要指人。 ? 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度－度。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門177 乘 車 178 179 會(huì)見 ? 180 181 會(huì)談 182 會(huì)議 183 184 185 186 187 188 第十屆全國(guó)婦女代表大會(huì) 189 190 191 桌次 192 193 席次 194 座位禮儀 ? 面門居中位置為主位； ? 主左賓右分兩側(cè)而坐； ? 或主賓雙方交錯(cuò)而坐； ? 越近首席，位次越高； ? 同等距離，右高左低。 198 十八、展示 ? 一、將物品舉至高于雙眼之處適于被人圍觀時(shí)采用； ? 二、將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 ? 政務(wù)禮儀：以左為上，當(dāng)事人自己的左右。 ? 接名片 ? 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 207 ? 索取名片四法： ? 交易式 ? 強(qiáng)迫法，能不能有幸與你交換你一張名片 ? 謙恭法（不知道以后如何向你請(qǐng)教） ? 平等法（以后如何與你聯(lián)系）退路，我跟你聯(lián)系吧 208 名片放在什么地方？ ? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。不印格言警句。 205 遞接名片 ? 遞名片 ? 雙手遞交，名片正面向?qū)Ψ健? ? 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 ? 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒 ? 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好” 175 十五、座席禮儀 ? 以右為上，居中為上（遵循國(guó)際慣例） ? 前排為上（適用所有場(chǎng)合） ? 以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上） ? 面門為上（良好視野為上） ? 觀景為上，靠墻為上。 ? 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。一般不高過(guò)自己的額頭 ? 禮佛時(shí)，將合十的雙手舉過(guò)額頭。 ? 頭部端正，面帶微笑，雙目平視，下頜微收，上體挺直，兩腳并齊，雙手放于腿上，雙肩平穩(wěn)放松； ? 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 146 四、垂手 ? 動(dòng)作要領(lǐng) ? 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； ? 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。 禁：口袋放過(guò)多物品 （ 筆 ） ? 西褲平整 ， 有褲線 。 禁：口袋放過(guò)多物品 。 ? 耳環(huán)選用小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒 。 ) .這不完全是我的錯(cuò)。面對(duì)這些“起義的長(zhǎng)尾”，傳統(tǒng)營(yíng)銷方式像“狩獵”要變成“垂釣”：營(yíng)銷人需要學(xué)會(huì)運(yùn)用“創(chuàng)意真火”煨燉出誘人“香餌”，而品牌信息作為“魚鉤”巧妙包裹在其中。這不僅是企業(yè)營(yíng)銷問(wèn)題，更成為社會(huì)道德范疇問(wèn)題。 ? 電子商務(wù)是在技術(shù)環(huán)境下，有客戶關(guān)系管理（ , ）、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（ ，）和供應(yīng)鏈管理（ , ）三個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合的結(jié)果。 公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。 面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會(huì)不斷的介紹客戶。 所謂管理，并非管人理事，而是事理人。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。 ? 沒有直接向公司投訴并不意味著他們不會(huì)向別人抱怨。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。 ? 不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的人；被告知者中又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的人； ? 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴人； ? 如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，的人會(huì)成為回頭客； ? 如果服務(wù)差，的客戶將不在光臨。 ” — 柯恩斯 72 謝謝您購(gòu)買我公司的產(chǎn)品。 ?焦點(diǎn)顧客訪談 ?顧客反饋 ?一線服務(wù)人員的反饋 69 與客戶的交流 供應(yīng)商 顧客 ? 臍帶：顧客的核心需求及滿足這種需求的途徑 ? 系船繩：顧客與供應(yīng)商之間的交易 ? 船與岸之間的系船繩越多，船就泊的越牢靠，更不容易被風(fēng)吹走 70 顧客反饋路障 ?障礙：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ?彌補(bǔ)缺口。 ? 注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息。 59 顧客溝通 60 ? 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ?組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。 57 與顧客有關(guān)的過(guò)程 58 ? 組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。 企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營(yíng) 組 織 識(shí)別顧客需求和期望 轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求 提供顧客所需產(chǎn)品 顧 客 確立良好的溝通 顧客滿意度監(jiān)控 確保顧客滿意 55 1. 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的倍。 供方 提供產(chǎn)品 ()的組織 ()或個(gè)人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。 37 馬斯諾需要層次之安全需要 ? 平安保險(xiǎn) ? 廣告語(yǔ)：買保險(xiǎn)就是買平安 38 馬斯洛需要之社交和愛的需要 小洋人妙戀乳酸菌飲料 廣告語(yǔ)：小洋人妙戀，初戀般的感覺。 ? — （出色）：將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 ? 加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請(qǐng)教、 ? 討論關(guān)鍵問(wèn)題，并征詢意見。 ? 只有超越顧客期望才能讓顧客忠誠(chéng)。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。在與機(jī)場(chǎng)連系過(guò)后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。過(guò)了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來(lái)了。每個(gè)人在所負(fù)責(zé)的領(lǐng)域內(nèi)都是領(lǐng)導(dǎo)者，都有責(zé)任和義務(wù)提高自己的領(lǐng)導(dǎo)成績(jī)；承擔(dān)起自己的職責(zé)以適應(yīng)公司的需要，改善我們的體制，幫助他人提高工作效率；要像主人一樣行動(dòng)，像對(duì)待自己的財(cái)產(chǎn)一樣對(duì)待公司的財(cái)產(chǎn)，要將公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)績(jī)牢記心中 ” ? 華為：其文化的核心價(jià)值觀之一就是， “ 認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是我們公司最大的財(cái)富 ” 11 態(tài)度決定一切！ ? 積極的態(tài)度是所有成功人士共同的特征。 3 第一章 顧客至上 人財(cái)?shù)谝? 第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 第三章 把握人性